Pokud lze říct jedno slovo, které se s Kiwi.com v posledním roce a půl nejvíce skloňovalo, půjde o refundace. Protože se během pandemie příliš nelétalo, polykal český vyhledávač letenek jednu hořkou pilulku za druhou. Kupily se totiž stížnosti zákazníků o navrácení peněz za zrušené lety a Kiwi.com, přes které zákazníci letenky u různých aerolinek nakupovali, bylo kvůli tomu terčem kritiky. Po počátečním mlčení a následném argumentování, že s tím samotná firma nemůže nic dělat, se nyní Kiwi rozhodlo uvolnit na část kompenzací vlastní peníze.

Brněnský vyhledávač letenek pod vedením Olivera Dlouhého oznámil, že peníze za zrušené lety bude českým zákazníkům vracet ze svého. Na refundace vyčlenil 60 milionů korun, ovšem klientům, kteří tuto nabídku využijí, nebude vracet peníze v hotovosti na jejich bankovní účty, ale kompenzuje je formou kreditů. Ty pak mohou zákazníci využít pro další nákupy letenek opět přes Kiwi.com.

„Tok refundací od aerolinek byl naprostým chaosem, a ačkoliv může být těžké zvenku porozumět situaci, ve které jsme se snažili tyto refundace vymoci, dělali jsme a stále děláme vše, co je v našich silách, abychom dostali zpět k zákazníkům, co jim náleží. Ne vždy je to ale možné,“ říká šéf Kiwi.com Oliver Dlouhý.

Čeští zákazníci Kiwi.com, jejichž žádosti o refundace ještě nebyly uzavřeny a jimž byl zrušen let důsledkem koronavirové pandemie, tak v následujících týdnech obdrží e-mail s veškerými detaily nabídky. Klient si ovšem stále bude moci vybrat, zda chce vrátit prostředky za letenku ve formě kreditů od Kiwi.com, nebo pokračovat ve vymáhání s danou aerolinkou.

Jak Dlouhý ve velkém prosincovém rozhovoru pro CzechCrunch zmiňoval, právě u leteckých společností má být hlavní problém. Zákazníkům se ale tato situace složitěji vysvětluje, jelikož v nákupním procesu jednali prakticky jen se zprostředkovatelem v podobě Kiwi. I proto ostatně důvěra v brněnskou firmu postupně klesala a nespokojení zákazníci ji pravidelně zasypávali dotazy, kdy uvidí své peníze zpět. Dlouhý tak věří, že se tímto krokem situace o něco zlepší.

„Situace dřív nebyla taková, aby Kiwi.com mohlo podobný krok udělat, tedy refundovat pasažéry z vlastních prostředků. Je to samozřejmě obrovský náklad. Po pozitivním létě se ale jako první věc rozhodlo udělat právě toto opatření,“ vysvětluje pro CzechCrunch tisková mluvčí Kiwi.com Nina Černá a zmiňuje optimističtější vyhlídky v leteckém průmyslu, který pomalu vstává z popela.

V případě, že se čeští klienti rozhodnou kredity od Kiwi.com využít, budou platné čtyřiadvacet měsíců a bude možné je použít na let od jakékoliv aerolinky – bez ohledu na to, kterou si původně vybrali. Jaké procento klientů zůstane i po tomto kroku bez refundace, zatím nechce firma odhadovat, protože se nepochybně objeví takoví, kteří budou pokračovat ve vymáhání od aerolinek a kredity odmítnou. Navíc jde zatím o nabídku pouze pro české zákazníky.

Vedle potíží s refundacemi, které se ve velkém nahromadily za uplynulý zhruba rok a půl, řeší Kiwi.com problémy i na jiných frontách. Proti brněnskému startupu totiž čím dál častěji zbrojí letecké společnosti, které nechtějí, aby je na svém vyhledávači nabízel. Spor s irskou nízkonákladovou aerolinkou Ryanair dokonce skončil u soudu, který Kiwi.com nakonec vyhrálo. Negativní postoj vůči firmě zaujala i nizozemská společnost KLM.