Přepojování z jednoho operátora na druhého, nikdy nekončící melodie, které půl dne nedostanete z hlavy, neschopnost operátora obratem vyřešit váš požadavek. To jsou problémy, s nimiž se při volání na zákaznické linky setkáváme všichni. Kvalitu zákaznického servisu negativně ovlivňuje vysoká fluktuace zaměstnanců na call centrech a nedostatečný počet operátorů. Množství hovorů se naopak rok od roku zvyšuje.

Představte si, že vaše společnost by od nového roku nemusela tento problém řešit. Měla by vždy dostupnou a příjemnou zákaznickou péči, se znalostí vás a vaší zákaznické historie. Představa krásná, že? Ještě lepší ale je, že je reálná. Přesně takové řešení už existuje a postupně ho začínají zavádět velké i malé firmy. Řeč je o hlasových asistentech, tzv. voicebotech, které společnost Feedyou dokáže implementovat řadově v několika týdnech.

Virtuální hlasový asistent pomáhá zautomatizovat komunikaci všude, kde k dispozici člověk není nebo není vůbec potřeba. A také tam, kde se objevují dokola stejné dotazy a požadavky. Zvládá pomoci se stále větší porcí hovorů a zákaznických požadavků. Kromě toho umí Feedyou virtuální asistent pomoci také s přibývající komunikací na dalších kanálech, jako je chat a e-mail.

Říkáte si, jasně, o voicebotech už nějakou dobu slýcháme v médiích, a dokonce máme první uživatelské zkušenosti. Nutno podotknout, že ne vždy jsou pozitivní. Díky rychlému rozvoji technologií, jako je konverzační a generativní umělá inteligence (GPT a další zástupci tzv. velkých jazykových modelů), technologie zpracování přirozeného jazyka, pokročilá syntéza řeči, práce s analýzou sentimentu a další, jsou nyní voiceboti na vzestupu. Nejenže jsou dostupnější než kdy dříve, ale jsou především chytřejší a čím dál lidštější.

Společnost UiPath zjistila, že až 94 procent lidí pracujících v kancelářích po celém světě je zdrceno opakujícími se úkoly a procesy. Průměrná fluktuace zaměstnanců na call centrech je přitom 44 procent ročně. Časté střídání operátorů nejen zahlcuje HR oddělení, ale zapříčiňuje především odliv know-how a tím i pokles kvality zákaznické péče.

Objem komunikace napříč kanály, včetně toho hlasového, přitom roste, a to s důrazem na rychlost zákaznické podpory, její dostupnost a samozřejmě kvalitu. Jelikož je voicebot schopen odbavovat desítky až tisíce hovorů zároveň, uvolní ruce operátorům, kteří tak mají více prostoru a času věnovat se komplexnějším požadavkům.

Po implementaci voicebota nepotřebuje HR oddělení nabírat takové množství operátorů a dalších zaměstnanců. Ještě lepší je, že voicebot může za HR oddělení odvést stále se opakující činnosti a zbavit ho tak rutinní práce, jelikož hlasového pomocníka lze využít v případě onboardingu, zaškolování, dalšího vzdělávání i motivace a snahy zaměstnance udržet. Bez voicebota se jedná o časově i finančně nákladné procesy plné administrace, po jeho implementaci mohou zaměstnanci HR oddělení vylézt z hromady papírů a mají čas věnovat se záživnější práci, konzultacím s vyšší přidanou hodnotou, osobním setkáním a dalšímu trénování.

Pokud by voicebot měl předložit svůj životopis, v sekci toho, co umí, by se mohl pochlubit hromadou předností. Nejenže je dostupný nepřetržitě a může pracovat ve dne v noci, ale nepotřebuje ani dovolenou. Co je to víkend? Volající tak může volat kdykoliv, i mimo pracovní dobu, a nestane se, že by čekal ve frontě na přepojení nebo byl nucen proklikávat se tlačítkovou předvolbou.

Telefon mu jednoduše zvedne vždy dobře naladěný voicebot, kterému stačí sdělit, co je třeba vyřešit. Nezaskočí ho ani, když se na druhé straně linky ozve cizí jazyk, a je schopen komunikovat i s několika volajícími zároveň. Může být muž i žena a lze upravovat jeho rychlost mluvy, intonaci nebo reakce na emoce.

Díky pokročilým technologiím strojového učení a analýze dat umí voicebot zákazníkům nabídnout personalizovaný zážitek. Může se učit z minulých konverzací a lépe porozumět potřebám a preferencím jednotlivých zákazníků. Je naprogramován tak, aby pracoval konzistentně a přesně dle nastaveného call scriptu, což minimalizuje chyby při komunikaci nebo vykonávání operací.

Rád se také učí nové věci, přitom jeho správu a rozvoj díky Feedyou Platform zvládne snadno a rychle kdokoliv i bez technického vzdělání. Voicebot umí shromažďovat data o interakcích se zákazníky, což umožňuje firmám získat cenné informace o zákaznických preferencích, problémech a trendech. Tato data lze použít k lepšímu porozumění zákazníkům a optimalizaci obchodních procesů. Ve chvíli, kdy voicebot nedokáže pomoci, přepojí volajícího na lidského kolegu, který je připraven řešit komplexní požadavky.

Bourání mýtů

„Jenže lidé s voiceboty mluvit nechtějí, upřednostňujeme osobní komunikaci a vztahy, nechceme zhoršit naši zákaznickou zkušenost.“ Podobné hlasy jsou stále ještě běžné, ale vlivem rychlého vývoje technologií jich ubývá. V současné době začíná být značně náročné rozeznat, zda mluvíme s člověkem, nebo s robotem.

Izraelská společnost AI21 Labs ve své letošní studii zjišťovala, zda respondenti poznají, jestli komunikují s člověkem, nebo robotem. Do sociálního experimentu se zapojily stovky lidí a bylo zprocesováno na 1,5 milionu psaných komunikací. Lidé správně identifikovali robota pouze v 60 procentech případů. To znamená, že téměř v každé druhé konverzaci měli pocit, že si píší s člověkem. Tato čísla se budou s technologickým pokrokem dále zvyšovat. Podobné zkušenosti už mají lidé také s voicebotem, kterého čím dál méně lidí vnímá jako robota, začínají na něho pohlížet spíše jako na svého osobního asistenta – buddyho.

Moci se věnovat každému zákazníkovi zvlášť s osobním přístupem, sympatií a porozuměním situace je bezpochyby důležité, ale řešit to perfektně vyškolenými operátory také velmi nákladné. „Jedinou cestou k udržitelnosti je zapojení automatizace a správná aplikace umělé inteligence tam, kde to dává smysl. Voiceboti, chatboti a e-mail automatizace šetří cenný čas lidí, zvyšuje efektivitu a produktivitu práce. Pokud je řešení postavené správně, přispívá k lepším vztahům se zákazníky a zaměstnanci, za nižší cenu. Navíc s lidmi mluví řečí vaší značky,“ říká Vojtěch Dlouhý, CEO Feedyou.

Voicebota od společnosti Feedyou nasadila i Moneta

Pardubický startup Feedyou koncem loňského roku implementoval voicebota na zákaznickou linku Moneta Money Bank. V jejích call centrech řeší stovky operátorů dnem i nocí opakující se požadavky na zablokované karty nebo zapomenuté piny a hesla do online bankovnictví. Kontaktní centrum od roku 2016 zaznamenalo výrazný nárůst příchozích požadavků, kdy objem telefonních hovorů vzrostl o zhruba 35 procent. To stojí banku mnoho času i peněz, proto se v Monetě rozhodli zjednodušit fungování call centra pomocí hlasového asistenta – voicebota Toma.

Během tříměsíčního pilotního provozu ušetřil voicebot Tom bankéřům na call centru 471 hodin práce, a to byl nasazen jen na čtyři základní operace. Dokázal identifikovat zákazníka a pomoci mu s navýšením limitu pro platby, změnou přihlašovacích údajů do online bankovnictví a s resetem pin kódů a hesel. Výsledky byly natolik dobré, že se Moneta rozhodla nasadit Feedyou voicebota i na další časté scénáře. V blízké době tak bude Tom řešit například také požadavky spojené s obsluhou platebních karet a běžných účtů či úvěrů.

Úkolů, které může voicebot zastat, je plno v každém odvětví. Poradí si se sledováním zásilek a pomůže zákazníkovi změnit adresu nebo termín doručení. Zároveň se dokáže ozvat sám a upozornit, že si zákazník stále nevyzvedl svou zásilku. Sám také zavolá, aby kontaktu připomněl, že ještě neodeslal platbu, nebo ho požádal o zpětnou vazbu na využitou službu.

Není pro něj problém s klientem sjednat například pojištění nebo domluvit termín schůzky. Voicebot vytvořený pro interní komunikaci se zaměstnanci nebo uchazeči zvládá ověřit zájem kandidáta, udělat preselekci, domluvit schůzky. Zaměstnancům připomíná školení a další události, sbírá od nich zpětnou vazbu a slouží jako interní service desk.

Technologie se posouvá kupředu vesmírnou rychlostí a tlak na digitalizaci se zvyšuje. Vlak automatizace díky umělé inteligenci a voicebotům zkrátka nabírá na rychlosti a firmy, které do něj stihnou zavčas naskočit, získají velkou konkurenční výhodu.