Podnikové služby jsou pro většinu lidí velkou neznámou, minimálně ze svého názvu. Souvisí přitom s mnoha oblastmi našeho každodenního života, jelikož jsou to služby, které využívají přední korporace po celém světě, a souvisí s nimi stovky tisíc pracovních míst. Ostatně jen v Česku v rámci podnikových služeb působí přes 100 tisíc zaměstnanců.

Týká se to firem jako je Oracle, Expedia, SAP, DHL, Siemens, ale třeba i Kiwi.com nebo Accenture. Během let se tento obor zásadně proměnil a snaží se využívat nejnovější technologie, od automatizace a umělé inteligence až po robotizaci procesů nebo takzvaný de-languaging.

O tom všem a dalších trendech, včetně velkého přesunu na home office a práci na dálku, se ve svém komentáři rozpovídal Jonathan Appleton, šéf asociace ABSL, která na toto téma mimo jiné chystá digitální konferenci. Ta proběhne už za pár dní a CzechCrunch ji podporuje z pozice mediálního partnera.

***

Přesun zaměstnanců oboru podnikových služeb na práci z domova byl na jaře snadný, firmy to díky vysoké míře digitalizace zvládly prakticky ze dne na den. Netušily ale, že se pár týdnů protáhne na měsíce, většinový home office se stane běžným standardem a bude proto potřeba upravit celou řadu procesů, inovovat způsoby komunikace i poskytování služeb zákazníkům.

Dnes vidíme, že mimořádná situace, kterou pandemie na jaře přinesla, podnítila velmi silnou inovační vlnu. Z aktuálního průzkumu asociace ABSL vyplynulo, že více než polovina center zákaznických a podnikových služeb urychlila pod vlivem projekty digitalizace a 44 % rozjelo nové automatizační projekty.

Automatizace není v oboru podnikových služeb žádnou novinkou. Například robotickou automatizaci procesů (RPA) využívá již 73 % českých center. Zaměstnanci díky ní nemusí řešit celou řadu jednoduchých a opakujících se úkolů, jako je například vyplňování formulářů, práce s databázemi, příprava reportů a mohou se věnovat zajímavější a kreativnější práci. Technologie totiž takovéto úkony umožňuje řešit prakticky samoobslužně.

Robotická automatizace procesů se však využívá například i v účetnictví, logistice, datové analytice či personalistice. Například v SAP Services roboti připravují více než 1 500 pracovních nabídek měsíčně pro kandidáty z jednadvaceti zemí po celém světě. Přínosem není jen úspora stovek hodin lidské práce, ale i rychlost zpracování, preciznost a velmi nízká chybovost.

Velice rozšířené jsou pak také nástroje na automatickou opravu technických problémů na počítačích koncových uživatelů, bez jakékoliv další interakce s operátorem technické podpory nebo uživatelem zařízení.

Automatizace pomáhá i s distribucí piva

K dalším metodám automatizace využívaným v oboru podnikových služeb patří například chatboti, OCR, strojové učení, umělá inteligence či technologie pro automatické zpracování přirozeného jazyka (NLP). Zajímavý projekt kombinující více nástrojů vyvinuli v pražském centru ABInBev. Původně musel každý dopravce či zákazník napsat pracovníkům logistiky ohledně preferovaného dne a času nakládky piva v pivovaru e-mail.

S pomocí technologie NLP je nyní možné každý takový e-mail převést na strukturovaná data a dále s pomocí robotické automatizace procesů provést automatické zarezervování času nakládky v systému. Čas nakládky dopravci či zákazníkovi pak již jen potvrdí automatizovaný e-mail.

Vedle RPA se zejména v poslední době stále intenzivněji rozšiřují chatboti nebo voiceboti, kteří nahrazují operátory na zákaznických linkách, a různé formy umělé inteligence a strojového učení, které pomáhají automatizovat zpracování e-mailové komunikace.

Chatboti, neboli konverzační roboti, se v podobě digitálních asistentů Alexa či Siri využívají již několik let. Novým trendem je však jejich nasazování v rámci podnikových aplikací a profesionálních služeb, kde mohou přinést obří úspory – za telefonický kontakt se zákazníky utratí firmy dle studie IBM každoročně 1,3 bilionu dolarů. Chatboti mohou tuto částku zásadně snížit, až 80 % běžných požadavků jsou totiž schopni vyřešit rychleji než lidé.

Firma Infosys zase používá chatboty pro řešení problémů na počítačích koncových uživatelů. Chatbot rozpozná problém, navrhne uživateli řešení na základě centrálních informací o uživateli a jeho zařízeních a celým procesem ho provede, to vše bez vstupu lidského operátora a v několika evropských jazycích.

Dalším zajímavým příkladem může být digitální asistent, který má pomoci řešit personální agendu zaměstnancům SAP z celého světa. Vyvinuli ho experti SAP ve spolupráci s odborníky z týmu HRdirect pražského centra podnikových služeb SAP Services a již do konce roku bude sloužit jako primární kontakt pro 100 tisíc zaměstnanců.

Kromě textových zpráv podporuje i rozpoznávání hlasu a k dispozici je 24 hodin denně přes webové rozhraní i mobilní aplikaci. Zaměstnanci se ho mohou ptát na informace spojené s interními směrnicemi, od benefitů až po pracovně-právní otázky. Například díky němu mohou snadno zjistit, jaké možnosti uvolnění z práce existují a v jakých situacích na ně mají nárok.

Vytlačí roboti lidi?

Celkem již automatizace zastane práci za 8 750 pracovníků na plný úvazek, tedy v průměru 28 zaměstnanců na jedno české centrum podnikových služeb. Neznamená to však, že by lidé v oboru přicházeli vlivem technologií o práci. Je to ve skutečnosti úplně naopak a data to jen potvrzují.

Obor podnikových služeb v České republice intenzivně automatizuje řekněme zhruba od roku 2015, a přesto počet zaměstnanců v oboru za tu dobu vzrostl o více než 100 %. Změnila se také struktura práce, která je odbornější a zajímavější, což nám umožňuje lákat do oboru talenty.

Navíc automatizace znamená větší efektivitu, na což slyší mateřské společnosti, které mají potom zájem do českých center poslat další procesy s vyšší přidanou hodnotou. V souvislosti s technologiemi však v oboru neustále vznikají nové role, a to hned v několika oblastech.

První část je spojená s přímou implementací jednotlivých automatizačních nástrojů. V této oblasti se uplatní například business analytici, kteří dokáží popsat proces, jenž je potřeba automatizovat, vyhodnotit možnosti automatizace a její benefity a dále spolupracovat s programátory, kteří jednotlivé nástroje, tedy softwarové roboty, implementují.

K dalším rolím patří i samotní RPA programátoři, kteří konfigurují jednotlivé roboty, starají se o jejich chod a jejich neustálé vylepšování, anebo specialisté, kteří vylepšují již implementované roboty pomocí umělé inteligence a „učí“ je na základě sesbíraných a zpracovaných dat a datových sad, které zase vytvářejí datový analytici a vědci.

Nové role vznikají i ve vzdělávání. Běžní zaměstnanci stále více pracují s nástroji RPA a je třeba je správně vyškolit. Některá centra také zařadila základní kurzy automatizace do svých základních vzdělávacích kurzů tak, aby každý zaměstnanec měl představu o možnostech, které automatizace na úrovni RPA nabízí.

Novým zaměstnancům otevře obor i tzv. de-languaging, neboli zbavení se závislosti na jazycích. Dnes musí pracovníci center služeb hovořit mnoha jazyky, protože z Česka obsluhují zákazníky téměř z celého světa. Technologie pro zpracování přirozeného jazyka včetně automatizovaných překladačů a konverzačních robotů by však mohly tuto potřebu odbourat.

Obor by se díky tomu otevřel i pracovníkům, kteří jazyky neovládají, a zároveň by umožnil rozšířit nabídku služeb do nových regionů, kde se hovoří neobvyklými jazyky, které se v Česku ani nevyučují. Již dnes na trhu existuje velké množství nástrojů, které umožňují téměř bezchybnou konverzi textů mezi jednotlivými jazyky včetně češtiny a firmy z oboru podnikových služeb již testují, jak by se daly při každodenní práci využít.

Inovace ve vzdělávání i v péči o zaměstnance

Inovační vlna se netýká zdaleka jen pracovních postupů, ale i pracovního prostředí, vzdělávání či péče o zaměstnance. Firmy v souvislosti s přechodem na práci z domova například převedly své vzdělávací programy do online prostředí, zaměstnancům nabídly podporu formou kurzů zaměřených na osvědčené postupy a efektivitu při práci z domova či technologie, které museli nově začít využívat, a pomáhají jim překonat pocity izolace, stres a obavy ve spolupráci s psychology či kouči.

Většina center pak organizuje nejrůznější virtuální společenské, či dokonce sportovní akce. Zajímavé jsou i nástroje, které firmy vyvinuly za účelem rezervace pracovních míst v případě, že zaměstnanci musí fyzicky přijít do firemních kanceláří. Díky podobným nástrojům mohou firmy v případě covid pozitivního zaměstnance snadno zmonitorovat, s kým byl v práci ve styku a zamezit dalšímu šíření onemocnění.

Všechny inovace, ale i hladký provoz v době celostátní karantény a nouzového stavu, do značné míry souvisí také s vysokou mírou digitalizace celého oboru podnikových služeb. Díky ní je již mnoho center zcela „bezpapírových“ a zaměstnanci tudíž zvládají skutečně 100 % svých pracovních povinností z domova.

Ta centra, která ještě obsluhují papírové procesy, to většinou dělají z důvodu auditu, v některých zemích je totiž stále povinnost uchovávat určité části účetní dokumentace v papírové formě. Těchto případů je však rok od roku méně.

Krize tedy jednoznačně ukázala, že nečekané a neobvyklé situace zvládnou lépe ty obory, které již dříve investovaly do technologií a digitalizace. A pak také ty, které se nebojí inovací. Podobně jako obor podnikových služeb.