Česko je e-shopovou velmocí. Jen loni u nás podle nejnovějších dat vzniklo kolem osmi tisíc nových internetových obchodů. Prodávat své zboží online zkouší stále více obchodníků, jejichž dveře se díky internetu rázem otevřou pro mnohem více zákazníků – a ty už všechny nedokáže obsloužit třeba jen jeden prodavač. Dobrý zákaznický servis je přitom při velké konkurenci klíčový.

Loajalita zákazníka je v online světě vrtkavá, zpravidla míří tam, kde mu nabídnou lepší cenu či právě dobrý zákaznický servis. A jelikož je mnoho produktů často dostupných na více místech s podobnými cenami, může hrát zásadní roli skutečnost, že si zákazník v daném obchodě dokáže v případě problému při nákupu vše rychle a bez problémů vyřešit.

„Máme zkušenost, že v menších firmách zvedají hovory asistentky nebo přímo majitelé firem. Hovory jsou tedy nesystematické, bez kontroly a záznamů, bohužel často i neprofesionální,“ popisuje své zkušenosti Kateřina Kopecká, Marketing & Community Manager ve společnosti Comdata, která patří k předním světovým hráčům v oblasti zákaznické péče.

Původem italská skupina přišla do Česka v roce 2014, nicméně historie tuzemské pobočky sahá až do roku 2000. Dnes má Comdata jen u nás zhruba tisícovku zaměstnanců v jedenácti servisních centrech, odkud obsluhuje stovky zákazníků z Česka i zahraničí. Svou expertízu v péči o zákazníky chce nyní nabídnout také v e-commerce.

Zákaznická zkušenost jako základní pilíř

Nová služba Care24 je stavěná na míru především pro majitele e-shopů, kterým začíná zákaznický servis přerůstat přes hlavu. Dříve či později totiž obchodník dojde do stavu, kdy už zkrátka všechny požadavky internetových zákazníků nezvládne řešit sám. Comdata mu zajistí své specialisty s tím, že se e-shop nemusí vůbec o nic starat.

„Zákaznická zkušenost je jeden ze základních pilířů úspěšného podnikání a mnoho malých podnikatelů na tuto oblast zapomíná. Přitom kvalitní zákaznický servis a komunikace dokáže zákazníky přimět k opětovnému nákupu, spokojenosti, budování komunity a tak dále. Na kvalitní zákaznický servis je tedy potřeba myslet od samého začátku,“ říká Kateřina Kopecká.

Foto: Comdata

Kateřina Kopecká a Lada Hrbková z Comdata

V rámci fixního měsíčního poplatku získá e-shop komplexní zákaznickou podporu, v rámci níž je během pracovních hodin neustále online minimálně jeden operátor. V balíku Basic, který stojí 20 tisíc korun, operátor odpovídá v pracovní dny na telefony a e-maily, ve vyšších tarifech si k tomu může přidat i chat a sociální sítě a několik hodin denně navíc.

„Jsme si vědomi toho, že vlastní podnikání obnáší řadu znalostí v různých oblastech, a my chceme v tomto směru ulehčit tíhu byznysu a převzít zodpovědnost za customer care na sebe,“ popisuje hlavní myšlenku za vznikem Care24 Lada Hrbková, která v Comdata působí jako Business Development Manager.

Všechny rozhovory jsou přitom nahrávány a e-shopu je předkládán denní reporting, takže jeho majitel má o všem, co se v zákaznické péči děje, okamžitý přehled – a v případě potřeby může reagovat. Smyslem je nahradit brigádníka či asistentku, kteří zákaznickou péči v menších e-shopech často řeší. Profesionální balík služeb od Care24 navíc často může vyjít finančně velmi podobně, či dokonce levněji.

„Díky naší velikosti jsme extrémně flexibilní a můžeme říct, že jsme si v oblasti zákaznické péče vyzkoušeli snad úplně všechno od vládních infolinek přes logistiku až po největší hráče na trhu v oblasti telekomunikací a bankovnictví,“ vypočítává Hrbková výhody velkého zázemí Comdata.

Celá služba Care24 funguje zároveň tak trochu jako call centrum-as-a-service. E-shop může s Comdata podepsat smlouvu například na rok, ale pak si jednoduše vybírá, kdy chce zákaznickou péči v rámci Care24 využívat. Není problém nasadit profesionálního operátora třeba jen ve vánoční sezoně, kdy je nápor zákazníků největší, a v lednu ho zase vypnout.

V případě potřeby navíc operátoři nemusí pouze vyřizovat dotazy zákazníků, ale umí aktivně i prodávat. „Naši silnou stránkou je i prodej, a to jak akvizice, xsell nebo upsell. Umíme s klientem domluvit schůzku, ale i sepsat smlouvu do úplného konce,“ dodává Hrbková. Služba Care24 běží od nového roku a aktuálně jsou v jednání desítky e-shopů. Letos by pro ni chtěli v Comdata získat první stovku klientů.