Komentář Filipa Housky: „Asi ne, děkuji, jen se dívám,“ říkám téměř vždy, když se okolo mě sletí personál obchodu a chce mi pomoci s výběrem. Nemám to rád, byť tomu rozumím. Bohužel pro ně si ale vybrali někoho, kdo své introvertní chování v devíti z deseti případů schová za netečný výraz a AirPody v uších. V Tokiu jsem ale zjistil, že chyba není jen ve mně – pokud se totiž před nákupem v malém butiku v centru budu moci dívat na velryby a pít kávu, která má vylepšovat chuť tabáku, šance, že mě dostanou, je o něco vyšší. Realita je ale jiná.

Jestli jsou Japonci v něčem fakt mistři, jsou to zážitky, které dokáží cizincům zprostředkovat. Přesvědčil jsem se o tom sám, když jsem byl pozván do Tokia, abych se seznámil s produktem, který má ambici změnit tabákový průmysl. A ne, nechci se pouštět do debat, jestli je technologie zahřívaného tabáku lepší nebo horší – pořád je to kouření, které zdravé nebude nikdy. Jsem ale open-minded, tím pádem jsem dokázal zařízení s názvem Ploom vnímat jinak.

Když totiž přijdete do oficiálního obchodu značky, jeho personál dělá vše proto, abyste co nejrychleji zapomněli, že jste v místě, kde se prodává tabák. Přesněji řečeno dělá věci, díky kterým přestáváte přemýšlet nad hrozbami plynoucími z kouření, ale naopak vám představuje zážitky, pro které si brand zapamatujete. A Japonci na to chodí ve svém barvitém stylu, u něhož občas prostě musíte zakroutit hlavou.

Už jen příchod do prodejny je speciální. Na ploše o několika metrech čtverečních vás vítá minimálně pět zaměstnanců s širokým úsměvem. Chvíli vás nechají chodit po přízemí, které estetikou připomíná oficiální obchody Applu. Všechno je naleštěné, urovnané, nasvícené, připravené k prezentaci. A pokud se něco jen o centimetr vychýlí, personál je na značkách a vše vrací do původní podoby.

Japonci mají estetické cítění v krvi, stejně tak jako minimalistický přístup, kdy méně je více. A tím, jak jsou z podstaty ochotní a prozákazničtí, máte najednou pocit, že vám jejich společnost vůbec nevadí, i když třeba – jako já – nedokážete vystát klasicky akční personál obchodů v Česku. A tak nějak zapomenete, proč jste tam přišli.

Přijde mi, že jsou vyškoleni úplně jinak než Evropani, dokáží se lépe vcítit do příchozích a podprahově vašemu mozku říct, že jsou tady pro vás hned, když budete chtít, aniž by se příliš vtírali. To je ale teprve jedna část celého zážitku – a nutno říct, že teprve ta základní. V porovnání s tím, co přišlo pak.

Záhy nás zavedli do podzemí, kde byl další sortiment, ale především odpočinková zóna s headsety Apple Vision Pro, na kterých vám promítali… velryby. Prostě jste si nasadili brýle a sledovali, jak okolo vás plavou. A nikdo vlastně nechápe, proč něco takového je součástí obchodu Ploomu. Nedává to žádný smysl. Pak mě to ale trklo.

Opět totiž nejde primárně o prezentaci tabákových zařízení, ale o zážitek. Už jen to, že o tom teď píšu, je potvrzením, že to zkrátka pro svou výstřednost zaujalo. Kdyby tam podobné detaily nebyly, nevyvolalo by to takové emoce. Apple Vision Pro nejsou ničím úplně běžným, navíc jsou poměrně drahé, takže z toho byla skoro až exkluzivní záležitost. A co na tom, že v kontextu byznysu, který jsme navštívili, byly zbytečné.

Japonci ale s překvapováním nepřestávali. Čekalo na nás ještě první patro, kde byla kavárna. A co může být na kavárně zvláštní (tedy vedle toho, že espresso prakticky neznají)? Vtip byl v tom, že vám káva byla doporučena s ohledem na to, jakou tabákovou příchuť (klasickou, ovocnou, mentolovou) jste ve svém zařízení chtěli ochutnat. Takže prakticky spojili dvě úplně odlišné věci do jedné, aby ve vás znovu vyvolali pocit, že to jinde jen tak nezažijete.

Může jít o drobnosti, ale přesně tyto detaily utváří celek a dojem, který si budete pamatovat i dlouho po návratu z Tokia. A je jedno, o jaký produkt jde. Když se k tomu navíc přidá nadšenost personálu s celkově líbivou estetikou, místy opravdu zapomenete, že vás jen chtějí získat na svou stranu. Abyste se stali zákazníky. Je to o přístupu – a tím se Japonci odlišují.

Pochopitelně je k debatě, jestli takový přístup není zavádějící v kontextu průmyslu, o kterém je řeč. Ačkoliv nejde o marketing jako u ochucených elektronických cigaret, které pro svou barevnost a příchutě mohou lákat děti, to, že dospělí zákazníci nabudou dojmu, že v jejich životech při používání produktů Ploom nejde o kouření, ale o „zážitky“, se nemusí setkat s dlouhodobým úspěchem.