Na český internet dorazili v posledních měsících dva velcí módní hráči. Oba přišli z Německa, ale zatímco Zalando zvolilo velmi nenápadnou cestu a od letního launche o něm spíše není slyšet, konkurenční About You do Česka vstoupilo s pořádným rámusem. A možná ještě větší humbuk zažívá AboutYou.cz v prvních týdnech, kdy mu naprosto kolabuje zákaznická podpora a přibývá nespokojených uživatelů.

Byl to skutečně pompézní nástup. About You si při příležitosti vstupu do České republiky objednalo obrovskou nadlinkovou reklamu, takže zákazníci naráželi na nového módního hráče na billboardech, v televizi, v rozhlase a vše bylo doplněno velkou opening party pro influencery. About You štědře zaplatil několik stovek českých instagramistů a youtuberů, aby zasáhl opravdu co nejvíce lidí.

V Evropě už About You fungovalo vedle domovského Německa také v Rakousku, Švýcarsku, Nizozemsku, Belgii, Polsku a od října také v Česku, kde lákalo na 70 tisíc produktů od 500 značek – to vše s doručením zdarma a možným vrácením až do 100 dnů. Vypadalo to jako zajímavá konkurence například pro český ZOOT, jenže začátek oproti kampani vůbec nepovedl. Alespoň takový dojem snadno získáte, když se podíváte na sociální sítě.

Tarek Müller, spoluzakladatel a co-CEO About You

Facebookovou stránku About You v prvních týdnech zaplavily stížnosti mnoha zákazníků, kterým nebylo doručováno zboží tak, jak bylo slíbeno, nevracely se jim peníze za vrácené zboží a v některých případech dokonce dorazilo oblečení nebo boty poškozené. Problémy v logistice nebo odbavování při tak velkém startu, který byl pochopitelně doprovázen velkými slevami, mohou nastat. V případě About You však byl problém v tom, jak firma s ročním obratem téměř 300 milionů eur a hodnotou přesahující 1 miliardu dolarů, zvládla krizovou komunikaci.

Jak na svém blogu shrnul publicista Daniel Dočekal, v komunikaci About You nechybělo tykání, povyšování se a také příspěvky s chybami, které vypadaly, jako by byly přeložené překladačem od Googlu. V podobném duchu komentovala dění kolem About You také blogerka Zuzeta: „Halooo, takže vy víte, že online je důležitý a do eventu nasypete miliony, aktuálně promujete nákup přes mobilní aplikaci a potom na správu stránky najmete studenta, robota nebo úplného idiota?“

České About You se nakonec s velkou vlnou negativních zpráv vypořádalo po svém – na facebookové stránce vypnulo možnost přidávat komentáře a hodnotit ji. Řešením měl být příspěvek „Omlouváme se“, pod kterým se už ale opět nashromáždilo přes 100 komentářů, některé pozitivní, jiné negativní. Na první pohled to tak vypadá, že horší už snad být velkolepý start nového módního e-shopu nemohl, ale když jsme se na první týdny v Česku zeptali spoluzakladatele a co-CEO About You Tareka Müllera, dozvěděli jsme, že v hamburském sídle firmy panuje především spokojenost.

„Z marketingového a výkonnostního hlediska jsme se startem v České republice velice spokojeni. Čeští zákazníci nás zavalili pozitivní odezvou. Obdrželi jsme už více než 70 tisíc objednávek, což je o 200 procent víc, než jsme před startem očekávali,“ uvedl pro CzechCrunch Müller, jako by snad ani žádné pochybení, jak jsou popsána výše, nepřipouštěl. Až na další dotaz připustil porodní bolesti.

„Vzhledem k vysokému počtu objednávek jsme měli částečné problémy s naším logistickým partnerem. Výsledkem bylo, že 18 % našich objednávek bylo rozesláno se zpožděním 1 až 5 pracovních dní. Zbytek objednávek (82 %) dorazil na čas během 1 až 3 pracovních dní,“ přiznal Müller, podle kterého již About You prvotní nápor zvládlo a nyní doručuje ve standardních termínech. Všem zákazníkům, kterým zboží včas nepřišlo, se podle jeho slov About You omluvilo a nabídlo jim 30% slevový voucher na další objednávku.

Zpoždění o pár dní by se ještě dalo prominout, obzvlášť když víme, jak u nás některé doručovací služby fungují. Někteří zákazníci si nicméně stěžovali dokonce na několikatýdenní zpoždění. Problém byl v tomto případě ale zejména ve způsobu komunikace, kterou zákaznická podpora About You minimálně na Facebooku nezvládla.

Tarek Müller nás ujistil, že jeho e-shop okamžitě najal posily, aby nápor zákazníků zvládl a již se nestalo, že na odpověď na svůj dotaz čekají klidně několik dní. Zároveň však Müller, který v About You řídí marketing, odmítl naše tvrzení, že jeho firma krizovou komunikaci vůbec nezvládla a že se vzniklými problémy nic nedělá.

„Máte pravdu, že máme asi 30 zákazníků, kteří si stěžují na sociálních sítích. Zároveň je ale třeba vzít v potaz to, že máme od startu přes 70 tisíc objednávek, takže tyto stížnosti nereflektují obecný názor na úroveň našich služeb. Velká většina našich zákazníků je spokojená, mnozí si již objednali podruhé nebo potřetí,“ prohlásil Müller. Zákaznická podpora je již podle jeho slov zpátky v kondici, aby dokázala potenciální problémy zákazníků úspěšně řešit.

V dalších týdnech a měsících tak bude zajímavé sledovat, jak se dále česká mise německého About You bude vyvíjet. Müller nám odmítl prozradit, jaké cíle si jeho módní e-shop v Česku stanovil, ale zmíněných 70 tisíc objednávek prý skutečně předčil veškerá očekávání. Nadále tak zřejmě platí to, co About You hlásilo při oficiálním startu – že se chce stát v Česku jedním z největších hráčů.