Hledáte nové zákazníky? Dělejte to chytře a nechte si pomoct umělou inteligencí, radí specialisté. U některých lidí je vyšší pravděpodobnost, že se jimi stanou. A chytré algoritmy ji dokážou odhadnout velmi dobře. Napoví, na koho se soustředit a koho služby nebo produkty vaší společnosti spíš osloví.

Stačí potenciální zákazníky podle jejich chování „obodovat“ – a na základě bodů lze odhadnout, jak budou reagovat na aktivity, který na ně firma cílí. Takové výpočty zaměstnanci firem dělají už roky. Ale s chytrými systémy se zpřesní, a ještě společnosti ušetří, ukazují zkušenosti zákazníků technologické společnosti Trask. Do článku je sepsal Robert Stehlík, Senior Consultant v Trasku pro AI a Customer Inteligence.

***

Marketing, prodej a komunikace se zákazníky byly v minulosti považovány za čistě lidskou záležitost, která vyžadovala umění, kreativitu a zkušenosti. Avšak dnes, díky umělé inteligenci a automatizaci, můžeme i v této oblasti dosáhnout výrazných úspor a značně zvýšit efektivitu. S využitím technik jako je „lead scoring“ a „lead grading“ lze zaznamenat až 50procentní úspory v marketingu a lze tak výrazně zefektivnit prodejní proces. Tyto metody se uplatňují v různých odvětvích, od e-commerce po přijímací zkoušky ve školách nebo například v bankách.

Jako příklad lze uvést gymnázium v Liberci, které letos nabídlo uchazečům dva body do přijímacího řízení jen za návštěvu výuky. Tento přístup je založen na lead scoringu, kdy se hodnotí pravděpodobnost, že se zájemci (leads) stanou zákazníky. Firmy mohou například vyhodnotit, že větší šance na získání zákazníků mají u odběratelů newsletteru nebo účastníků webináře.

Zákazníci typicky získávají body za každou interakci, jako je návštěva webových stránek, e-maily, stahování e-knihy nebo aktivita na sociálních sítích firmy. Tyto body jsou zaznamenávány v CRM systému a při dosažení určitého počtu bodů, když lead takzvaně „uzraje“ jsou kontaktováni pracovníky sales oddělení nebo call centra.

Lead scoring však není vše, co lze u leadů hodnotit. Důležitá je i kvalita zájemců, která se hodnotí pomocí lead gradingu. Ten zpracovává leady podle jejich významu, lokality, pozice, relevance či velikosti podniku. Na základě těchto faktorů dostanou zájemci známku, která slouží ke zlepšení cílení nabídky.

Einstein předpovídá pro Salesforce chování zákazníků

V CRM nástrojích je možné používat sofistikovanější technologie, jako je Einstein Engagement Scoring pro Salesforce. Jedná se o automatizovaný systém založený na umělé inteligenci, který předpovídá, jak budou zákazníci reagovat na marketingové aktivity. Proces se nastavuje pomocí low-code a no-code přístupů, což zjednodušuje implementaci pro většinu uživatelů.

Důležité je neustálé zlepšování nastavení lead scoringu na základě získaných výsledků. Systém se tak může více a více automatizovat, což vede k udržování konzistence a snížení manuální práce. Jedním z výsledků využití CRM je lepší cílení prostřednictvím vytváření více segmentů.

V praxi se ukazuje, že tímto způsobem je možné dosáhnout 50procentního zvýšení efektivity prodejního týmu, o 70 procent lepších konverzních poměrů, o 50 procent lepší ROI (návratnost investic) marketingových a prodejních aktivit a 50procentní úspory nákladů na marketingových kampaních.

Jedním z největších klientů CRM týmu společnosti Trask byla ČSOB, kde došlo k 50procentnímu nárůstu příspěvku lead managementu v retailových prodejích. Trask také působí jako laboratoř pro celou KBC Group. Našim zákazníkům poskytujeme end-to-end služby, od prvotní analýzy přes návrh řešení, implementaci či integrace až po následný support. Mimo Salesforce realizujeme implementace i v dalších CRM technologiích, jako je například SAS 360 či Microsoft Dynamics.