„Vyčkejte, prosím. Operátor právě hovoří. V co nejbližší době se vám budeme věnovat.“ Podobné hlášky nejsou ničím neobvyklým, pokud voláte do call center a ne náhodou máte s poměrně urgentním požadavkem, který jste měli vyřešit ideálně už včera. Ať už jde o aktuální stav objednávky na e-shopu, problém s funkčností webu nebo informace o nezaplaceném mobilním tarifu.

Byť to rozhodně není příjemné, i operátoři jsou jen lidé, kteří zkrátka nedokáží obsloužit několik hovorů naráz a musí klienty držet na lince do doby, než se uvolní kapacita. Taková je realita. Pomocí novodobých technologií se však dají naprogramovat způsoby, které mohou tento každodenní nešvar elegantně řešit.

S řešením přichází i český startup Vocalls, za nímž stojí zakladatelé Artem Markevich (CEO) a Martin Čermák (CTO). Ti se zaměřili na poměrně sterilní telekomunikační trh a snažili se na trh uvést produkt, díky němuž by se jednotlivé procesy snadno zautomatizovaly a výrazně by tak šetřily práci příslušným pracovníkům.

Vzhledem k tomu, že mají oba zakladatelé bohaté zkušenosti s úspěšným podnikáním a moderními technologiemi, nebylo pro ně založení nového technologického startupu nijak zvlášť obtížné. V roce 2015 proto rozjeli online platformu poskytující služby pro automatické telefonní kampaně malým firmám.

„Nechtěli jsme být na straně ‚zla‘, neboť se z našeho nástroje mohla velice snadno stát služba pro hromadné obvolávání lidí. Proto jsme upravili náš business plán a zaměřili se na umělou inteligenci,“ vysvětluje Čermák krok vedoucí k důležité transformaci, která nastartovala prakticky novou službu.

Na robota se nečeká

Vocalls vyrukovali s takzvaným Telefonním asistentem s umělou inteligencí. Byť toto označení nemusí nutně vzbuzovat žádné přehnané reakce týkající se inovativnosti, v jádru jde o zajímavý produkt, který může leccos změnit.

Jak už z názvu vyplývá, jde o fyzicky neexistujícího hlasového bota, který dokáže odbavit klienty na příchozí telefonní lince, aniž by čekali o vteřinu déle. Představit si tento proces ostatně není vůbec složité: vžijte se do situace, kdy zvednete telefon a se svým požadavkem voláte do daného call centra.

Namísto lidského pracovníka však hovor jako první zvedne virtuální telefonní asistent, který s vámi bude proaktivně hovořit. Vy se jej můžete ptát na jakékoliv relevantní otázky, on vám bude plynule česky (nebo slovensky) odpovídat. Za pár minut se tak můžete ocitnout v situaci, kdy máte požadavek vyřešen, nečekali jste ani o minutu déle a vše jste probrali s robotem.

„Naší největší obavou je, aby se lidé nebáli s robotem mluvit, aby pochopili, že jim rozumí a že je chce odbavit proto, že by na operátora jinak čekali i několik minut (nebo hodin, pokud volají v noci),“ dodává Čermák. Jakmile se totiž lidé naučí s virtuálním hlasovým botem komunikovat, může to jim i firmám přinést řadu výhod.

Klidně si zakřičte, robot je stresuodolný

Z hlediska volajícího zákazníka dává bot od Vocalls smysl v tom, že plynně a srozumitelně komunikuje a navíc se nenechá rozhodit, pokud na něj zvýšíte hlas (což v podobných situacích může být poměrně časté). Navíc dokáže přesně určit, co po něm chcete, pokud to není až příliš mimo tematický okruh. A co víc: je k dispozici vždy, 24/7. Doslova.

Ze strany firmy, která si nechá tohoto telefonního chytrého robota integrovat do rozhraní, pak jde o nenáročný způsob, jak odbavovat volající klienty, aniž by musela zaplňovat židle lidskými zaměstnanci, kteří mohou v té době řešit mnohem závažnější a komplexnější úkoly.

„Nechceme brát ani operátorům práci, a to z jednoduchého důvodu: operátoři nejsou. A těm, kteří jsou, chceme šetřit nervy z jednoduchých dotazů,“ vysvětluje Čermák z pozici technického ředitele Vocalls.

Teprve začátek

I když Vocalls, v jehož řadách se nachází dvanáct členů, se svým hlasovým botem normálně funguje a nabízí jej jak velkým korporacím, tak malým firmám a e-shopům, které na této funkci mohou vybudovat zcela nové call centrum hodné sklonku roku 2019, nepřestávají pracovat.„Jsme tady necelé čtyři roky, máme za sebou milion realizovaných hovorů a motivaci změnit trh,“ hlásí Čermák.

K tomu jim mimo jiné pomáhají i zkušení mentoři u Google Startup Academy, globálního startupového programu, kterého jsou součástí. Za rozjezdem svého vlajkového produktu však stojí hlavně samotní tvůrci, a to dokonce i po stránce základního kapitálu, byť měli k dispozici menší „nakopávací“ investici. Podle Čermákových slov nyní jednají ohledně dalších možností financování s dalšími investory.

„Ze začátku nám stačilo relativně málo klientů, kteří systém používali v jeho základní verzi (krátké automatické hovory s jejich klienty) a díky nim jsme se dostali až do fáze, kdy nabízíme produkt s názvem Telefonní asistent s umělou inteligencí. Právě s ním jdeme na trh,“ dodává Čermák.