Videokonferenční služba Zoom zažívá v posledních týdnech růst, který mohl jen málokdo předpovídat. Z prosincových deseti milionů uživatelů se díky koronavirové pandemii dostal na 200 milionů a služba je využívána i na věci, o kterých nemohl kalifornský startup ani snít. Ve stejnou dobu ovšem pronikají na povrch informace o bezpečnostních problémech, které Zoom má.

Ačkoliv by se na první pohled mohlo zdát, že za Zoomem stojí typický startupový úspěšný příběh, není tomu tak. Proč ale zrovna Zoom je ten, o kterém se v konkurenci dalších služeb nyní tolik mluví? A jakou roli v tom hraje příběh zakladatele a a CEO firmy Erica Yuana?

Dnes padesátiletý Yuan se letos poprvé objevil v žebříčku miliardářů amerického Forbesu, ale jeho minulost skrývá hned několik životních obratů. Pochází z rodiny dělníků z čínského města Taj-an a o technologickém světě snil od doby, kdy na počátku devadesátých let slyšel řeč zakladatele Microsoftu Billa Gatese.

Studoval informatiku, ve dvaadvaceti letech se oženil a začal plánovat cestu do USA. Zažádal o víza, ale úřady ho odmítly – ne jednou, ale celkem osmkrát. Až na devátý pokus se mu to po dvou letech podařilo, a tak se Eric Yuan v roce 1997 konečně dostal do Kalifornie. Stal se zaměstnancem ve společnosti WebEx.

Tehdy se jednalo o sotva dva roky starý startup, který vyvíjel firemní řešení pro kooperaci na dálku v reálném čase. Videokonference byly klíčovou součástí a WebEx se postupně stal průkopníkem, šel na burzu a deset let poté, co přišel do firmy Yuan, ho za miliardy dolarů koupil koncern Cisco. Yuan sám se stal ve 37 letech viceprezidentem celého Cisca.

Mohl tak mít nejspíš zajištěnou pohodlnou kariéru na zbytek aktivního života. Ale ačkoliv první roky práce v Ciscu byly prý dobré, brzy z ní nebyl vůbec šťastný. Tak moc, že se mu ani nechtělo do práce, vzpomínal pro CNBC.

Ačkoliv WebEx byl ve své době nejsilnější hráč ve svém odvětví, Yuan věděl, že to tak dlouho nebude. Když se víc začal stýkat s jeho zákazníky, viděl, že ze služby nejsou šťastní. Vypověděl dokonce, že nepotkával vůbec žádné šťastné zákazníky a ze schůzek odcházel se studem. Důvodem byl pomalý vývoj i software plný chyb. Přesto podle jeho odhadů používalo Webex 95 % firem na seznamu Fortune 500.

Kolem roku 2011 mu došlo, že chce z teplého, ale neuspokojivého místa v Ciscu definitivně odejít – s cílem vytvořit právě Zoom. V obří firmě měl přitom takový vliv, že podle jeho slov s ním odešlo téměř čtyřicet vývojářů.

Magických 150 milisekund

V té době již měl v oblasti videohovorů patnáctiletou zkušenost, kterou chtěl nyní využít naplno. Hned několik věcí proto dělal jinak. Beta testeři i investoři mu věřili natolik, že v létě 2011 získal 3 miliony dolarů v seed investici. Rok a půl od té chvíle byl produkt oficiálně spuštěn.

Zoom od začátku stavěl na tom, že přirozená je konverzace z očí do očí, a tak Yuan chtěl primárně službu pro videohovory, nikoliv pro audiohovory, jak postupovala většina konkurence. Znamenalo to, že funkce jako HD video a kompatibilita s mobilními zařízeními nabízel Zoom za přijatelných deset dolarů, což bylo v porovnání s konkurencí hodně muziky za málo peněz.

Navíc nechtěl další poplatky za skupinové hovory a fungoval stabilně i na slabším připojení. Vývojáři si v Zoomu dávali velký pozor na jedno číslo – 150 milisekund. Právě taková je hraniční latence, aby konverzace byla přirozená, a Zoom se proto vždy snažil, aby spojení nebylo delší.

Pilná práce se vyplácela a Zoom se lidem skutečně líbil. V investičním kole Series A při startu služby získal 6 milionů dolarů a ještě tentýž rok v Series B dalších 6,5 milionu dolarů. Startupové kolečko investic zakončil v roce 2017 v Series D, kde vybral 100 milionů dolarů a stal se z něj jednorožec s valuací přes jednu miliardu dolarů. Celkově má dnes rychle rostoucí startup na kontě investice ve výši 146 milionů dolarů.

Uběhly další dva roky a psal se 18. duben 2019, když se ze Zoomu stala veřejně obchodovatelná firma na newyorském Nasdaqu o valuaci necelých 16 miliard dolarů. Samotný Eric Yuan, nadále držící 22 % firmy, se stal miliardářem.

Divoký začátek roku 2020

To, co se stalo začátkem roku 2020, ovšem nemohl předpokládat nikdo. Zatímco ještě před Vánoci se akcie Zoomu prodávala za 66 dolarů, ve svém nejvyšším bodě 23. března už to bylo 160 dolarů. Aktuálně je tak Zoom na burze ohodnocen na téměř 35 miliard dolarů.

Zoom začal rostoucí bázi uživatelů ještě rozšiřovat ve chvíli, kdy povolil školám používání zdarma a všem zpřístupnil čtyřicetiminutové hovory až se stovkou účastníků. Otázkou ovšem bude, zda se z masy nových uživatelů stanou z větší části také platící zákazníci.

Zatímco miliony lidí poprvé objevovaly vychytávky Zoomu jako například virtuální pozadí, tak se začínala vyvíjet i největší krize v sedmiletém provozu služby. Koncem března se objevila celá řada investigativních článků, které tvrdily, že Zoom má zásadní bezpečností vady.

Mezi prvními problémy se objevil takzvaný zoombombing, kdy se k meetingům začali připojovat nezvaní hosté a například ostatním účastníkům promítali pornografický obsah nebo jen rušili konverzaci. Bylo to možné díky náhodně vygenerovaným kódům každého meetingu, které lze náhodně zkoušet zadávat. Firma reagovala tak, že umožnila meetingy zamknout heslem.

Později ale přišly další skandály. Ukázalo se, že firma ve velkém shromažďuje konkrétní data o hovorech – tedy videozáznamy, zprávy, soubory a vůbec vše, co se během hovoru děje. Aplikace na iOS také odesílala některá analytická data o uživatelích Zoomu přímo Facebooku, včetně těch uživatelů, kteří žádný facebookový účet nemají. Podobná praktika vyšla najevo i v případě LinkedInu, ten zase dostával e-maily uživatelů videokonferenční služby.

Hlavně spokojení zákazníci

Poslední velkou ranou pro reputaci Zoomu bylo, když firma přiznala, že hovory nejsou koncově šifrované. Mluvčí firmy v rozhovoru pro magazín The Intercept přiznal, že videomeetingy na Zoomu šifrovat v režimu end-to-end nelze a ve skutečnosti má „jen“ standardní TLS šifrování.

Zatímco některé úřady, školy a instituce začaly zakazovat používání Zoomu, Eric Yuan věděl, že musí konat. Přes nevoli některých svých zaměstnanců pozastavil na 90 dní veškerý vývoj aplikace a bude se teď soustředit jen na opravy a bezpečnost. Známé kritické chyby už stihl opravit.

Cíl je jasný – udržet si zákazníky kteří budou spokojení a dále růst. Eric Yuan je člověk, pro kterého je zákaznická zkušenost alfa a omega. Byl to ostatně právě on, který už od počátku existence Zoomu osobně odpovídal nespokojeným zákazníkům na Twitteru. Byl to ostatně tento faktor, kvůli kterému odešel z Cisco a kvůli které dnes gigantický Zoom vůbec vznikl a vyrostl.