Česko je specifické nejen extrémně vysokým počtem e-shopů na počet obyvatel, ale i tím, co lidé díky tomu očekávají od institucí, když s nimi v onlinu komunikují. Banky nejsou výjimkou. Za poslední dva roky proto – i v reakci na pandemii – prošly extrémně rychlou digitalizací. Jedna věc je ale to, co klienti vidí na první pohled, a druhá množství práce, kterou je potřeba vykonat v zákulisí. Z bank se mají do budoucna stát třeba i místa pro vzdělávání nebo něco jako sociální sítě.

Jmenuje se Kate a v ČSOB jsou z ní nadšeni. Virtuální asistentka je ideální pracovnice – to, co zvládne ona, by bez ní musely dělat stovky lidí. Už dva roky obsluhuje retailovou i firemní klientelu. Lidem pomůže se zapomenutým PINem, změnou limitu na kartě, rozdělením platby, když jsou se známými na večeři, nebo třeba se zařízením nového pojištění či změnou toho stávajícího. To všechno s ní můžete vyřídit běžnou mluvenou či psanou komunikací, které porozumí. Jde o něco, co byste donedávna od robota běžně nečekali.

Kate je ale specifická z dalších důvodů. Umí pracovat s obrovským množstvím dat, která má k dispozici. Dialogy skládá z předchozích dialogů. A nevykolejí ji ani to, když se zeptáte na něco stranou, tedy mimo finanční tematiku. „Digitalizace přinesla změnu chování banky i klientů. Když dnes virtuálnímu asistentovi řeknete: ,Ukaž zelenou kartu‘, on opravdu na displeji tu pojišťovací zelenou kartu ukáže,“ popisuje Michaela Bauer, členka představenstva ČSOB odpovědná za inovace a digitalizaci.

Je to jen jeden z příkladů, kam se na cestě do budoucnosti banky během posledních let vydaly. Zdaleka ne jediný. V ČSOB technologie umožňují například i službu, která každou platbu zaokrouhlí a dovolí díky tomu lidem spořit, případně posílat peníze dobročinným organizacím. „Za dva roky se kolem 130 tisíc klientů začalo ‚bavit‘ tím, že nechávají stroj platby zaokrouhlit a koukají, jak se jim peníze střádají,“ usmívá se Bauer.

Michaela Bauer, členka představenstva ČSOB odpovědná za inovace a digitalizaci.

Své klasické fungování banky dále robotizují. To znamená, že čím dál víc nechávají pracovat automaty. Využívají techniky hlasového rozpoznávání i biometriku. Software proskenuje bankovní systémy, sestaví e-mail a sám ho odešle klientovi. Nahrané hovory s klienty umějí stroje analyzovat.

Obrovským motorem se stala pandemie. To, co se roky zdálo nepředstavitelné – tedy třeba založit si účet na dálku –, je dnes celkem běžnou praxí. „Bankovnictví jde dělat z domu. Během svého života vůbec nemusíte potkat osobního bankéře,“ popisuje Marie Kovářová, členka představenstva a provozní ředitelka VÚB Banky.

„Banka přestává být tradiční bankou. K jejím službám můžete zahrnout i oblast péče o (klientovo) zdraví či třeba e-government. Věřím, že do budoucna budou mnohé banky i místem pro vzdělávání. Už teď vzdělávají klienty, například posílají personifikované zprávy o investicích a vysvětlují další produkty. Zatím alespoň ve světě, v Česku tak daleko nejsou. Ale blížíme se,“ vysvětluje Diana Rádl Rogerová, investorka a bývalá šéfka mimo jiné tuzemské pobočky Deloitte.

Rozhýbat stojaté vody pomohla i bankovní identita, dlouho připravovaný projekt, který prostřednictvím toho, že banky dokážou kvalitně ověřit své klienty, umožňuje komunikovat s úřady, aniž by člověk dále musel znovu prokazovat svoji totožnost. První banky ji zpřístupnily v roce 2021.

„Adopce bankovní identity se postupně zvyšuje, pro vyřízení státních agend ji použilo už 1,6 milionu lidí, jako přístup do soukromých portálů pak přes 600 tisíc,“ vypočítává Bauer. „Bankovní identita se stala velkým impulsem k tomu, abychom pokračovali v digitalizaci,“ přidává Hana Součková, generální ředitelka SAP ČR.

Lidé jsou v digitálu citlivější

Zmíněné manažerky a další odbornice z bankovního sektoru se sešly na akci Leaders’ Act, kulatém stolu věnovaném digitální transformaci. V panelové diskusi probraly nejen to, jak si banky stojí, ale i to, jak digitalizace pomáhá najít nové klienty i zvýšit profitabilitu produktů.

Pořádá ji Actum Digital, tedy firma, která se dostala i do povědomí běžné populace. A to když už téměř před dvěma lety uspořádala ostře sledovaný hackathon. Na něm se sešli odborníci, aby v krátkém čase a zdarma naprogramovali e-shop pro dálniční známky. Šlo o reakci technologického byznysu na to, že oficiální státní zakázka na takový e-shop byla podle řady kritiků předražená. Actum ukázalo, že základy systému lze položit výrazně rychleji i zásadně levněji, než jak s tím počítal stát.

Obecně ukazuje, že Česko je k digitalizaci velmi přívětivé. „Podle společnosti Deloitte ty nejúspěšnější firmy investují dvakrát tolik peněz na vybudování nových možností digitálního obchodu než jiné společnosti,“ říká Jiří Mizera, řídící partner v Actum Digital.

„Koncentrace e-shopů, rychlost technologií, kterou zvládáme, i intenzita startupů a inovací, které přicházejí, je tu enormní,“ myslí si Součková. To s sebou ale nese i specifické požadavky klientů.

Foto: Leaders’ Act

Tomáš Vondráček, CEO Actum Digital

„V digitálních kanálech jsou lidi daleko citlivější na cenu,“ vysvětluje Klára Starková, členka představenstva a provozní ředitelka Moneta Money Bank. Tedy když klienti v online prostoru vidí, že má konkurence výhodnější ceny, od původní firmy prostě odejdou. Starková vysvětluje, že vysoká konkurence a snadný přechod ke službám cizích firem lidem umožňují soustředit se právě na cenu. I proto je potřeba citlivě nakombinovat digitální kanály s dalšími službami.

Pořídit digitální kanály je poměrně drahé, ale pro budoucnost není jiná volba než do nich peníze vložit, říkají odbornice. Zároveň dokážou ušetřit další náklady. „Naše provozní útvary by dnes potřebovaly kvůli spoustě obchodních i regulatorních agend tisíce lidí. Díky novým technologiím týmy zařizující spíše rutinní záležitosti ustupují týmům s větší přidanou hodnotou pro klienty,“ popisuje Michaela Bauer.

Přesto pohyb v digitálu není samospásný. Ukazují to banky, které svůj byznys začaly zcela bez kamenných poboček. Jenže mnohdy mají jen malý prostor, kde mohou vydělávat. „Neobanky mají dnes problém s profitabilitou. Tím, že nemají pobočkovou síť, mají sice razantně menší náklady na obsluhu klientů – řekněme, že můžou být poloviční – ale zisky mají třetinové,“ vypočítává Kovářová.

Začnete onlinem, nechcete jinak

Pandemie přinesla posunutí digitalizace v bankách kupředu a ukázala místa, která celý proces trochu brzdí. V mnoha procesech se banky například stále opírají o papíry. V některých odděleních by se takové tvrzení dalo vzít doslova.

„Papíry a šanony jsou takové historické dědictví. Není možné se jich aktuálně zcela zbavit, protože jsou nutné jak pro legislativní důvody, tak proto, že banky byly nuceny vystavět na starých základech nové systémy. Ale to staré jádro tam zůstalo,“ popisuje Kovářová.

„Co tomu nejvíc pomůže, je změna generace. Jakmile ‚vlezete‘ jako zákazník do banky jen v digitálním světě a většinu akcí budete dělat digitálně, řada papírů vůbec nevznikne. Takže už tím, že vstup bude digitální, se dostaneme dál,“ dodává.

Marie Kovářová, členka představenstva a provozní ředitelka VÚB Banky

Jak tedy bude podle odbornic vypadat budoucnost? Plastová platební karta se jednoznačně stane přežitkem. Banky budou zřejmě i nadále mít své aplikace i webové stránky, ale výrazně budou fungovat v rámci takzvaného embedded finance, tedy tam, kde na ně zákazník narazí v podstatě náhodou, při využívání jiných služeb na internetu nebo v mobilu.

„Klienti budou jednoznačně k bance během pěti let přistupovat v první řadě přes mobil. Během deseti let bych viděla spíš chatboty než pobočku nebo voiceboty,“ říká Starková.

„Já dokonce věřím, že třeba za pět let bude bankovnictví něco jako Instagram. Jako dnes vidíme a používáme sociální sítě, si představuju mobilní bankovnictví v budoucnosti,“ předpovídá Rádl Rogerová.

Všechny zmíněné manažerky si myslí, že banky budou ke svým produktům prodávat i jiné – ale takové, které budou dávat klientům smysl. K hypotéce zprostředkují pojištění. A pak třeba levnější energie.

„Trik je podle mě v tom, že banka musí být s nabídkou produktů užitečná, a tudíž selektivní. Máme ve skupině například i srovnávač energií a klientům, pro které je to téma relevantní, chceme takové služby nabízet třeba prostřednictvím naší virtuální asistentky Kate,“ slibuje Bauer.

„Digitalizace prostupuje napříč všemi odvětvími a je možné se od sebe vzájemně učit. Může fungovat i při přístupu, kdy společnosti nepotřebují prosazovat svoji značku na své platformě, ale služby nabízet ‚schované‘. Tedy ve formě jakéhosi ‚tržiště‘, kde například banka nabídne úvěr nebo platební kartu v rámci nákupu úplně jiného zboží a společný balíček produktů je tak výhodnější. Na obrovských značkách jako Amazon nebo Alibaba se může finanční sektor mnohé naučit,“ doporučuje Mizera.