Vít Horký zkombinoval za svůj život hned několik rolí. Už na střední škole začal podnikat, v posledních letech se stal i trojnásobným otcem a také autorem knihy. Jeho první firma byla úspěch, na druhé si vylámal zuby a tou třetí je Brand Embassy. Entitám po celém světě pomáhá s transformací zákaznické péče a loni ji za stovky milionů koupil izraelský obr NICE.

Právě zákaznická péče hraje pro Víta Horkého už mnoho let prim. Podle jeho propočtů pracuje v této oblasti po celém světě na 15 milionů lidí. Tedy 1,5násobek populace Česka, která každý den zvedá telefony a odpovídá na více či méně složité dotazy. Jenže není překvapením, že jen takto už dnes zákaznická péče úplně nefunguje a výrazně se mění.

Zákazníci si zvykli využívat všechny kanály, které firmy využívají, očekávají rychlé odpovědi a operátorů na telefonu se ptají na stále složitější věci a specifické problémy. „Ještě před deseti až patnácti lety lidé volali na zákaznické linky kvůli jednoduchým záležitostem, třeba když potřebovali zjistit, kdy má prodejna otevřeno. To se změnilo, informace tohoto typu obvykle najdeme na webu a do firem voláme čím dál častěji kvůli komplexním problémům,“ říká Horký.

Brand Embassy, již Vít Horký společně s Damiánem Brhlem založil, je jedním z pionýrů, který se snaží tuto transformaci firmám usnadnit. Vytvořili například software, který integruje všechny komunikační kanály a na základě množství faktorů přiřazuje konkrétní dotazy nejvhodnějším lidem.

„Zákazníci používají mobilní aplikaci, píší na Facebook, na Twitter, bez WhatsAppu se v Brazílii nebo Španělsku nehnou z domu. Pro běžného zákazníka je to jednoduchá a přirozená věc. Pro firmy je to ale obrovská změna,“ popisuje Horký dnešní realitu interakcí přes sociální sítě.

Čím dál tím větší automatizace

Podle Horkého, který se nedávno objevil v našem podcastu, provedlo modernizaci své zákaznické podpory jen minimum firem, a proto ostatně Brand Embassy roste. Vývoj není zdaleka u konce a firmy se musí umět rychle transformovat na další novinky. Chatboty, které jsou relativně jednoduše zprovoznitelné, představují jen začátek automatizace celého sektoru.

„Firmy využívají čím dál tím více robotickou automatizaci procesů, chatboty, voice boty, inteligentní asistenty nebo například přiřazování zákazníků ke správnému agentovi pomocí komplexní analýzy jejich chování. Již brzy budou mnohé z těchto nástrojů využívány většinou firem na světě,“ předpovídá šéf Brand Embassy.

Změny, které sektor čekají, popsal Horký ve své knize Zákaznická péče v Transhumánní době. V ní dochází zejména k názoru, že na zákaznických linkách technologie v budoucnu do značné míry nahradí lidský faktor. Tak jak se to děje i jiných odvětvích, i zde oněm patnáct milionům lidí hrozí, že přijdou o práci.

Postupně už přitom k proměnám zákaznického sektoru dochází. Horký tvrdí, že digitální revoluce v zákaznické péči nemusí nutně vypadat tak, že člověk ze dne na den přijde o svou obživu. Místo toho po něm nejdříve zaměstnavatel bude chtít jinou práci nebo třeba jen zkrátí jeho úvazek na polovinu.

„Ze zkušenosti spolupráce s řadou z našich zákazníků vidíme, ze správně postaveny chatbot, který se zaměřuje na řešení opakujících se požadavků zákazníků, reálně snižuje počet konverzací, kterým se věnuje lidský zákaznický agent. V některých případech se jedná až o 50% úbytek práce pro lidi,“ popisuje Horký svou zkušenost.

Po návštěvách více než stovky kontaktních center tvrdí, že neexistuje takové, kde by byla potřeba jen lidská síla bez automatizace. Určitou část dne (ať už větší nebo menší) zaměstnanci nevyhnutelně stráví přepisováním nebo hledáním v tabulkách a prací s více systémy najednou.

Emoční inteligence udrží člověka ve hře

Zaměstnanec má ale před počítačem stále výhodu rozumu, empatie a prostého faktu, že člověk se stále bude raději bavit s člověkem. Proto by se zaměstnanci měli zaměřit na své lidské kvality, konkrétně emoční inteligenci, aby snížili šanci na to, že je v budoucnu počítač nahradí.

„Dokážeme třeba zajít do skladu a přidat osobní přání do krabice se zbožím nebo vyjednat individuální cenu ve vedlejší kanceláři. Tyhle malé příklady lidské autenticity, emoční inteligence a řešení komplexních problému nás dělají unikátními a hodnotnými i přes to, že schopnosti umělé inteligence neustále narůstají,“ popisuje Horký výhody lidských pracovníků.

Za osmiletou historii Brand Embassy nasbíral Vít Horký zkušeností na rozdávání, a tak se rozhodl spojit se s ELAI (European Leadership & Academic Institute), kde představí svůj workshop právě na téma Nové trendy v zákaznické péči. Kromě využívání zmíněných technologií se ale zaměří i na lidskou stránku věci.

„Bavit se budeme i o měnícím se profilu správného lidského agenta zákaznické péče, tedy na jaké vlastnosti se zaměřovat při hiringu, jaké schopnosti je třeba prohlubovat a trénovat. Uděláme si i malý test toho, do jaké míry může být samotný návštěvník workshopu nahrazený umělou inteligenci třeba hned zítra,“ láká na workshop šéf Brand Embassy.

Základem workshopu budou dva motivy – jak ušetřit a zároveň fundamentálně zvyšovat spokojenost zákazníků. Uskuteční se ve dvou termínech, 17. 3. a 9. 6 a jeho cena je 7 990 Kč bez DPH. Registrovat se na něj lze přímo přes webovou stránku ELAI.