Call centra bez lidí? Vít Horký z Brand Embassy o tom, jak se díky technologiím změní oblast zákaznické péče
Vít Horký zkombinoval za svůj život hned několik rolí. Už na střední škole začal podnikat, v posledních letech se stal i trojnásobným otcem a také autorem knihy. Jeho první firma byla úspěch, na druhé si vylámal zuby a tou třetí je Brand Embassy. Entitám po celém světě pomáhá s transformací zákaznické péče a loni ji za stovky milionů koupil izraelský obr NICE.
Právě zákaznická péče hraje pro Víta Horkého už mnoho let prim. Podle jeho propočtů pracuje v této oblasti po celém světě na 15 milionů lidí. Tedy 1,5násobek populace Česka, která každý den zvedá telefony a odpovídá na více či méně složité dotazy. Jenže není překvapením, že jen takto už dnes zákaznická péče úplně nefunguje a výrazně se mění.
Zákazníci si zvykli využívat všechny kanály, které firmy využívají, očekávají rychlé odpovědi a operátorů na telefonu se ptají na stále složitější věci a specifické problémy. „Ještě před deseti až patnácti lety lidé volali na zákaznické linky kvůli jednoduchým záležitostem, třeba když potřebovali zjistit, kdy má prodejna otevřeno. To se změnilo, informace tohoto typu obvykle najdeme na webu a do firem voláme čím dál častěji kvůli komplexním problémům,“ říká Horký.
Brand Embassy, již Vít Horký společně s Damiánem Brhlem založil, je jedním z pionýrů, který se snaží tuto transformaci firmám usnadnit. Vytvořili například software, který integruje všechny komunikační kanály a na základě množství faktorů přiřazuje konkrétní dotazy nejvhodnějším lidem.
„Zákazníci používají mobilní aplikaci, píší na Facebook, na Twitter, bez WhatsAppu se v Brazílii nebo Španělsku nehnou z domu. Pro běžného zákazníka je to jednoduchá a přirozená věc. Pro firmy je to ale obrovská změna,“ popisuje Horký dnešní realitu interakcí přes sociální sítě.
Čím dál tím větší automatizace
Podle Horkého, který se nedávno objevil v našem podcastu, provedlo modernizaci své zákaznické podpory jen minimum firem, a proto ostatně Brand Embassy roste. Vývoj není zdaleka u konce a firmy se musí umět rychle transformovat na další novinky. Chatboty, které jsou relativně jednoduše zprovoznitelné, představují jen začátek automatizace celého sektoru.
„Firmy využívají čím dál tím více robotickou automatizaci procesů, chatboty, voice boty, inteligentní asistenty nebo například přiřazování zákazníků ke správnému agentovi pomocí komplexní analýzy jejich chování. Již brzy budou mnohé z těchto nástrojů využívány většinou firem na světě,“ předpovídá šéf Brand Embassy.
Nahlásit komentář
Zdá se vám, že komentář je urážlivý, nebo sprostý? Dejte nám vědět.