Česká společnost GoodAI založená Slovákem Markem Rosou se již několik let věnuje hlavně technologickému výzkumu s cílem vytvořit takzvanou všeobecnou umělou inteligenci schopnou sama se učit i „přemýšlet“ a fungovat tak nezávisle na lidech. Během let vývoje postupně představuje pokroky a jedním z nich bylo také vytvoření jednoho z prvních chatbotů schopného komunikovat v češtině a slovenštině.

Na rozdíl od některých konkurenčních řešení před dvěma lety nešlo jen o anglický algoritmus naplněný českými či slovenskými slovy. Naopak, šlo o vývoj od nuly a pracovali na něm mimo jiné i lingvisté, kteří mají hlubší pochopení jazyka a dokáží predikovat chování umělé inteligence – a proto dokázal chatbot komunikovat opravdu věrohodně.

„V té době po něm vznikla obrovská poptávka, v GoodAI se ale chtěli nadále zabývat technologickým výzkumem a ne consultingem. Tak vznikl nápad udělat spin-off startupu GoodAI Digital, který by se zaměřoval čistě na automatizaci lidské konverzace,“ popisuje v rozhovoru pro CzechCrunch Tomáš Malovec, který tento startup spoluzakládal a aktuálně ho vede.

Firma, která v mezičase prošla rebrandingem a dnes už působí pod názvem Born Digital, však s chatboty narazila na problém. Čeští zákazníci nejsou s bankami či telekomunikačními operátory vůbec zvyklí komunikovat formou psané konverzace. Téměř všichni pořád volají na zákaznická centra. Když pak své chatbotové řešení startup nabízel u větších firemních zákazníků, technologie se jim líbila, ale prakticky ji neuměli využít.

„Využití pro chatboty se teď hledá těžko. S tím, jak dorůstá mladší generace zvyklá na psaní a jak se starší generace učí pracovat s technologiemi, bude určitě stoupat podíl využívání chatbotů a dalších online kanálů. Hlas pak bude v minoritě, zatím ale totálně dominuje,“ přibližuje aktuální situaci na trhu Malovec.

V Born Digital se proto rozhodli místo vývoje chatbotů zaměřit na hlasová řešení. „V Česku a na Slovensku jsme byli úplně první s takovýmto konceptem, technologie jsme vyvíjeli od nuly. Bylo to průkopnické řešení a většina firem nám vůbec nevěřila, že může fungovat,“ vypráví čtyřicetiletý ředitel.

14 milionů tržeb za 8 měsíců na trhu

I tak však Born Digital zaznamenal povedený vstup na trh. Od loňského června, kdy oficiálně vznikl, do konce roku dosáhl na obraty ve výši 14 milionů korun se ziskem 5 milionů. A to se teprve rozbíhá – s rostoucí důvěrou trhu v schopnosti této technologie letos cílí na tržby kolem 25 milionů.

Born Digital totiž věří, že má výrazný náskok, minimálně před lokální konkurencí. Díky brzkému vstupu na trh a trénování na reálných uživatelích (řešení startupu využívají velcí zákazníci z řad mobilních operátorů, bank nebo poskytovatelů energii) byli vývojáři umělé inteligence schopni vychytat mušky, aby konverzace se zákazníky působily co nejpřirozeněji.

Připravit samotné technologické řešení pro hlasovou asistentku je podle Malovce složité, ale nejvíce času zabralo poznávání zákazníků, zejména jak reagují na samotnou technologii nebo některé typy dotazů. „To se učíme od začátku vlastně doteď. S reálnými uživateli děláme už více než rok a pořád je co vylepšovat, jde o nikdy nekončící proces,“ říká Malovec.

První verze hlasové asistentky se učila reagovat na základě reálných hovorů se zákazníky těch nejlepších lidských operátorů. Kvalita jednotlivých zaměstnanců se totiž dokáže výrazně lišit, a pokud by umělá inteligence dostala nevhodná data, nereagovala by vzorově.

V dalším kroku během integrace řešení u klientů se sestaví průběh ukázkového hovoru, lingvisté se k tématu pokusí zachytit co největší okolí slov, které lidé mohou v konverzaci u daného klienta použít, a pak se algoritmy učí díky naslouchání stále většího množství hovorů. Zajímavostí je, že laické předpoklady o chování lidí často vůbec neplatí.

„Několik měsíců jsme k hlasovým asistentkám nepouštěli lidi nad 65 let, protože jsme nečekali, že si s novou technologii poradí. Po vyzkoušení se ale ukázalo, že právě starší lidé jsou ukázkoví zákazníci. Když na ně syntetický hlas mluví pomalu, i oni sami začnou mluvit jako roboti. Podobných příkladů je přitom mnoho – i když něco ‚logicky‘ očekáváme, praxe se ukáže přesně opačná,“ sdílí zkušenosti Malovec.

Born Digital se zaměřuje na segment firemních zákazníků prodávajících retailové produkty, kteří zároveň mají mnoho hovorů od lidí, jako jsou banky, pojišťovny či operátoři. Požadavky zákazníků na call centra se u nich často opakují, a proto je relativně jednoduché najít jednotlivé vzory, jenž slouží na trénování umělé inteligence.

Uplatnění u hasičů

Technologie je však navíc využitelná i v dalších oblastech, Born Digital tak aktuálně spolupracuje na rozběhu systému s Hasičským záchranným sborem. Virtuální asistentka by tam mohla pomoci přetíženým operátorům například v případě větších událostí.

Dokáže totiž zjistit, co a kde se děje, kolik je pravděpodobně zraněných či ohrožených a následně i ověřit, jestli nejde o duplicitní hlášení. Na základě těchto informací pak podle naléhavosti událost zařadí do fronty na výjezd. Zatím je však tato integrace ve vývoji a nějakou dobu potrvá, než se systém doladí.

„Musí fungovat úplně perfektně a umět pracovat s lidmi, kteří jsou v silném emočním rozpoložení nebo šoku,“ vysvětluje Malovec. „Tím zároveň deklarujeme, že když podobným technologiím mohou do určité míry důvěřovat záchranné složky, tak komerční sféra – kde jde o důležité věci, ale ne o život – může také.“

Právě rozšiřování své působnosti na domácím českém i slovenském trhu je jednou ze tří priorit aktuálního rozvoje Born Digital. Na řadu pomalu přichází také expanze s podporou anglického, francouzského, německého či španělského jazyka. Do zahraničí si však mladý startup netroufá jít sám a aktuálně hledá investora, který by mu pomohl otevřít dveře.

„Diskutujeme s investory, abychom nerostli jen přirozenou cestou a mohli svůj růst zrychlit. Většina potenciálních zákazníků bude mít za pár let své dodavatele, což boj o podíl na trhu výrazně zkomplikuje,“ predikuje Malovec. Další směr rozvoje startupu vidí v rozšiřování technologií, například ve spojení s hlasovou biometrií bude moci virtuální operátorka vyřídit požadavky zahrnující citlivé údaje, ke kterým z bezpečnostních důvodů lidští operátoři přístup nemají.

V neposlední řadě pak Born Digital vidí potenciál na další rozvoj v oblasti hardwaru, konkrétněji robotů či informačních kiosků s obrazovkou. Se zákazníky by mohly mluvit například v obchodních centrech a ukazovat návštěvníkům mapu, která bude obohacena o personalizovanou reklamu na míru.

„Přijde nám škoda hardware nevyzkoušet. Je to relativně jednoduché, máme základní desku, kterou jen napojíme na náš cloud. Aktuálně řešíme, do čeho tu desku vložíme, aby se přístroj lidem líbil a měli chuť si s ním povídat,“ přibližuje Malovec s očekáváním, že tento produkt firma dokončí v řádu přibližně tří měsíců.

Priorita Born Digital je tak na nejbližší dobu jasná – posilovat tržní pozici a investovat do dalšího rozvoje. V průběhu loňského roku nebyla podpora rozvoje firmy až tak jednoduchý úkol, i proto tehdy skončila s relativně solidním ziskem.

„Ne, že bychom loni investovat do rozvoje nechtěli, akorát jsme všichni byli pohlceni projekty. Nyní jsme proto vyčlenili kapacity na rozvoj firmy na úkor profitu, což je ale v pořádku. Jako startup teď nepotřebujeme bohatnout, chceme mít perfektní produkty a dobré reference,“ říká ředitel nadějné firmy.

„Trh je obrovský, konkurence na něm ještě není tak moc a věříme, že dokážeme uspět i v zahraničí. Jsme na začátku hypu, i proto máme velké ambice,“ usmívá se na závěr Malovec.