I když digitální transformace v oblasti bankovnictví může na někoho působit přežitě a přeceňovaně, proměny finančního sektoru v souvislosti s digitálními technologiemi jsou pořád teprve na začátku. Rychle se měnící trh přináší změny pro samotné klienty bank, kterým navíc roste nová konkurence v podobě dravých fintechů, a přichází i nové platební měny.

Otázka však je – co konkrétně se změní?

Právě na to jsme se zeptali šesti expertů z bankovního sektoru, kteří v pátek vystoupí na konferenci Transformace 2020 pořádanou společností SmithNovak. CzechCrunch je jejím mediálním partnerem, a tak nás zajímala tři nejdůležitější témata:

1. Co bude nejvýraznější změna v rámci transformace bankovnictví, kterou pocítí klienti bank? V čem se pro ně bankovnictví změní?
2. Mají se tradiční banky obávat o svou dominantní pozici na trhu vzhledem k nastupující konkurenci od startupů a fintechů? Kde (a jak konkrétně) se vaše banka, případně banky obecně mohou inspirovat? Co umí startupy lépe než banky a naopak?
3. Jak podle vás bude vypadat budoucnost placení? Dnes je tu (z těch nejvýznamnějších způsobů) hotovost, platební karty a platby mobilními telefony. Přesune se podle vás do budoucna vše do mobilů a dalších chytrých zařízení? Jak se na to připravujete?

Martin Vurm, COO, ING Česká republika

1. Bankovnictví ovládají digitální kanály, přičemž mobilní kanál začíná rychle dominovat. To je důvodem i růstu fintechů. V budoucnu uspějí pouze digitálně zaměřené finanční instituce schopné se rychle přizpůsobit změnám. Zavedení předpisů, jako je PSD2, dává všanc primární vztah s klientem. Digitální zkušenost zákazníků tak bude zcela rozhodující. Banky, které neuspějí, skončí jako pouzí zpracovatelé transakcí, přičemž vztah s klientem bude v rukou fintechů, které zajistí nejlepší agregovanou zákaznickou zkušenost.

2. Bankovnictví je o důvěře, startupy jsou o inovacích. Startupy nejsou zatíženy historickými systémy, které si s sebou nesou banky, a proto mohou inovovat a velmi rychle se přizpůsobit přáním zákazníka. Banky nesmí v tomto vývoji zaostávat. Na druhou stranu, bankovnictví je velmi komplikované podnikání se spoustou neustále se vyvíjejících regulatorních požadavků, které musí plnit i fintechy, bez ohledu na svou velikosti.

ING intenzivně spolupracuje s fintechy. Nedávno otevřené nové sídlo ING, Cumulus Park, má dokonce 20 % své plochy vyhrazeno pro kolaborativní inovace s externími partnery. Doufáme, že se od nich prostřednictvím této spolupráce poučíme a zároveň, že případně získáme nové technologické talenty.

3. Klasická hotovost je téměř mrtvá. A plastové platební karty jsou s rychlým nástupem mobilních plateb další na řadě, stejně jako v posledních letech rychle nastoupily bezkontaktní platby. Nejbližší budoucnost platebních služeb je rozhodně spojena s „wearables“. Platební funkce bude dříve nebo později součástí každého zařízení připojeného k internetu.

Filip Zeman, Tribe lead Retail Daily Banking, Česká spořitelna

1. Nejvýraznější změnou bude mnohem vyšší míra personalizace a s tím spojená schopnost klientům v reálném čase lépe poradit, jak čistě v digitálním prostředí (hlavně v mobilních aplikacích), tak při fyzickém kontaktu s bankéřem (bankéři to umožní augmentace třeba přes tablet). Poradenství se tak díky technologiím demokratizuje, už nebude výsadou afluentních klientů, ale prakticky všech.

2. Dnes už je strategií fintechu disrupce bank jen málokdy. Strategie fintechu se změnila, hledají partnerství. Nabízí prostředí levného a rychlého vývoje (kde tolik nebolí failovat) a validace nápadů a hledají partnery, které by ověřené nápady dokázaly škálovat v podmínkách tvrdě regulovaného odvětví. Takových úspěšných modelů je zatím jako šafránu, nicméně věřím, že tohle je cesta.

3. Hotovost je stále král. Její objem v ekonomice dokonce stabilně roste! Přesto se pomalu prosazují alternativy, nejvíce samozřejmě platební karty, které využívá miliony klientů, nicméně i mobilní platby už si našly cestu ke stovkám tisíc klientů. V blízkém období neočekávám masové rozšíření dalších způsobů placení, už chytré hodinky ukazují, že jsme narazili na limity širší adopce chytrých zařízení.

Michaela Lhotková, výkonná ředitelka pro platební řešení, spotřebitelské financování, otevřené bankopojištění a inovace, ČSOB

1. Retailové bankovnictví příštích let tak, jak ho vidíme v ČSOB, lze stručně shrnout ve třech bodech:

• Nová uživatelská zkušenost – personalizované služby optimalizované pro použití v mobilních zařízeních, vždy však podpořené i možností interakce s bankovním specialistou. Říkáme tomu „digital with human touch“. Samozřejmostí zůstává vysoké zabezpečení, které však musí respektovat i pohodlí uživatele.
• Více než tradiční bankovní služby – vedle komplexní nabídky v oblasti financí a pojištění i řada nových služeb z oblastí, jako je například nakupování či doprava. Dalším významným tématem je též nezávislé online poradenství, které zahrnuje například porovnání produktů na trhu či různá nákupní doporučení.
• Otevřenost a integrace – vedle vlastních kanálů (zejména mobilních aplikací) služby integrovány přímo i do e-shopů a dalších prostředí tak, aby byly pro zákazníky skutečně bezbariérové. Řadu z těchto služeb pohodlně využijí i klienti jiných bank.

2. Startupy či menší fintechy jsou pro banky spíše příležitost – jako potenciální partneři nebo rovnou jako případná akvizice. Z pohledu banky je ale třeba velmi dobře vybírat, skutečně dlouhodobou hodnotu přinese jen zlomek z nich. Výhoda startupů je stále určitě v jejich flexibilitě, banky mohou na druhou stranu přinést realistický obchodní model, silné partnery, zákaznické báze a samozřejmě podporu dalšího rozvoje. Důležitá je také integrace dílčích inovací do již zavedených ekosystémů, izolovaná řešení budou mít mnohem menší šanci na přežití.

Opravdovou nastupující konkurencí z pohledu (nejen) bank jsou ovšem bigtechy (např. Google či Apple) a určitě nejde jen o oblast plateb. Přístup bank k bigtechům nesmí být dle mého názoru černobílý, je třeba dobře zvažovat, kde se vyplatí vzájemná integrace a kde naopak dává smysl na lokálním trhu budovat protiváhu. Je zřejmé, že velkou výhodou pro Google a Apple je kontrola nad mobilními platformami — zde bude podstatné i to, jak se k tomu do budoucna postaví případná regulace, viz například německá diskuze nad otevřením NFC plateb platformy Apple i pro další hráče (což Apple aktuálně nepodporuje).

3. Jak bude vypadat budoucí platba? Nebude vidět (úsměv). Platba se bude přirozeně integrovat do všech běžných nákupních situací a už se tak i děje – od jednoduchých případů automatické platby například za dopravu až po komplexní řešení pro fyzické prodejny à la Amazon Go. Jakýmsi mezistupněm vývoje plateb bude i sblížení uživatelské zkušenosti mezi platbami v digitálním a ve fyzickém světě – platbu vyřešíme na svém mobilním zařízení bez nutnosti ho přikládat k platebním terminálům.

Dušan Slimák, Head of Retail Loans Implementation, Tatra banka

1. Banky a finanční společnosti jsou silně regulovanou oblastí. Radikální změny se prosazují pomaleji, zejména v zemích, kde jsou tyto služby rozvinuté. Příkladem je i střední Evropa, která „přeskočila“ využívání šeků ve prospěch rychlého nástupu platebních karet a bezkontaktních plateb. Dnes můžeme sledovat rozmach nových řešení například v Asii. Populární služby přerůstají původní účely. WeChat začínal jako online chat, přes Grab se objednávaly taxíky. Dnes slouží na každodenní platby online i v obchodech na terminálech. A hledají další prostor na růst – například jak využít množství údajů a nabízet financování pro fyzické osoby, ale i malé firmy.

Můžeme očekávat, že se odvětví budou stále více kombinovat. Tak, jak si dnes může odběratel objednat plyn od elektrárny, tak i banky budou hledat možnosti, jak klientům nabídnout něco jiné/navíc než jen klasické produkty, při kterých konkurenční tlak a záporné úrokové sazby snižují marže na minimum.

2. Může to znít jako klišé, ale jednou z nejsilnějších stránek tradičních bank je důvěra a stabilita. Samozřejmě, že výhodné nabídky či svěží typ komunikace a dobře použitelné mobilní aplikace neo-bank oslovují klienty. Jenže je rozdíl otevřít si druhý účet, nebo si tam přenést všechny rodinné finance. Kvůli tomu představují větší konkurenční riziko spíše silné nadnárodní společnosti – Google, Amazon, Apple. Zejména z pohledu primárního kontaktu s klienty, který by zastřešili tito poskytovatelé zařízení a platforem. Mohly by odsunout tradiční banky do role poskytovatele „kolejnic“.

Důležitý faktor je i globalizace a možnost nabízet jednotné řešení na trhu, který není omezen hranicemi. Zvláště v Evropské unii je prostor využít standardy (SEPA, PSD2, instantní platby) a nabízet řešení ve více zemích. A tady je prostor pro fintechy, ale s největší pravděpodobností ne samostatně, nýbrž vhodnou kombinací tradiční banky, která zvládne spolupracovat s mnohem rychlejší a agilnější malou firmou.

Startupy nejsou zatíženy vnitřními složitými rozhodovacími procesy, nemají komise a porady, mnohem více se soustředí na tvorbu a testování prototypů a poslouchají potencionální klienty. Nebojí se zkoušet a zahazovat řešení, což bývá mnohem náročnější ve větších společnostech. Ty se musí starat i o „zpětnou kompatibilitu“ a zvažovat, které služby a produkty ještě zachovat i pro klesající počet klientů, přestože je to stojí náklady na údržbu zastaralých systémů a provoz backofficů.

3. Platby jsou nejpočetnější finanční operace a z pohledu procesu zpracování i ty nejjednodušší. Proto je nejvíce inovací a digitálních řešení právě v této oblasti. Platby jsou jednodušší, dostupnější, případně v ideálním případě neviditelné. Objednáte si taxi pomocí mobilní aplikace, odvezete se a vystoupíte. Platba proběhne někde na pozadí.

Budoucnost vidíme právě ve zjednodušování a přibližování našich služeb klientům tak, aby je měli na dosah svého smartphonu. Mobilní telefon dnes představuje klíčový kanál, ale z dlouhodobého pohledu se soustředíme na univerzální řešení. Využitelné například v chatbotech, hlasových asistentech a podobně.

Margus Simson, Chief Digital Officer, Member of the Board, Komerční banka

1. Nejvýznamnějším posunem bude kombinace plné digitalizace s využitím umělé inteligence. Bude trvat několik let, než se banky dostanou ke schopnosti využívat umělou inteligenci, aby pomohly lépe spravovat finance zákazníků, poskytovat lepší poradenství, lépe předvídat finanční budoucnost, ale přijde to. Do té doby musí stávající banky dosáhnout dostatečně dobré úrovně s plnou digitalizací, a pokud se jim to podaří, použití umělé inteligence změní bankovnictví navždy.

2. Banky samozřejmě musí konkurenci brát vážně. Uvědomujeme si, že fintechy jsou před námi v celkové flexibilitě a schopnosti rychleji dodávat nové funkce. Je to něco, co bereme velmi vážně. Zároveň mají banky dvě věci, které fintechům a startupům vážně chybí – zákazníci a schopnost pracovat s regulátory. Pro fintechy je největší výzvou získávání zákazníků – získání jejich důvěry není nikdy snadné ani rychlé. Za druhé, jakmile se technologie zlepší ve funkčnosti a počtu zákazníků, regulace je nakonec také dohoní, a to začne zpomalovat také rychlost vývoje fintechů a startupů.

Věřím ve spolupráci mezi tradičními bankami a fintechy – posílilo by to nabídku a pozici obou a umožnilo sloužit zákazníkům nejlepším způsobem. Banky samozřejmě musí modernizovat svá technologická řešení, přejít k agilním postupům, zjednodušit svou nabídku produktů a zaměřit se na zákazníka. Fintechy by se od bank měly naučit, jak udržet všechny regulační aspekty a rizika pod kontrolou, investovat do compliance, znát svého zákazníka, zabránit praní špinavých peněz a podobně. To není snadné ani levné.

3. Komerční banka je jedním z průkopníků v poskytování nových platebních prostředků (Apple, Google, Garmin, Fitbit Pay) a ze strany zákazníků vidíme velmi silné přijetí. Zákazníci milují jednoduchá řešení, dokonce i silně hotovostní země začnou měnit své myšlení, když je pohodlí na technologické straně. Věřím, že fyzické karty budou vynechány a nahrazeny inteligentními zařízeními. Záměrně je nenazývám mobilní telefony, protože si myslím, že v příštích letech bude více typů inteligentních zařízení než jen mobily. V konečném důsledku nezáleží na tom, zda se jedná o telefony, hodinky, prsteny nebo cokoli jiného, pokud budou schopny pracovat s jinými zařízeními. Ale nebude to fyzická karta.

Albert Piet van Veen, COO & Board Member, MONETA Money Bank

1. Zaměření na klienta. Vítěz bere všechno, banka, která bude jednat jako nezávislý poradce s výběrem pro klienty a poskytne nástroje pro mnohem snazší digitální a fyzické transakce, vyhraje bitvu. Bankovní aplikace budou jedním z denních dashboardů uživatelů, které budou provádět veškeré bankovní, investiční a pojišťovací akce. A bude to více než jen samotný dashboard, bude řídit všechny akce, ve kterých se potřebujete identifikovat a zaplatit za něco. Například k zapůjčení kola nebo koloběžky, k online identifikaci na vládních webových stránkách nebo k odbavení v hotelu či letadle bez pasu a palubního lístku.

2. Jako obchodní společnost byste měli být vždy velmi obezřetní. Nebudete-li mít obavy a budete si jistí, že všechny začínající podniky a trendy budou odvráceny, budete líný a slabý. Kouzelná kombinace kvalit velké finanční společnosti je trojí – velikost, důvěra a agilnost. Velikost je nutná pro investice. Důvěra, protože mluvíme o penězích. A agilnost umožňující plnit denně se měnící přání zákazníků.

Technologické společnosti jsou velké, ale ztratily důvěru, protože se zabývají vašimi daty. Fintechy a startupy jsou agilní, ale nemají žádnou velikost a potřebují získat důvěru. Investice, které získají, jsou navíc založeny na očekávání růstu, nikoli na zisku, který v současné době vydělávají. Velké banky mají velikost a důvěru, ale postrádají agilnost, protože ve své infrastruktuře mají spoustu starých systémů.

3. Osobně věřím, že hotovost bude v budoucnu něco pro výuku dějepisu. Naše děti nebo vnoučata se na to podívají a budou se divit, jak jsme mohli chodit s mincemi a papírovými penězi v naší peněžence bez hesla nebo ochrany. Platby pomocí chytrého telefonu budou krokem dál. Věřím, že nakonec budeme všichni platit biometricky. Ale každý člověk a země se změní svou vlastní rychlostí. V blízké budoucnosti se v České republice hotovosti nezbavíme.