Bylo potřeba, aby vystupovala příjemně. Aby měla přívětivý vzhled i řeč těla. Než jí dali podobu, udělali si průzkum mezi tisícovkami Slováků a Slovenek a setkávali se i s psychology. Respondenty dokonce napojili na přístroj, který zaznamenává spontánní mozkovou aktivitu, a ukazovali jim různé varianty možné podoby, aby našli tu nejvhodnější. Výsledkem je Vesna. Černovlasá žena s poněkud většíma očima ve věku kolem 35 let.

Sídlí v boxu podobně vysokém jako člověk a vítá zákazníky na pobočce Slovenské spořitelny. Je vybavená umělou inteligencí a dokáže odpovídat na otázky klientů, kteří na ni prý reagují pozitivně. „Díky své fyzické podobě působí na lidi mnohem důvěryhodněji a zanechává výrazně lepší zážitek než obyčejný chatbot,“ říká Andrej Greguš, spoluzakladatel společnosti Nettle, která za Vesnou stojí.

Chatbot totiž Vesna ve skutečnosti je. Pokud s ní budete hovořit, bude to ten samý robot, který odpovídá na otázky v online prostoru na webových stránkách banky. To proto během prvního měsíce, počítaje pobočku i internet, zvládla odpovědět na téměř deset tisíc otázek.

„Stránce to pomohlo opravdu vehementně. Počet chatů, které teď zpracováváme bez přepojení na operátora, je 75 procent. Stále to posouváme výš,“ uvádí Greguš. Dodává, že po spuštění chatbota se počet takové formy rozhovorů ztrojnásobil.

Slovenská spořitelna Vesnu v posledních měsících testovala. Ověřila si funkčnost projektu a teď ho hodlá dál rozšiřovat. „Říkali mi, že je to překvapilo. Že si mysleli, že to nedáme, že něco takového budou mít třeba v roce 2024,“ popisuje Greguš.

Teď rozhovory pokračují dál a Vesna by se mohla šířit i do dalších poboček. „Nové technologie nám dávají možnost nabídnout lidem zážitek, který by ještě před nedávnem byl z kategorie sci-fi. Možná už za pár let bude běžným standardem nejen v bankách, ale v celé škále služeb založených na poskytování informací,“ myslí si Peter Krutil, generální ředitel Slovenské spořitelny.

V reálném čase

Příprava Vesny i s testováním trvala zhruba půl roku a podílelo se na ní deset lidí. Využívá přepisu hlasu na text – tak, aby když na ni člověk mluví, si stroj dokázal informace „přečíst“. A přes porozumění přirozenému jazyku jej pochopit. Počítač následně vytvoří text, který pak zase převede zpět na hlas. K tomu je třeba v reálném čase zpracovat video. 3D modelování, které Vesnu vytvořilo, se využívá i ve filmovém a herním průmyslu.

„Není to triviální,“ vysvětluje Greguš. Nettle má vlastní technologii, která přirozený text rozpoznává. Na to má svoje výzkumné oddělení. Důležitý je ale i samotný způsob, jakým Vesna mluví – je potřeba ještě pracovat na tom, aby pohyb ústy odpovídal tomu, co říká. Slovenská firma je generální dodavatel technologie, ale některé části staví na technologiích od jiných. Aby Vesna hýbala rty tak, jak nakonec mluví, upravuje tým firmy software Nvidia, na čemž spolupracuje i s vývojáři této společnosti.

Konečným cílem je vytvořit systém, který dokáže reagovat personalizovaně. „Takže jednou, když přijdu do banky, mohla by mi říct: Ahoj Andrejko, tvůj dnešní zůstatek na účtu je tisíc eur,“ uvádí příklad Greguš. Než se k takové možnosti dostanou, pracují zatím na tom, aby se Vesna dokázala po příchodu klienta zeptat na jeho jméno a pak ho dál oslovovat.

Virtuální budoucnost

Vesna nemluví výhradně v bance. Už provázela návštěvníky virtuálního hudebního festivalu a tým firmy Nettle ji dál vyvíjí. Aktuálně má připravenou její druhou vizuální verzi, v níž vylepšili strukturu pokožky, pohled očí a dali si práci i s vlasy. Několik pramínků jí volně splývá podél obličeje a při pohybu hlavy se pohybují i ony.

Vesna nemá plně nahradit lidské pracovníky, přesto její tvůrci věří, že může významně pomoct s jejich prací. Někdy firmy podle Greguše bojují s velkou fluktuací lidí na pobočkách. Jindy je problémem skutečnost, že pokud přijde zákazník na jednu pobočku, dostane na svou otázku jinou odpověď, než když se jde zeptat do jiné. Jsou to věci, které stroj umí vyřešit – dostupný je stále a odpovědi budou všude stejné.

Lákadlem je i krok do světa budoucnosti. „I my se už dnes připravujeme na to, že jednou budeme mít virtuální pobočky ve virtuálním světě. A služby v nich budou poskytovat virtuální bankéři a bankéřky. Vesna bude jedna z nich,“ věří Krutil ze Spořitelny.