Dovolat se mobilnímu operátorovi, bance nebo kterémukoliv jinému call centru může být častokrát téměř nesplnitelná mise. I na druhé straně drátu totiž sedí lidé, a pokud musí denně řešit tisíce požadavků klientů, nemusí se na vás v daný moment vůbec dostat. Proto vznikají chytří hlasoví asistenti, kteří práci lidí za telefony nahrazují. Na tomto poli se daří i českému startupu Vocalls, který loni vyrostl o 200 procent a hlásí úspěšné spolupráce. Například s ČSOB.

Na vývoji takzvaných inteligentních hlasových botů začali čeští Vocalls pod taktovkou Arťoma Markeviče a Martina Čermáka pracovat už před zhruba pěti lety s jasným cílem – ulevit lidským operátorům. Řada žádostí od klientů se totiž opakuje, což je ideální podhoubí pro automatizované systémy. Důležité ale je, aby i hlasový bot vystupoval jako člověk, tudíž věrohodně napodoboval lidský hlas, rozuměl a reagoval i na spontánní dotazy.

Na svou technologii předloni v květnu získali investici deset milionů korun, díky které mohli hlasové boty vylepšovat. V té době už ale spolupracovali s několika firmami, mezi kterými byla i ČSOB, druhá největší banka v Česku co do počtu klientů. Ta začala robotického asistenta od Vocalls testovat v období mezi lednem 2020 a říjnem 2021. A jak je vidno z čísel, jeho schopnosti se osvědčily.

ČSOB chtěla, aby její telefonní operátoři měli více času pro řešení složitějších požadavků. Díky hlasovému ekosystému od Vocalls, se kterým ve své IT infrastruktuře zcela nahradila generický hlasový automat, je proto oprostila od rutinních hovorů a nyní hlásí, že se jí podařilo až o 35 procent zlepšit úspěšnost přepojení na správného specialistu a zhruba o 15 procent snížit předávání klientů mezi operátory.

Foto: ČSOB

Jan Sadil, vrchní ředitel retailu v ČSOB

„Zážitek klienta při rozhovoru s hlasovým asistentem oproti hlasovému automatu je nesrovnatelný. Obávali jsme se, jak budou klienti na voicebota reagovat, ale mnoho klientů ani nepozná, že nemluví s živým operátorem. Kvalitu řešení našeho robotického asistenta dokazují i ocenění odborníků v několika soutěžích v Česku i Evropě,“ dodává Jan Sadil, člen představenstva ČSOB.

Podle Vocalls měla navíc jejich technologie bance ušetřit až dvě třetiny nákladů, které by jinak vynaložila na provoz lidských operátorů. „Nahrazení hlasového automatu navíc snížilo čas potřebný pro identifikaci požadavku klienta o dvacet sekund. Nehledě na to, že přes 50 procent ‚voicebotových‘ hovorů je řešeno plně automaticky bez interakce se živým operátorem,“ píše startup ve své studii.

Existence takové technologie v bankovním prostředí může mít přidanou hodnotu i do budoucna, a to v několika ohledech. Již během pilotního provozu se ukázalo, že hlasový bot od Vocalls dokáže některé servisní požadavky vyřešit zcela sám. Dále zvládne klienta navést například ke změně limitů platební karty a také umí sám volat klientům v případě konkrétních událostí.

Loňský rok tak byl pro Vocalls stěžejní, co se nasazování hlasového bota do skutečného provozu týče. Ostatně se to odrazilo i na minulých tržbách, které za loňských dvanáct měsíců činily 17 milionů korun, o více než 200 procent oproti předloňsku. Stále se však startup nachází v červených číslech, což je ale podle potvrzení pro CzechCrunch v plánu – investuje teď hlavně do produktu a jeho rozšiřování, zisk prý není v tuto chvíli prioritou.

Do budoucna chce Vocalls nadále s ČSOB, ale i jinými firmami, mezi kterými je Europ Assistance, AAA Auto či Zásilkovna, spolupracovat – aktuálně mají oba týmy vylepšovat propojení voicebota s dalšími bankovními systémy (pro identifikaci a autentizaci klienta nebo sjednání schůzky na pobočce). A nadále tak postupně eliminovat známou hlášku typu „stiskněte jedničku“.