Ač má sousloví customer success pro mnoho lidí nerozluštitelný obsah, jeho dopad je velký: může se stát rozdílem mezi tím, jestli zákazníka získáte, nebo ne. Péče o zákazníka se speciálně vyhrazeným týmem přitom není jen další část zákaznické podpory. Je to vztah, který si s klienty budujete a který se vám vrací. Shodují se na tom zástupci firem Smartmockups, Revolgy i Keboola, jež už svá oddělení customer success mají a nyní řeší, jak je budou rozšiřovat dál.

Rozdíl od běžné zákaznické podpory je podle všech velký. „Customer success vytváří vztahy. Aktivně zákazníka kontaktuje nejen v případě, kdy je problém. Je to nadstavba nadstandardních způsobů podpory a něco, co ještě teď může být diferenciátorem na trhu. Ale v budoucnu všechny technologické firmy jistě takové oddělení mít budou,“ myslí si Matej Bača, customer success manager v Revolgy.

„Sledujeme základní klíčové ukazatele výkonnosti například v podobě měsíčních tržeb. I my se snažíme mít dobrý pocit, že jsme odvedli pro zákazníka maximální možnou práci. A když se k nám uživatel vrátí a zmíní, že služba i zákaznická zkušenost byla skvělá, to je náš hlavní cíl,“ popisuje Dominik Rosenberg, který má totožnou pozici ve startupu Smartmockups.

Rady i vlastní zkušenosti z péče o zákazníka u rychle rostoucích společností zazněly na události All About SaaS pod taktovkou vzdělávací platformy CzechCrunch Shine. Odborníci vysvětlovali nejen to, co si pod pojmem v jednotlivých společnostech představit, ale třeba i to, jak moc dokáže customer success zákazníka aktivovat.

Prostor, kde se můžeme setkávat

Na udržování vztahů se svými klienty si dává záležet i Keboola. Těsně před pandemií si „udělala radost“ a přestěhovala se do velkých prostor v pražských Holešovicích, které pro sebe nechala speciálně upravit. Pavel Doležal, partner ve firmě, měl představu velkých večírků a denních setkání. V nových prostorách se událo jedno. „Od té doby se všichni těšíme do kanceláře,“ směje se.

Ale není to takový problém. Co nejde dělat ve velkém naživo, jde ve skutečnosti dělat v ještě větším měřítku online. Právě tady se customer success podařilo rozšířit a Keboola na to má čísla. Vytvořila řadu programů na dálku, kde se svými klienty komunikuje, a „maximalizuje hodnotu u zákazníka,“ jak zjednodušeně popisuje Doležal customer success.

„Pro nás jsou vlastně ty změny skvělé. Ze dne na den se stalo, že všechny velké firmy přešly na Hangouts, Zoom, Teams a cokoliv jiného. Ukázalo se, že spousta lidí umí na technologiích fungovat, a je to dobré. Nám to umožňuje dělat o hodně víc e-learningových věcí v ‚adopcích‘,“ popisuje Doležal s odkazem na zaučování nových klientů do nabídky jejich služeb.

Pokud je totiž třeba na offline akci sestavit desítky lidí, kteří se musejí v jedné chvíli na jednom místě sejít, nebo dokonce na dva týdny někam odjet, je těžké vybalancovat termín. Online verze něco takového umožní mnohem snáz. Stejné je to s dalšími formáty. „Můžeme dělat o hodně víc workshopů a to samozřejmě v adopci hodně pomáhá,“ říká Doležal.

Úspěchu se díky tomu dočkal speciální projekt Keboola Academy, jehož cílem je, aby zákazníci firmy ovládli všechny nástroje, které společnost nabízí – a pochopili tak její užitečnost. „Nyní máme přes 500 lidí, kteří za šest měsíců kurzy prošli,“ dodává Pavel Doležal.

Čím rychleji, tím lépe

Není přitom důležité, jestli se firma stará o platícího, nebo neplatícího klienta. Věnovat byste se měli všem, ukázal Dominik Rosenberg na příkladu Smartmockups. Tým, který se nedávno stal součástí populární platformy pro grafickou tvorbu Canva, totiž rozděluje své uživatele právě do těchto dvou základních skupin. Věnuje se ale oběma. Ti, kteří využívají služby zdarma, pro to můžou mít řadu důvodů. A dost možná jdou obrátit v platícího zákazníka.

„Nejdůležitější část lidí je ve zkušební verzi. Ta u nás trvá sedm dní a ze strany uživatele není nutné zadávat nějaké platební údaje. Snažíme se své uživatele hodně edukovat, protože k nám často přicházejí takoví, kteří ani nevědí, co mockupy jsou a jak je užívat pro svůj byznys nebo pro svůj konkrétní případ,“ vysvětluje Rosenberg.

„Automaticky se pak nenechávají spadnout do placeného plánu, ale nadále mohou využívat produkty zdarma. Chceme s nimi však být v kontaktu, protože je možné, že ten produkt třeba nepochopili. Snažíme se, abychom došli do toho ‚Aha!‘ momentu, aby si každý udělal svůj první mockup a zjistil, na co ho využít,“ dodává odborník na customer success ze Smartmockups.

Pokud pojímají Rosenberg a Doležal customer success jako výhodu, Matej Bača z Revolgy jde ještě o krok dál, když tuto výhodu ukazuje co nejdříve – a čím rychleji, tím lépe. Ideálně jakmile firma potenciální zákazníky oslovuje. „Snažíme se, aby zákazník od začátku jasně věděl, kdy se na koho obrátit. A na základě požadavků přizpůsobujeme proces tak, aby mu nechyběly žádné informace. Snažíme se dostat zákazníky do platformy, aby ji použili co nejdřív,“ říká.

Vše, o čem odborníci hovořili, přitom není o nějakých pocitech. Potvrzuje to například Keboola, která se jako datová společnost i v této oblasti orientuje podle dat. A customer success vidí. „Koukáme se na engagement. Nejen kolik uživatelů proti plánu, co jsme si s firmou nastavili, používá Keboolu. Ale také na co ji používá, s jakými komponenty pracují, jak často mění transformace a tak dále,“ přibližuje Pavel Doležal.

„Jde nám o to, odhalit ten správný vzor pro tu danou firmu. U každého je trošku jiný. Chceme umožňovat klientům, aby viděli, jestli mají někde klacíčky na cestě, a pomáhat jim je odhazovat. Je to o tom, proaktivně koukat, kam jde vývoj zaujetí lidí, a navrhovat jim, co s tím můžou udělat,“ zmiňuje Doležal.

„Dá se to dobře vysledovat veřejnými referencemi a doporučeními třeba u hodnocení na platformě Trustpilot,“ doplňuje Dominik Rosenberg s tím, že i to je pro Smartmockups část marketingu.

***

Jak se o customer success starat poté, co k sobě zákazníka firmy přitáhnou? Jak často klienty oslovovat a proč? Jak se firmám pracuje na dálku a kdo půl roku seděl v zaměstnání pod schody, protože prostě nebylo lepší místo?

Na další rady, jak zvládnout customer success, se podívejte v záznamu už druhého vydání akce All About SaaS, kterou organizovala vzdělávací platforma CzechCrunch Shine. Už 2. června se pak chystá další, v pořadí třetí vydání, tentokrát s podtitulem Churn. Více informací se dozvíte zde.

Partnerem startupové platformy CzechCrunch Shine je technologická společnost Keboola.