Obchodníci, kteří doteď působili jen v kamenných prodejnách, v posledních měsících ve velkém přesouvali svoje aktivity také na internet. Kvůli zavřeným provozovnám to totiž byla často jediná možnost, jak zachovat alespoň část byznysu v běhu a udržet poptávku zákazníků.

Trend potvrzují také data – během letošního března a dubna na platformě Shoptet zaznamenali 2 200 nových e-shopů (rok předtím ve stejném období to bylo 850) a podle odhadu společnosti na celém trhu vzniklo 2 800 online obchodů, což je téměř o dva tisíce více než ve stejnou dobu před rokem.

Větší množství souvisejících poptávek zaznamenal také Ivan Rámeš, partner v advokátní kanceláři HAVEL & PARTNERS, ve které se specializuje na právo duševního vlastnictví a oblast e-commerce, ať už jde o ochranu spotřebitele či osobních údajů nebo marketingové právo.

Pro CzechCrunch teď Ivan Rámeš popisuje, v čem nejčastěji dělají e-shopy chyby, kvůli kterým jim pak hrozí nemalé pokuty, a jak se jim mohou vyvarovat.

***

V posledních měsících došlo i u nás k enormnímu nárůstu zájmu našich klientů o právní služby v oblasti e-commerce. Řada z nich byla v podstatě velmi narychlo nucena zřídit si e-shop, aby alespoň částečně nahradila kamenné prodejny, které musely být zavřené nebo fungovaly jen omezeně. Mnohdy se jednalo o klienty, kteří nad e-shopem uvažovali v dlouhodobém horizontu a za stávající situace jej „postavili“ v řádu pár týdnů.

Byli jsme také svědky přerodu online rezervačních systémů, které zákazníkovi dovolili provést pouze rezervaci zboží, ale jeho úhrada a vyzvednutí pak probíhalo v kamenné prodejně, do standardních e-shopů. Myslím si, že právě na základě této zkušenosti bude většina obchodníků i nadále kombinovat kamenné prodejny s e-shopem.

Tento trend probíhal ještě před koronavirovou krizí, ale okolnosti způsobily, že se ještě více urychlil. Paradoxně je docela možné, že někteří obchodníci své kamenné prodejny, které jsou nákladné na provoz, zcela zavřou a zůstanou pouze v online prostředí.

Dle mých zkušeností se v e-commerce světě pohybují dva typy klientů – jedni, kteří jsou právními záležitostmi zcela nepolíbení, většinu právních textů stáhnou „z internetu“ či od konkurence a právo prakticky neřeší. Druhá skupina naopak ke spuštění a provozu e-shopu přistupuje velmi zodpovědně.

Výhodou první skupiny je, že si nevytváří předem zbytečné starosti a spustí online obchod rychle a levně. Jejich odvážná radost končí většinou v momentě první kontroly České obchodní inspekce, Úřadu pro ochranu osobních údajů, živnostenského úřadu nebo jiného kontrolního orgánu. Tato kontrola je většinou důsledkem stížnosti nespokojeného zákazníka nebo cílené kontrolní akce.

S ohledem na to, že řada obchodních podmínek, reklamačních řádů a jiných dokumentů, které po internetu kolují, jsou neaktuální nebo jsou výsledkem lidové tvořivosti, je pro kontrolní orgány snadné najít ustanovení, která jsou v rozporu se zákonem. Výše případné pokuty je pak závislá především na tom, o jak závažná porušení se jedná, kolikrát byl obchodník již pokutován v minulosti a jaké polehčující či přitěžující okolnosti přicházejí v úvahu.

Historicky jsme klienty zastupovali ve stovkách správních řízení a víme proto, že kontrola e-shopů je pro inspektory poměrně snadnou záležitostí – jednoduše proto, že se dá provádět „z tepla“ kanceláře a s jednoduchým zajištěním důkazů, obvykle formou printscreenů. Mimo jiné i z tohoto důvodu se dá očekávat, že e-shopy budou cílem kontrol častěji než dříve.

Právní kvalita e-shopů je obecně vyšší, než tomu bylo před lety, ale pravdou je, že jen menší část z nich má právní záležitosti stoprocentně v pořádku. Hovořím z vlastní zkušenosti, neboť si z profesního zájmu pročítám obchodní podmínky, reklamační řády, zásady zpracování osobních údajů a další dokumenty jednotlivých obchodníků, kde nakupuji.

Podle našich zkušeností se přitom obchodníci nejvíce bojí (kromě negativních recenzí na srovnávacích portálech) pokut ze strany kontrolních orgánů. Je faktem, že objem ukládaných pokut se rok od roku zvyšuje a nic nenaznačuje tomu, že to bude v dalších letech jinak.

Naopak pokuty, které zákony dříve určovaly v rámci jasně stanoveného fixního rozmezí, se v řadě předpisů mění na pokuty počítané z ročních obratů daného obchodníka. Podobným způsobem fungují předpisy na ochranu osobních údajů a podobné změny se objevují také v rámci spotřebitelských předpisů.

Jaké oblasti tedy e-shopy z právního hlediska nejčastěji podceňují?

Právní předpisy považují spotřebitele za slabší smluvní stranu

Oblast e-commerce je záludná především v tom, že se v ní vyskytuje koncový zákazník (spotřebitel), kterého zákony v rámci celé EU považují za slabší smluvní stranu, která má být chráněna. Ponechme stranou polemiku, jestli je to správné a dostatečné, prostě je to tak. Tomu odpovídá jak aktuální, tak připravovaná legislativa, která – jak se zdá – spotřebitele bude chránit ještě více než doposud.

Vedle toho je (především od účinnosti nařízení GDPR) velkým strašákem oblast ochrany osobních údajů, které bohužel mnohdy nerozumí ani právní specialisté, natož provozovatelé e-shopů. Je až zarážející vidět po mediální masáži posledních let, jak lehkovážně přistupují obchodníci k regulaci týkající se osobních údajů a jak s nimi nakládají. Přitom jednou z klíčových změn oproti kamennému obchodu je výměna anonymního zákazníka u pokladny za jasně identifikovaného uživatele s adresou, e-mailem a kreditní kartou.

Představte si, jak by se zákazník cítil, kdyby jej od obchodu sledoval soukromý detektiv a zapisoval by si, kam všude šel ještě nakupovat a kde pracuje, a tudíž kolik přibližně vydělává – když se ale obchodník bezhlavě pustí do online marketingu bez snahy a citu pro vytváření důvěry u zákazníka, tak přesně toto, ale ještě víc nenápadně, může bohužel dělat. A když se podíváte na desetitisíce e-shopů, tak je jasné jedno: větší konkurence a možnost volby pro zákazníka není jen o šířce sortimentu a nízkých cenách, ale i o bezpečnosti jeho osobních údajů.

Proč ajťáci a markeťáci nemají rádi právníky

Moje práce se nicméně nikdy nesoustředila pouze na obsah obchodních podmínek a dalších dokumentů. Naprosto zásadní totiž je, jestli je z právního pohledu v pořádku nákupní proces jako takový, tedy proces od výběru zboží, jeho vložení do košíku, zaklikání souhlasů až po závěrečné zaplacení, respektive doručení zboží.

Jakkoli jednoduše to může celé vypadat, není snadné splnit na jedné straně zákonem požadovanou informační povinnost (tedy spotřebitele vždy a všude o všem informovat), na straně druhé pak uživatelskou jednoduchost nákupu.

A to je právě důvod, proč ajťáci a markeťáci nemají rádi právníky – všechno komplikujeme, protože přidáváme všude spoustu textů, požadujeme hned několik povinně či nepovinně zašrktávacích polí se souhlasy, občas také tvrdíme, že některé zákonem regulované položky nelze prodávat tak snadno, jak si klienti myslí, a podobně.

Pokud se podaří úspěšně vyřešit tyto základní otázky, objevují se nové právní výzvy, na které se často obtížně hledá odpověď i v právních předpisech. Tady přichází na řadu detailní znalost spotřebitelského práva a e-commerce prostředí, zkušenosti z fungování kontrolních orgánů a soudů a také trocha právní intuice.

Věřte mi, že rád vzpomínám na právní výzvy související s online prodejem automobilů, online konfigurátorem ručních palných zbraní, internetovou seznamkou, prodejem léků a žíravin přes internet či prodejem zájezdů online v době, kdy se online zájezdy vlastně ještě vůbec nekupovaly.

Samostatnou kapitolou, často zneužívanou ze strany zákazníků, je odstupování od smlouvy ve 14denní lhůtě, což je jeden z hlavních benefitů pro spotřebitele. Nelíbí se mi zboží? Jednoduše jej vrátím.

Ale co když je zboží za dobu 14 dnů již opotřebované? Do kdy musí obchodník vrátit spotřebiteli peníze? A musí vlastně vracet celou kupní cenu? A jak je to s náklady na dopravu? Nikdy bych nevěřil, že takto na první pohled jednoduchá věc může vyvolávat tolik otázek a praktických problémů.

Mnozí obchodníci doteď netuší, že již několik let v České republice existuje institut takzvaného mimosoudního řešení spotřebitelských sporů a že o tom musí zákazníky výslovně informovat. Specificky pro e-commerce existuje mimosoudní řešení sporů online, které řeší buď Česká obchodní inspekce nebo platforma pro řešení sporů online, která byla zřízena Evropskou komisí.

Bič na klamavé obchodní praktiky

Jmenované oblasti přitom procházejí dalšími změnami, které budou i v budoucnu měnit fungování e-shopů. Například nová směrnice (EU) 2019/2161 přináší pozitivní změny v pravidlech pro označování cen zboží. Veškerá oznámení o slevě z aktuální ceny zboží budou nově muset uvádět předchozí cenu, kterou obchodník uplatňoval alespoň po dobu 30 dní před uplatněním slevy z ceny.

Cílem tohoto opatření je, aby nebylo možné bez povšimnutí spotřebitele účelově hýbat s cenou těsně před poskytnutím příslušné slevy (obchodníci tak v praxi činí, zejména v oblasti e-commerce, aby byla na první pohled poskytována „větší“ sleva než odpovídá skutečnosti). Členské státy Evropské unie ovšem mohou stanovit výjimku například pro zboží podléhající rychlé zkáze.

Prodejci tak budou povinni ve svých prodejních akcích uvádět jako původní cenu nejnižší cenu ve stanoveném období před zahájením akce, které nesmí být, až na výjimky, kratší než třicet dní. Na základě této povinnosti se dá očekávat, že popsané problematické jednání některých prodejců bude alespoň částečně omezeno. Nedodržení této povinnosti má být totiž členskými státy postihováno, a to teoreticky až do výše 4 % ročního obratu příslušného obchodníka, nestanoví-li jednotlivé země vyšší horní hranici.

Mezi další zakázané klamavé obchodní praktiky bude patřit například zákaz skryté reklamy při vyhledávání na internetu, zákaz neověřeného zveřejňování recenzí spotřebitelů či zákaz podávání a zadávání falešných či zkreslených spotřebitelských recenzí – i v tomto případě se jedná o běžnou praxi nepoctivých prodejců.