Hodnocení, které od zákazníka dostane kurýr online supermarketu Rohlik.cz, může do budoucna ovlivnit výši jeho platu. Pokud například nebude kurýr o něco lepší než průměr jeho kolegů, přijde o část odměny. Změny vyvolaly bouřlivé reakce na Facebooku společnosti a ozvali se i kurýři, kteří s nastalými změnami nesouhlasí. V komentářích se objevuje hashtag #Nebertekurýrůmpeníze. Šéf Rohlíku tvrdí, že chce tímto krokem pouze motivovat.

Firma se ve svých vyjádřeních vůči kritice ohradila. Tvrdí, že spokojenost kurýrů je pro ni zcela zásadní, považuje si jich a i proto jsou patřičně ohodnocení. „Máme ale i takové kurýry, kteří občas nějaký prohřešek provedou. To se týká však jen menšiny z nich, naším cílem není ušetřit peníze na odměnách,“ napsala firma na Facebooku.

Až doposud fungovalo ohodnocení v Rohlíku docela prostě. Kurýři měli jednoduše provizi z každé objednávky a nechávali si (a dál budou nechávat) ze 100 procent i dýška od zákazníků. V srpnu minulého roku jim navíc firma razantně navýšila platy zhruba o třetinu tak, aby si průměrně kurýr vydělal kolem 50 až 70 tisíc korun měsíčně hrubého.

„V té chvíli jsme ale zvýšení nenavázali na žádná kvalitativní kritéria, což si myslím, že byla škoda,“ říká pro CzechCrunch Olin Novák, šéf Rohlíku.cz, který na svou pozici nastoupil v říjnu minulého roku. Systém ohodnocení, v němž měli všichni stejně, podle něj není férový.

„Fenomenální kurýr, na kterého si nikdo nestěžuje a jezdí bezpečně, si nevydělal ve výsledku o tolik více než kurýr, který třeba zrovna nemá dobrý den, nebaví ho to, nebo je mu zákaznická zkušenost prostě jedno. S tím já nedokážu žít,“ vysvětluje Novák a říká, že podmínky chtěl proto narovnat.

Dva nové parametry, které firma bude do platu promítat, je tak právě zákaznická zkušenost, ale i dodržování pravidel na silnici. Podle šéfa tuzemského Rohlíku patří právě řízení kurýrů mezi nejčastější důvody, proč si lidé na firmu stěžují.

Systém bude fungovat tak, že pokud se řidič dostane v zákaznickém hodnocení pod určitou úroveň, jistou část odměny ztratí. Podle informací deníku E15 je tato úroveň stanovena na 4,78 z 5. Novák číslo nechtěl potvrdit, ovšem řekl, že je nastavené jen o několik setin výše, než je dosavadní průměrné hodnocení kurýrů.

„Kurýrovi tak stačí být jen o malinko lepší než průměr, aby si zachoval plnou provizi. I kdyby se mu to však nepovedlo, hodnocení zákazníků se na celkovém platu projeví maximálně z deseti procent,“ říká Novák.

Dobří kurýři neztratí, horší budou motivovaní

Ačkoliv tak změna dobrým kurýrům nic nepřinese, naopak může mít podle Rohlíku motivační efekt na ty, kteří ve své práci zrovna neexcelují. „Jako v každém byznysu totiž platí, že malá část špatných kurýrů může dojem ze služby zcela pokazit,“ doplňuje šéf Rohlíku.

Manažeři největšího českého supermarketu budou řešit nový systém ohodnocení ještě v příštím týdnu. Největší obavu měli kurýři podle firmy ze situací, kdy zákazník žádné hodnocení nedá. V tom případě Rohlík.cz bude počítat hodnocení jako plné. Novák se tak neobává, že by v důsledku tohoto kroku někdo z nejlepších kurýrů odcházel.

Vyjádření kurýrů k situaci získaly Hospodářské noviny. Jeden z nich tvrdí, že součástí změn je i snížení ceny za doručenou zakázku – i v případě získání maximálních bonusů by to mělo být o 16 korun méně. Toto opatření samotné by podle kurýra mělo znamenat, že si měsíčně vydělá asi o osm tisíc korun hrubého méně. Mluvčí Rohlíku Denisa Morgensteinová to však odmítá. „To se nezakládá na pravdě, nicméně nechceme náš model zveřejňovat. V každém případě se souhrnně za měsíc se pohybujeme na zhruba 50 až 70 tisících,“ napsala pro CzechCrunch.

K podobnému kroku jako Rohlík.cz se zatím neuchyluje Košík.cz, jeden z jeho konkurentů na českém trhu. V jeho případě zákazníci kurýry přímo „neznámkují“, nicméně zpětnou vazbu i tak služba sbírá. „Kvalitu ohodnocení na základě zákaznické zpětné vazby dnes řešíme individuálně, nicméně do budoucna chystáme řadu úprav, aby si měli ti nejschopnější šanci vydělat co nejvíce,“ říká pro CzechCrunch Tomáš Jeřábek, šéf Košík.cz

Podle Jeřábka by měl o formě ohodnocení do jisté míry rozhodnout právě zákazník, ale je třeba počítat se situacemi, ve kterých není problém právě v něm. „Nejsme dokonalí, nákup můžeme pokazit třeba na skladě a kurýr v takovém případě nesmí být ten, komu se to promítne do hodnocení. Podobné to je třeba s dopravní situací, kterou často nemůže ovlivnit. Zákaznické hodnocení tedy z našeho pohledu nemůže být jediným parametrem a jaký mix zvolíme, to je na společnou diskuzi,“ doplňuje Jeřábek

I Rohlík chce ve svém novém režimu zohlednit faktory, které kurýři neovlivní. Například špatná hodnocení z důvodu pozdního dojezdu, třeba kvůli počasí nebo jiné nečekané události, tak chce z hodnocení odfiltrovat. Už nyní nicméně nabízí hodnocení ve dvou kategoriích, právě kurýrův výkon i celkové spokojenosti s nákupem. Podle Nováka přijde čas, kdy Rohlík začne i zákazníkům vysvětlovat, jak fungují interní procesy firmy, aby například nebyl kurýr trestán za chybu pracovníka ve skladu.