Během prvního týdne svého ostrého pracovního procesu se Aneta nezastavila. Přes aplikaci mluvila s 15 tisíci lidmi a zodpověděla přes 50 tisíc dotazů. Naprostou většinu z toho přes telefon, ale zvládla reagovat i v chatu. Přitom se její zaměstnavatel mohl spolehnout na to, že nebude na nikoho z klientů nepříjemná. Aneta je neúnavná. Je totiž virtuální. Přesto má vlastní osobnost a dá se s ní dá třeba i vtipkovat.

Virtuální asistentku vytvořila tuzemská společnost AddAI.Life ve spolupráci s týmem Air Bank. AddAI jí do kódu systematicky vkládá i osobnost. Věří, že to je jeden z rozdílů, které její virtuální roboty přibližují lidem, z rozhovorů činí příjemnou zkušenost a může je posunout k představě, že dostupného asistenta může svým zákazníkům nabídnout v prostředí aplikace jakákoliv firma. Ideálně samozřejmě toho jejich.

Její virtuální asistenti umí konverzovat česky. Aneta pracuje pro Air Bank a zapsala si prvenství, když se dostala rovnou do aplikace banky a ta se tak stala prvním hlasem ovládaným mobilním bankovnictvím v českém jazyce. Teď má za sebou rok působení a za tu dobu vyřešila víc než milion dotazů klientů. Každý den si bez lidské pomoci na webu a v aplikaci dohromady poradí s více než 1 200 konverzacemi.

Společnost AddAI funguje od konce roku 2019, tento tým už dřív ale na vývoji virtuální asistentky pracoval v rámci ING. Za loňský rok, tedy první své existence, se firma dostala na obrat ve výši 4,9 milionu korun. Letos hlásí, že míří nad 10 milionů. „V příštím roce chceme protnout 15 až 20 milionů a směřovat víc i do zahraničí,“ plánuje Jindřich Chromý, zakladatel AddAI a její CEO.

Jaká je tvoje oblíbená barva?

Pokud se budete snažit ji nachytat, nebude až tak velkým problémem narazit na něco, čemu Aneta nerozumí. Je však nepopiratelné, že toho ví dost o bankovních produktech. Můžete jí říct o vtip, zeptat se třeba, kolik je hodin, nebo na nějakou zajímavost. Zná jich spoustu z oblasti peněz a plateb, ale umí říct například i to, jak vysoko umí vyskočit blecha.

Jestli s ní budete zkoušet vést takzvaně zdvořilostní konverzaci, můžete se zeptat třeba na její oblíbenou barvu. Nebo na to, jestli s vámi půjde na pivo. Nepřekvapivě nepůjde. Je si vědoma toho, že z telefonu či webu nevyskočí. A oblíbenou barvu definuje naprosto přesně: ve vzorníku RGB má číslo 153, 204, 51.

To, že odpovídá osobitým způsobem, je ukázka jejího naprogramovaného vtipu. Osobnost je pro ni skoro stejně důležitá jako oborové znalosti, a dokonce se dá i vyčíslit. Balík znalostí pro potřeby neformálního rozhovoru může podle Chromého tvořit zhruba 40 procent. Oborové znalosti pak 60 procent.

„Neustále se učí z dotazů, které jí klienti kladou. A my podle těchto dotazů zároveň nadále rozšiřujeme škálu úkonů, se kterými si dokáže poradit,“ popisuje Jiří Suchý, manažer Digitálního bankovnictví Air Bank. Finanční ústav si je vědomý, že možnosti jsou otevřené. „V delším časovém horizontu se může posunout i do stavu, kdy kompetenčně plně zvládne ovládání banky v aplikaci i radu šitou klientovi přímo na míru, kterou aktuálně umí poskytnout pouze pobočka nebo kontaktní centrum,“ dodává Suchý.

Aby roboti zněli jako lidé

Základ týmu AddAI se seznámil uvnitř ING. Tehdy firma sbírala technologické nápady z celého světa a český tým se do interní soutěže s virtuální asistentkou přihlásil. V konkurenci 700 dalších projektů ze 40 zemí světa se dostal mezi nejlepších osm.

Tehdy vyvinutá asistentka se jmenovala Ema a za svou krátkou aktivní existenci stihla mluvit s celkem s 500 zákazníky. „Měla skvělý feedback. Systém rozuměl 93 procentům všech dotazů,“ říká Chromý. Tým si mohl dovolit vývoji věnovat skutečně hodně – na něj totiž ING dala štědrých sedm milionů korun.

Později ale firma v tuzemsku v této oblasti měnila plány. Týmu sice nabídla možnost dalšího rozvíjení Emy, ale jedině buď v Amsterdamu, nebo v Madridu. Češi se rozhodli raději zůstat zde, najít si investora a založit si vlastní firmu. Veškeré kódy a hotovou práci tím pádem ale museli ponechat v ING.

Spolu s Chromým se spoluzakladateli stali Tomáš Jindra a Lukáš Winter a začali stavět znovu. Jako investora přesvědčili společnost Zentity a od té doby AddAI většinu vydělaných peněz vkládá do vývoje.

Zisk za loňský rok se proto drží na 100 tisících korun, tržby přitom dosahují skoro pěti milionů. Aktuálně firma čítá 15 lidí včetně externistů a s dalším rozšiřováním počítá. Přitom Chromý přiznává, že vystavět chytrého asistenta pro klienta trvá řádově měsíce, a přitom ne každý má dojem, že stojí za to do osobnosti robota investovat.

„Běžný klient často dlouho váhá. Považují to za ztrátu času. Ale pro firmy z pohledu značky je to velká pomoc. Chtěli jsme roboty naučit hromadu kognitivních konverzačních reakcí, aby zněly jako člověk,“ vysvětluje.

Lingvistka, později programátorka

Okruh příbuzných Anety je prozatím docela úzký. Tedy: mladá firma má řádově jednotky klientů a ne o všech může mluvit. Ema nyní zůstává nevyužitá. K dispozici jsou muži Tobi nebo Adam, se kterými si ovšem popovídáte jen skrz textové zprávy. Jde totiž o chatboty fungující ve firmách Vodafone a Srba Servis.

Vedle toho AddAI pomáhá v e-commerce i startupům. I když asistenti obvykle mluví česky, pro jeden z nich staví asistenta v angličtině, který bude umět založit schůzku i sám poslat e-mail. Řešení zaujalo i odborníky, když Anetu jakožto první hlasem ovládané bankovnictví ocenili v soutěži Zlatá Koruna.

Při stavbě takových asistentů nemusejí společnosti začínat od nuly. Dají se zkombinovat technologie pro porozumění hlasu, vytváření textu a pro převod na řeč. Stejně tak AddAI dává dohromady části od IBM, Googlu a Microsoftu. Tým už má navíc zhruba 40 procent základů konverzací připravených, takže stavba každého dalšího asistenta je o něco rychlejší.

Co je však pak třeba udělat, je stavba logiky, podle které bude konverzace probíhat. Často se postupuje podle takzvaného konverzačního stromu, kterému se tak říká se proto, že má podobu silného kmenu s mnoha větvemi. Podle toho, jak konverzace začne a jak se pak štěpí, postupuje vzhůru po takovém stromu, případně se vrátí o větev níž.

„Jenže v takovém systému se ze změny tématu může stát krize,“ říká Chromý. Pokud se totiž bavíte s robotem třeba o spořicích účtech a chcete změnit téma na půjčky, mohl by se na jedné z takových oblastí stromu zaseknout. AddAI proto volí plochou strukturu. Robot při hledání kontextu začíná vždy od začátku.

Přesto si Aneta drží kontext. Když se baví o půjčkách a zeptáte se třeba, kolik je u nich úrok, ví, jaké informace má říct. Za to mladá společnost vděčí svému rozhodnutí na konverzačních robotech pracovat se specialisty, jako jsou lingvistka či fonetička.

„Není to obvyklé,“ pokyvuje Chromý hlavou na dotaz, nakolik se jazykovědní odborníci podílí na stavbě virtuálních asistentů. „Lingvistka nás ohromně posunula,“ dodává. Změnila totiž pohled programátorů na to, jak mezi sebou lidé vlastně konverzují.

Ale změna mimochodem proběhla i na druhé straně. Onu lingvistku stavba konverzačního robota zaujala natolik, že se z ní později stala programátorka. Jen u jiné společnosti. Teď by s ní Chromý zase rád spolupracoval.