Někdy má letadlo závadu a čekáte několik hodin, než přiletí náhradní. Někdy se zruší let kvůli silným bouřím. Někdy letiště přeruší provoz kvůli popelu ze sopky. Někdy má spoj přes Atlantik zpoždění devatenáct hodin kvůli nouzovému přistání během letu předtím… V posledních pár letech jsem zažil různorodé problémy, kvůli kterým jsem musel na letišti trávit mnohem více času nebo jsem byl rovnou nucen narychlo hledat alternativní dopravu. Před více než třemi roky to byla závada stroje. A já se rozhodl požádat o kompenzaci.

Základem je zjistit, jestli máte ve zmiňovaných případech vůbec na kompenzaci nárok. Odpověď je mnohem složitější i s ohledem na to, jestli jste na problém narazili v Evropské unii, nebo mimo ni, a zda jste na místě přijali nabízenou kompenzaci. Vyznat se ve spleti zákonných regulací, nároků a práv či přepravních podmínek jednotlivých aerolinek je někdy nadlidský úkol. Když vám zaměstnanec aerolinky na místě řekne, že na kompenzaci nárok nemáte, tak to ještě neznamená, že má pravdu. A snaha dovolat se na zákaznické linky nebo dostat reakci po e-mailu se podobá čekání na Godota.

Vše je o to víc iritující, protože netušíte, jestli nárok na náhradu skutečně máte, anebo jen zbytečně mrháte hodinami svého času. Právě pro takové případy během let vznikla hromada služeb, které slibují, že tyto problémy vyřeší za vás. Vyplníte jednoduchý dotazník a o zbytek se nestaráte – daná firma zkusí kompenzaci za daný let vymoci a za službu platíte jen tehdy, pokud bude vyplacena.

Poprvé zamítnuto, obrat po 22 měsících

„Je nám líto, ale v tomto případě na vašem letu dne 12. září 2021 nevznikl nárok na kompenzaci.“ Taková byla první reakce od portálu AirHelp, jenž se na vymáhání kompenzací ve jménu cestujících zaměřuje. Mail jsem dostal v listopadu téhož roku a nepotěšil mě, ale byl jsem rád, že jsem to alespoň zkusil. Jenže tím to neskončilo.

Přesouváme se do srpna 2023. „Peter, obrátil jste se na nás kvůli zpožděnému letu do Prahy a my jsme zjistili, že nemáte nárok na odškodnění. Ale počkejte chvíli!“ zněl e-mail, který jsem už vůbec neočekával. „Vzhledem k některým změnám v tom, jak věci fungují, si myslíme, že nyní nárok na kompenzaci v hodnotě až 250 eur máte!“

Jinými slovy, po dvaadvaceti měsících se mi z AirHelp ozvali s tím, že díky blíže nespecifikovaným změnám nárok asi mám. V mezičase jsem ovšem zapomněl, o jaký let šlo a proč jsem vůbec o kompenzaci žádal. Což ale nijak nevadilo. V průběhu dalšího roku mě portál pravidelně informoval o tom, že na mém případu pořád pracují. A peníze za vyřízenou kompenzaci v září 2024 přistály na mém bankovním účtu – téměř na den přesně tři roky poté, co jsem zpožděným spojem letěl.

Z 250 eur, která bych získal, pokud bych o kompenzaci žádal sám, mi na účet dorazilo 162,50 eura, takže něco přes 4 100 korun. AirHelp si tak jako poplatek stáhl 35 procent. Je to hodně? Nevím. Pořád jsem na letu po odečtení ceny samotné letenky „vydělal“ více než 110 eur. A předpokládám, že kdybych o kompenzaci žádal sám a byla by zamítnuta, aerolinka by se mi po dvaadvaceti měsících určitě neozvala s tím, že se situace změnila.

„Dopravci nároky cestujících velmi často odmítají s odkazem na okolnosti, které se ukážou jako nepravdivé,“ uvedl pro CzechCrunch již dříve David Jehne z advokátní kanceláře Jehne, Vodák, který se zpožděnými lety zabývá. Jak doplnil, další běžnou taktikou leteckých společností je na žádosti cestujících vůbec nereagovat.

Před zmiňovanými službami, jako je AirHelp, přitom advokát varuje. „Je potřeba pečlivě vybírat, moje osobní zkušenost je, že některé společnosti jen odešlou výzvu dopravci a tím jejich snaha končí. Pokud dopravce zaplatí, strhnou si provizi. Pokud nezaplatí, případ uzavřou a bez bližšího zkoumání rotace letadla, počasí a dalších relevantních okolností nutných k řádnému vyhodnocení případu nenabídnou vymáhání soudní cestou,“ líčí Jehne.

Před komerčními vymáhacími společnostmi varoval i zástupce neziskové organizace OnlineMediator.cz Tomáš Večl: „Zkoušejí vymáhat ve velkém, používají nefér praktiky a ve finále si vezmou třetinu z vymáhané částky. Přitom by cestujícím často stačilo vyplnit formulář na webu aerolinek nebo přijít k nám.“

Samotný OnlineMediator.cz podle informací na svém webu funguje bez nároku na odměnu. K řešení mimo jiné kompenzací letenek je pověřen ministerstvem průmyslu a obchodu, vzniklé náklady pak pokrývá prostřednictvím grantů, darů a jiných přidružených aktivit.

Podobně jako asi i hodně dalších cestujících jsem ovšem před lety o takové službě nevěděl. I když si teď zkoušíte služby pro vymáhání kompenzací hledat na internetu, většinou narazíte právě na ty komerční. Tři ze čtyř situací, kdy byly moje lety zpožděné nebo zrušené, nastaly během posledního roku, takže je zřejmě na čase zkusit si opět vymoci kompenzace – tentokrát bez zbytečných poplatků. Jak to dopadlo, si povíme příště.