Startup Brand Embassy, za kterým stojí spoluzakladatelé Vít Horký a Damian Brhel, vznikl v roce 2011 a stal se mimořádně úspěšným projektem, který již dávno překročil hranice České republiky a dokonce i Evropy. Tuzemská technologická firma zaměřená na oblast zákaznické péče byla součástí vůbec prvního ročníku akcelerátoru StartupYard a postupně se stala významným světovým hráčem na poli digitalizace zákaznické péče.

Brand Embassy se daří každoročně významně růst, expandovat na světových trzích a v současné době pomáhá s digitální transformací i těm největším hráčům v oblasti telekomunikací, bankovnictví a e-commerce. Jedním z prvních investorů, kteří věřili v potenciál Brand Embassy, byl Jakub Havrlant. Šlo dokonce o jednu z prvních investic, kterou Havrlant na začátku roku 2014 oznámil pod hlavičkou své skupiny Rockaway.

Brand Embassy je důležitým členem Rockaway Ventures i po šesti letech, během kterých se byznys Rockaway rozkročil na území od Německa po Balkán a jeho investiční portfolio zahrnuje na dvacítku společností, mezi něž patří i BudgetBakers, Manifesto, Productboard nebo Gjirafa. Nyní Brand Embassy sedí v nových kancelářích v Karlíně, kde jsme se setkali se spoluzakladatelem firmy a jejím CEO Vítem Horkým.

Proč jste se začali věnovat právě zákaznické péči? Máte k tomuto oboru nějakou zvláštní vazbu, nebo jste zkrátka viděli díru na trhu?
Brand Embassy jsem založil před osmi lety se svým parťákem Damiánem a byla to v té době již naše třetí firma. Nejprve jsme měli digitální agenturu s přesahem do PR, kterou jsme později prodali a teď je v rukou Publicisu, a následně jsme založili firmu pro distribuci softwaru, kde jsme se naučili prodávat software. Říkali jsme si tedy, že třetí v pořadí by mohl být projekt, kde zúročíme naše znalosti a zkušenosti z obou těchto firem.

Měli jsme také potřebu pomoci firmám lépe navazovat vztah se zákazníky a zároveň jsme se cítili těmi zákazníky, kteří jsou občas zoufalí z toho, jak se k nám firmy chovají. Něco se člověku rozbije, potřebuje zavolat na zákaznickou linku, čeká pět minut, poslouchá nějakou otravnou písničku a nakonec s ním hovoří někdo, kdo mu nedokáže pomoci nebo ho přepojí na dalšího operátora.

A to jste se rozhodli změnit…
Napadlo nás, že v době, kdy existují sociální sítě a mobilní aplikace, je naprostý nesmysl, abychom museli zvednout telefon, zavolat někam, kde nám to zvedne někdo zcela neznalý našeho problému. Někdo, kdo o nás nic neví, a pravděpodobně ten produkt, se kterým máme problém, ani nikdy nevyzkoušel. To nás motivovalo, abychom založili Brand Embassy, a po osmi letech jsme se dostali až tam, kde jsme teď, tedy na post předního technologického startupu v oblasti zákaznické péče.

Co dnes dokážete firmám nabídnout?
Dnes poskytujeme naše služby již téměř stovce velkých mezinárodních firem, včetně těch z kategorie Fortune 500 či Global 2000, takže jednáme se společnostmi, které si všechny prochází určitým dlouhým procesem nazývaným digitální transformace. Doba, kdy všechno bylo na bázi papírů, nosily se šanony mezi kancelářemi a nanejvýš se zvedl telefon, když volal zákazník, je dávno pryč. Nyní je vše zpracováváno digitálně, zákazník vás může kontaktovat skrze kterýkoli kanál, který je zvyklý při běžné komunikaci s přáteli či rodinou používat, a to včetně těch největších, jako je třeba WhatsApp a Facebook. Firmy se tomu musí rychle přizpůsobit a my jim s tím pomáháme.

Klienty provázíme digitální transformací primárně v oblasti kontaktních center. Typické call centrum mobilního operátora nebo banky v Česku má 300 až 500 lidí, kteří každý den přijdou a zvedají telefony. A dnes vidí, že ty telefony již tolik nezvoní. Zákazníci používají mobilní aplikaci, píší na Facebook, na Twitter, používají WhatsApp a tak dále. To je něco, co je pro běžného zákazníka jednoduchá a přirozená věc. Pro firmy je to ale obrovská změna a my jim pomáháme, aby ji dokázaly učinit rychle, správně a hned na první pokus. Jde o to, aby se z firmy, která doháněla digitální dobu, stala firma, která v oblasti zákaznické péče najednou ukazuje směr a dokáže své zákazníky překvapit.

V čem přesně ta pomoc spočívá?
V Brand Embassy jsme vytvořili software, který dokáže integrovat všechny příchozí požadavky od zákazníků napříč digitálními kanály – od e-mailů a live chatu až po videochat, facebookové zprávy, WhatsApp, Apple Business Chat a další. U téměř každé konverzace analyzujeme stovky a tisíce atributů, což zaručuje, že bude s požadavkem zákazníka správně naloženo. Analyzujeme nejen obsah příspěvků (např. klíčová slova), ale i třeba v jakém segmentu se zákazník nachází – kde bydlí, v jaké náladě píše příspěvek, jaké služby odebírá nebo jaký operační systém využívá.

Na základě toho všeho příspěvky kategorizujeme, přiřazujeme jim prioritu a v zákaznickém centru pro ně hledáme nejvhodnějšího člověka, který se požadavku bude věnovat a vyřeší jej. Dokážeme rovněž odhadnout, zda se nemůže jednat o problém, který může ovlivňovat více zákazníků. Takové problémy mají samozřejmě prioritu nejvyšší, protože když jsou vyřešeny, zároveň se uleví dalším zákazníkům, kteří řeší stejný problém.

Věnujete se jen požadavkům, který je přímo směřován na firmy?
Ano, je důležité říci, že se jedná o konverzace, kdy zákazník s firmou sám chce komunikovat. Brand Embassy se nevěnuje monitoringu privátních částí internetu nebo třeba analýze sociálních sítí. Specializujeme se na zpracovávání požadavků směřovaných na zákaznickou péči firem skrze digitální kanály.

Novinkou poslední doby je, že tím agentem zákaznické péče již nemusí být člověk, ale může jím být chatbot, který dokáže práci lidských agentů částečně nahrazovat, a to zejména v případě, kdy ty požadavky nejsou příliš složité a komplexní, nebo třeba přichází v době, kdy lidští zaměstnanci zákaznického centra nejsou k dispozici (o víkendech, svátcích, nocích). Chatboti tedy představují pro firmy obrovskou příležitost, jak automatizovat část zákaznické podpory tak, aby se lidé v kontaktním centru mohli soustředit na složitější věci, kde využijí schopnosti, které lidé mají, ale počítače ještě ne. Zároveň tak mohou tato kontaktní centra snížit své náklady a zvýšit zákaznickou spokojenost.

Jak jsi zmínil, část zákaznické podpory se odehrává na kanálech jako Facebook, WhatsApp či třeba Apple Business Chat. Co v této oblasti dodává Brand Embassy a co je již hotové od technologických gigantů jako Facebook či Apple?
Tyto technologické firmy poskytují zákazníkům i firmám komunikační kanály. Chybí jim ale ten přesah do zákaznické péče. Apple nebo Facebook tedy zajistí, že se zpráva dostane od zákazníka k firmě, ale my zajišťujeme navrch to, že se ty příspěvky dostanou na toho správného člověka v kontaktním centru, který onen zákaznický problém dokáže vyřešit. S tím dokážeme pomoci dokonce až do takové míry, že zákazník například od operátora dostane zprávu přes iMessage, že nezaplatil fakturu, a on ji může rovnou v té konverzaci zaplatit díky Apple Pay. My zároveň zajistíme, aby se onen operátor v reálném čase dozvěděl, že byl dluh uhrazen, poděkujeme mu a pošleme mu třeba dotaz, jak byl spokojený. To všechno je přidaná hodnota, kterou Brand Embassy přináší.

V jakých segmentech jste nejsilnější?
Téměř od samotného vzniku Brand Embassy se specializujeme na firmy s vysokým objemem komunikace se zákazníky, pro které je digitální transformace důležitou a především pozitivní změnou. Konkrétně se bavíme o telekomunikačních firmách, přičemž u mobilních operátorů máme celosvětově velmi významný podíl. Mezi operátory máme klienty z více než 30 zemí světa. Hodně pracujeme také s bankami – u nás například Komerční banka či Air Bank – a poté třeba s e-commerce hráči. V současné době má pouze naprosté minimum firem zákaznickou péči modernizovanou, takže pro růst vidíme téměř neomezený prostor.

Kde jste nejsilnější z geografického hlediska?
Zhruba 50 % našeho obratu stále pochází z Evropy a těch dalších 50 % už je roztroušeno všude po světě. Máme klienty od Austrálie po Afriku. Poměrně hodně zákazníků máme v Latinské Americe i třeba na Středním východě a nejrychleji rostoucí jsou pro nás aktuálně Spojené státy americké. Vidíme, že poté, co nám již 7 až 8 let skvěle funguje Evropa a nadále zde rosteme, tak nyní je pro nás klíčovým trhem s velkým růstovým potenciálem právě Severní Amerika a zkoušíme prorazit i v latinskoamerickém regionu.

Nedávno jste podepsali obrovský kontrakt s jedním z největších mobilních operátorů v kontinentální Evropě…
Ano, podařil se nám obchod za více než milion dolarů, což je pro nás historicky největší zakázka. Pravděpodobně je navíc začátkem mnohem větší spolupráce a již dnes se bavíme s mnoha dalšími lokálními pobočkami tohoto klienta, protože se jedná o telco operátora, který působí v mnoha evropských zemích. Pro nás je to zajímavá příležitost, protože klientovi zároveň pomáháme s velkým projektem digitální transformace. Staráme se o to, aby velká část jeho zákaznické péče mohla být celkově automatizována, díky čemuž bude firma mimo jiné optimalizovat svou finanční situaci. Zároveň jim ale zásadně pomáháme v tom, aby se výrazně zlepšila jejich zákaznická spokojenost, a to právě implementací těch nejpoužívanějších digitálních kanálů.

Jedná se o projekt, který je pro nás velmi zajímavý a v současné době na něm pracuje polovina našeho vývojového týmu. Nicméně je zajímavé, že v Brand Embassy produkt nepřizpůsobujeme pro konkrétního klienta. Každý klient nás motivuje k tomu, abychom nějaké věci posunuli zase o něco dále kupředu, a těží z toho i všichni ostatní zákazníci.

Podepsali jste v poslední době některé další zásadní kontrakty či partnerství?
Za poslední rok jsme podepsali řadu velmi důležitých a dobře škálovatelných partnerství s řadou velkých technologických firem, které již dnes integrovaly naše řešení do vlastních technologií. Mezi ta nejzásadnější patří například partnerství s americkou společností Amdocs, která je jednou z klíčových technologických firem v oboru mobilních operátorů a médií. Dalším zajímavým partnerem je firma Teleperformance, která zaměstnává přes 300 tisíc agentů zákaznické péče v takřka 90 zemích světa. V minulém roce jsme uzavřeli také spolupráci se společností Talkdesk, což je v dnešní době nejrychleji rostoucí technologická firma v oboru. Máme ale i další nová partnerství, třeba právě v Latinské Americe. Díky referencím našich spokojených zákazníků se nám daří získávat stejné značky v různých zemích.

Vypadá to, že se vám skutečně daří. Jak bys shrnul to, kam se Brand Embassy posunulo za poslední tři roky?
S Brand Embassy jsme za tu dobu vyrostli víc něž pětinásobně. Masivní růst se týkal obratu i počtu lidí, kteří u nás pracují. Před třemi lety jsme byli týmem 15 lidí a dnes je nás přes 60. Máme pobočku v USA i na Středním východě, máme vývojový tým v Ostravě a také nové sídlo v pražském Karlíně, kde máme jedno celé patro, které sdílíme s dalším startupem Storyous. Za celou existenci Brand Embassy a zejména v posledních třech letech jsme od investorů získali na investicích přes 7 milionů dolarů. Obrovskou podporu jsme získali zejména od zahraničních investorů a dokázali jsme firmu připravit na budoucnost. Dnes jsme již soběstační, letos poprvé generujeme pozitivní zisk, a jsme schopni dále růst již i bez pomoci investorů. To považuji za důkaz, že náš produkt i firma má před sebou skvělou budoucnost.

Produkt se zásadně změnil zejména díky inovacím s partnery, jako je Facebook či Apple, kdy Brand Embassy je obvykle jedna z prvních firem z celého světa, která s nimi v oboru zákaznické péče uzavírá globální partnerství. Vybudovali jsme navíc vlastní produkt, který se jmenuje Chatbot Builder a umožňuje každé firmě velice snadno vybudovat, spustit a následně škálovat a agilně vyvíjet chatbota, který jim umožňuje automatizovat zákaznickou péči.

Takto rychlý růst je určitě náročný i třeba po personální stránce. Jak se vám daří rozšiřovat tým?
Na trhu jsme již nějakých osm let a na růst jsme se dlouhodobě připravovali. Od prvopočátků rosteme každý rok minimálně o 100 procent. Každoročně dokážeme obrat firmy minimálně zdvojnásobit. Nicméně díky tomu, že již máme robustní produkt, který navíc dokážeme prodávat ve spolupráci s partnery, tak naštěstí nemusíme každý rok zdvojnásobovat i počet zaměstnanců. To ale samozřejmě neznamená, že neposilujeme tým, naopak stále hledáme lidi do vývoje či obchodu. Vytvořili jsme R&D tým v Ostravě a posílili jsme zákaznickou péči i oddělení prodejů. Do toho se nám daří nabírat seniorní lidi se zkušenostmi. Letos pro nás bude zásadní posilovat ve všech našich týmech, takže přijímáme vývojáře frontendu i backendu, kteří budou pracovat v našich zcela agilních týmech a s těmi nejmodernějšími technologiemi.

Jedním z vašich klíčových investorů je skupina Rockaway, a to už od roku 2014. Co vás přesvědčilo ke spolupráci?
Naše dohoda o investici proběhla napřímo s Jakubem Havrlantem v době, kdy Rockaway teprve vznikalo. Mám vůči Jakubovi a tomu, co ve svém mladí dokázal, velký respekt. Přesvědčil mě jeho upřímný, vstřícný a přesto jasně racionální přístup k byznysu. Od založení Rockaway se nám postupně začalo věnovat několik velmi schopných lidí jako Dušan Zábrodský, kteří nám díky kombinaci bohatých praktických zkušenosti a nadšení pomohli s rozvojem. Rockaway se v Brand Embassy stalo minoritním pasivním investorem, ale od začátku až dodnes nám aktivně pomáhají.

V čem konkrétně pomoc Rockaway spočívá?
Rockaway se od doby první investice velmi změnilo, ale jejich lidsky přístup v kombinaci s bohatými zkušenostmi jim dodnes vydržel. Mnohokrát jsme potřebovali pomoci s věcmi, na které jsme v Brand Embassy neměli specialisty, a tým Rockaway nám byl schopný asistovat. Jednalo se třeba o poměrně komplexní převod mnoha konvertibilních půjček do equity Brand Embassy nebo nastavení optimální struktury nákladů ve firmě. Například Viktor Fischer a Martin Konop z Rockaway nám velmi pomohli při přípravě materiálů pro další fundraising.