Lukáš Pulda se svým týmem přibližně před třemi lety spouštěl chatbota na Messengeru od Facebooku, který se tak stal jedním z prvních nabízených chatbotů v české e-commerce. Časem se však ukázalo, že chatboti nejsou tou správnou cestou a podle zakladatele firmy MessageOk si to postupně uvědomují i firmy na trhu.

Proto se dvaatřicetiletý Pulda se svým týmem přeorientoval na vývoj řešení tzv. self-care systému pro zákazníky, jenž se nespoléhá na mluvené nebo psané slovo, které je využíváno u chatbotů. Ty je totiž nedokážou dostatečně dobře zpracovat a dlouhou dobu se situace ani nezmění. Alespoň tak to vidí Lukáš Pulda.

Do testování nového řešení MessageOk se před rokem v březnu jako první pustil Mall.cz, v polovině roku se přidalo Dáme Jídlo. Po úvodní fázi, během které systém využilo na dva miliony zákazníků, je čas na plný vstup na trh a také expanzi do zahraničí, které se má stát jejich hlavním trhem. A tom jsme si s Lukášem Puldou povídali v našem rozhovoru.

Jak hodnotíte současný stav chatbotů na trhu?
Jsou pořád v kurzu, za poslední tři čtyři roky trend moc neutichá a firmy na chatboty pořád dost slyší. Na trh se ale dostávají informace, že ne vždy úplně fungují. Firmy proto mění plány, přišlo setkání s realitou, s chatboty to není tak růžové, jak si firmy původně představovaly.

Dokážete uvést příklad?
Například Kiwi.com před pár lety otvíralo pobočku v Praze s tím, že budou hodně šlapat do chatbotů, že umělá inteligence je pro ně velká výzva. Střet s realitou byl jiný (více o tom v této přednášece z WebExpa). Zákazníci mají tak komplexní požadavky, že se Kiwi.com nakonec rozhodlo nabízet uživatelům jakési chytré FAQ a chytrý navigační systém pro zákazníky. Je to tedy velmi podobný směr, jakým nyní jdeme i my.

Podobně jsou na tom Rekola, která umožňovala půjčit si kola přes Facebook Messenger. Od loňské sezony to možné není. Je vidět, že se jim víc vyplatí investovat do vlastní aplikace a mít všechny use-casy připravené tak, aby je nebylo nutné „šroubovat“ do chatu.

Podobným procesem jste si prošel i vy. Jak jste se k chatování vlastně dostal?
Původně jsme se věnovali službě smsmanager.cz na posílání marketingových SMS. Pořád funguje a běží, s milionem zpráv měsíčně jsme na rozumné velikosti. Přišlo nám přirozené navázat na SMS chatovacími platformami jako Messenger, WhatsApp či Viber. Uživatelé na nich ale fungují jiným způsobem, je pro ně přirozené odpovídat na zprávy zpátky. Nešlo tak o jednostrannou komunikaci firmy, museli jsme vymyslet systém pro příchozí zprávy. A tak jsme se dostali k chatbotům.

Došlo tak k vašemu přesunu od marketingových SMS k zákaznické péči?
Dá se to tak říct, oblast zákaznické péče nám byla vždy blízká. Navíc jsme si po vybudování služby na reklamní SMS chtěli vylepšit karmu tím, že přejdeme na stranu zákazníků a budeme jejich partnerem pro firmy. Vznikl tak MessageOk, spin-off naší původní firmy, v rámci kterého řešíme automatizaci zákaznické komunikace.

Co to konkrétně znamená?
Firmy jsou pod tlakem poskytovat zákazníkům vysokou úroveň služeb. Firmy by chtěly poskytovat podporu na všech kanálech – e-mailu, telefonu, Facebooku a tak dále. Zákaznická péče v podstatě roste do šířky a fragmentuje se. Dnes už však firmy zjišťují, že je to neudržitelné a společně s růstem byznysu nemůže úměrně růst i zákaznická péče.

My naopak firmy učíme, aby šly proti této fragmentaci a zákaznickou péči konsolidovaly. Aby své zákazníky učily, že pomoc najdou na jednom místě, na firemním webu. To má i další důsledky, umožňuje to lépe sledovat, odkud zákazníci chodí, co na stránce řeší, jak jsou tam dlouho.

Jak tedy MessageOk funguje?
MessageOk je webový widget, který si firma, většinou e-shop, vloží na svoji stránku. Následně na stránce pro zákazníky vygeneruje interaktivního průvodce, samoobsluhu. Garantujeme, že se k zaměstnanci zákaznické péče dostane ticket od zákazníka v takové formě, aby ho mohl rovnou vyřešit.

Takže když už začne zákaznická podpora mluvit se zákazníkem, má díky vám k dispozici všechny potřebné informace?
Ano, jinak řečeno, umožňujeme outsourcovat sbírání dat od zákazníků. Řekneme jim, co všechno na vyřízení problému potřebujeme, zkontrolujeme, jestli všechno zadali správně, a následně posíláme na zákaznickou péči. Reálně tak vynecháváme pinkání si e-mailů nebo zpráv mezi zákazníkem a agentem podpory.

Jakým způsobem to probíhá?
Firma si zákaznický proces, například reklamaci, může nadefinovat v jednoduchém editoru, kde si nakreslí cestu zákazníka, a my se postaráme o to, že ji zákazník projde a poskytne nám všechna data. Pak problém řeší zákaznická péče. V ideálním případě ale k one-on-one interakci zákazníka a firmy nedochází, protože pokud zákazník poskytne všechny informace tak, jak je potřeba, může se firma o všechno postarat a zákazníkovi jen potvrdit, že požadavek byl zpracován.

A jak vypadá samotné sbírání dat od zákazníků?
Na webu firmy, kde máme pod kontrolou uživatelské rozhraní, máme základní nabídku. V podstatě jde o rozhodovací strom a návštěvník se jím proklikává, například podle toho, jestli je, nebo není zákazník, jestli už má, nebo nemá objednávku a tak dále. Protože jde o jednokrokovou věc, jsme schopni formulář přizpůsobovat a nastavovat podle toho, co si uživatel vybírá.

V čem se proces liší oproti chatbotům?
Do chatu zákazník píše a typicky neví, co přesně chce. Vy jako firma to však už víte, máte deset nebo dvacet běžných scénářů, kvůli kterým zákazníci píšou nebo volají. To znamená, že se můžete připravit předem a definovat si, které informace budete od zákazníků potřebovat při řešení jejich reklamace.

Stejným způsobem ale může fungovat i chatbot.
V podstatě je to dost podobné, na chatbotech je však nejhorší chat. Je to hezká myšlenka, ale když zákazníkům umožníte napsat cokoliv a chatbot reaguje například jen na část zprávy, vzniká velký nepoměr mezi očekáváním zákazníka a tím, jaké možnosti mu můžete nabídnout.

Není to jen omezeno tím, že technologie zatím nejsou na dostatečné úrovni?
Určitě ano, chatboti možná v budoucnu budou fungovat. Tato budoucnost ale bohužel není ani na dohled, a to ani v angličtině. I chatboti v angličtině fungují jen v momentě, když zákazník nechce nic komplikovaného a je schopen formulovat požadavek v jednoduché prosté větě. Zákazníci takhle nepřemýšlí.

Zákazníci jsou schopni napsat odstavec textu, kde řeší tři objednávky najednou, u každé z nich něco jiného a někdy je i pro člověka problém pochopit, co vlastně zákazník chce, tím spíš pro chatbota. Není schopný takový kontext zachovat a propojit si to. Nemluvě o překlepech, nadsázce nebo ironii. Potrvá ještě pět až deset let, až chatboti budou na dostatečné úrovni, což je v IT nekonečná doba.

MessageOk jste již odzkoušeli například v Dáme jídlo. K jakým výsledkům jste došli?
V Dáme jídlo se jim naše řešení osvědčilo. Zrušili webový chat, přestali dávat do všech transakčních e-mailů telefonní číslo a všem zákazníkům říkají, že pokud mají nějaký problém, ať se obrátí na danou webovou stránku, kde jim pomůžou.

V reálných číslech jsme došli k tomu, že tickety od zákazníků byly díky nám vyřešeny o 60 procent rychleji než ty, které se předtím zadávaly na chatu. Bylo to právě úsporou času, kdy zaměstnanec podpory nemusí o všechny informace říkat zákazníkovi. Operátor je důležitý třeba až potom, aby zákazníkovi zavolal, omluvil se a řekl, že je všechno vyřešené nebo že náprava byla sjednána. Pro sběr dat není důležitý.

Jaký je vlastně váš byznys model?
Klasický software-as-a-service (SaaS). Máme připravené různé tarify, aby nás mohly používat i menší firmy, které začínají růst a potřebují obsluhovat víc zákazníků než dřív, i větší firmy, které mají jiné požadavky jako třeba napojení na interní systémy, sdílení účtu, reporting, exporty dat a podobně.

Klientů máte zatím jen pár, na trhu fungujete necelý rok. Jak jste na tom finančně?
Zatím jsme na začátku, naším cílem není zisk, ale růst. Jsme ve fázi, kdy máme zvalidovaný produkt a hledáme investora, který nám pomůže růst rychleji a umožní nám, abychom si produktově k sobě mohli vzít co největší šíři celého zákaznického procesu. Zároveň chceme růst i regionálně a spustit podporu cizích jazyků. Služby plánujeme poskytovat globálně, co nejvíce na západních trzích.

Česko až tak zajímavým trhem není?
Česko je pro nás zajímavé proto, že je e-commerce velmoc. Když se podíváme na střední Evropu, vyčníváme ve všech metrikách. Na českém trhu pro nás bylo snadné dojít si pro zpětnou vazbu, vyzkoušet procesy a nasazovat software do provozu. Česko je unikátní, a pokud uspějeme tady, budeme pravděpodobně fungovat dobře všude, i na západ od nás.

Jaké nejbližší kroky vás aktuálně čekají?
Jsme před spuštěním ostré verze, aby k nám mohl přijít kdokoliv, službu si zaregistrovat a začít ji využívat. Doteď jsme fungovali na přímém obchodu, vytipovali jsme si e-shopy, kde jsme viděli největší přínos, a oslovili je. Abychom byli schopni růst rychleji, musíme službu otevřít a škálovat bez ohledu na naše obchodní schopnosti.

Jakým způsobem toho chcete dosáhnout?
Další milníky jsou integrace do e-commerce platforem, jako je Shopify, Shoptet, Prestashop a podobně. Aby si majitel e-shopu mohl na jeden klik v administraci zapnout MessageOk a pak už jen pracoval. Chceme proces co nejvíce ulehčit, aby neznamenal žádnou IT zátěž, aby e-shop nemusel vytvářet žádné exporty nebo řešit propojení přes API.

Jak chcete e-shopy přesvědčit, že zrovna vy jste to správné řešení?
Rozhodnout se pro použití naší služby není roční projekt a nevyžaduje překopání existujícího callcentra. Jsme primárně nový front-end, který si firma nasadí na web a procesy si nakliká v editoru. Samotné řešení ticketu pak nemusí probíhat nutně u nás, lze nás používat i ve spojením s existujícími systémy.

Chatboti jsou však buzzwordem a právě proto se mohou některé e-shopy rozhodnout pro jiná konkurenční řešení, aby mohly říkat, že jsou technologicky vyspělé. Není to pro vás nevýhoda?
V podstatě pravděpodobně ano. Snažíme se však vysvětlovat, že chatbot je zajímavý směr, ale zatím není vhodnou cestou. My jsme řešení a doufáme, že hlavně v dnešní době, kdy se počítá každá koruna, bude více firem, které dají přednost výsledkům než buzzwordům.