Poradit se o svých financích či investicích, sjednat si úvěr či hypotéku nebo objednat nějakou další službu. To bývají hlavní důvody, proč lidé navštěvují pobočky svých bank. Jen v České spořitelně proběhne ročně více než jeden milion poradenských schůzek klientů s bankéři a také tento segment zasahuje digitalizace. S bankéři se nově jde spojit přes videohovor, což má oslovit zejména mladší generace.

„Zejména pro mladší klienty se v průběhu pandemie stal online kontakt s bankou včetně vzdáleného poradenství naprostým standardem. Většina klientů do 30 let preferuje při komunikaci s bankou výhradně digitální kanály. Tito klienti na našich pobočkách většinou nikdy nebyli a nejspíš na ně ani nepřijdou,“ říká Markéta Klučková, která v České spořitelně odpovídá za inovace a infrastrukturu pobočkové sítě.

Mnoho klientů přistupuje ke službám České spořitelny přes digitální bankovnictví George a právě v něm se budou odehrávat také videohovory s bankéři. Od října začalo komunikovat s klienty prvních 500 bankéřů největší tuzemské banky a tento formát dokáže plně nahradit osobní návštěvu pobočky. Videohovory v internetovém bankovnictví budou moci využívat všichni klienti Spořitelny s bankovní identitou, kterých je více než 1,8 milionu.

Foto: Česká spořitelna

Videohovory v České spořitelně mohou nahradit návštěvu pobočky

Testování videohovorů probíhalo v České spořitelně od začátku letošního roku. Do pilotní fáze projektu se zapojilo přes 110 bankéřů, kteří na dálku provedli přes 700 online schůzek, jež v průměru trvaly 45 až 60 minut. Každý videohovor probíhá v zabezpečeném prostředí zmíněného bankovnictví George, a to na rozšířené platformě Microsoft Teams. Vše přitom běží v prohlížeči a není třeba instalovat žádné aplikace.

Zástupci České spořitelny uvádí, že v pilotním testování vyjádřilo 93 procent klientů vysokou míru spokojenosti s průběhem schůzek. „Tak vysoká spokojenost klientů v pilotním provozu nás překvapila. Bezpochyby ji pozitivně ovlivnila naše pandemická zkušenost, kdy jsme v průběhu první pandemické vlny museli uzavřít část našich poboček a s klienty jsme mohli komunikovat pouze po telefonu,“ říká Markéta Klučková.

Více než milion, tedy polovina všech primárních bankovních klientů už ke službám České spořitelny přistupuje především na mobilním zařízení. Každý čtvrtý z nich používá k placení mobilní telefon a přes 200 tisíc klientů již také využívá bankovní identitu pro online komunikaci se státní správou. I proto v největší tuzemské bance věří, že na konci letošního roku bude probíhat desetina schůzek online a v příštím roce už každá čtvrtá schůzka.

„Spuštění online schůzek skrze videohovory ale bezpochyby neznamená zánik pobočkové sítě. Spořitelna i nadále zůstane nejdostupnější online i offline bankou s nejvyšším počtem poboček na trhu, a i když bude v průběhu let jejich počet přirozeně klesat, bude zároveň pokračovat jejich přeměna na poradenská centra dostupná zejména v městských centrech sedm dní v týdnu,“ ujišťuje Markéta Klučková.