Česko je v digitalizaci o deset let pozadu. Estonci by se s takovou úrovní služeb nikdy nesmířili, říká expert z Pobaltí

Margus Simson, Chief Digital Officer Komerční banky

Foto: KB

Estonsko je dáváno za vzor jako moderní digitální země, kde občané se svým státem komunikují přes mobilní telefony a většinu agendy lze vyřešit na pár kliknutí. Bezprostřední zkušenost s tím má i tamní rodák Margus Simson, který během své téměř dvacetileté kariéry pomáhal realizovat různá digitální řešení pro tři největší banky v Estonsku a také pro několik dalších významných pobaltských firem z různých průmyslových odvětvích. „Česko je za digitálně vyspělými zeměmi zpožděné zhruba o deset let,“ říká v rozhovoru pro CzechCrunch.

O stavu České republiky v oblasti digitalizace může Margus Simson hovořit i proto, že je již několik let členem představenstva a Chief Digital Officerem Komerční banky. Když do své funkce v lednu 2019 nastupoval, šlo o vůbec první pozici v představenstvu jedné z největších tuzemských bank, která měla přímou odpovědnost za digitální rozvoj. A podobné je to v dalších firmách i ve státní sféře, kde se digitalizuje stále víc. Někdy to však drhne a právě Estonsko může sloužit jako dobrý příklad.

V rozhovoru pro CzechCrunch Margus Simson popisuje největší rozdíly mezi Estonskem a Českou republikou a doporučuje, kde bychom se mohli inspirovat a jak bychom nejpalčivější otázky digitalizace nejen státní sféry mohli řešit. Podle „digitálního šéfa“ Komerční banky je ale důležitá také druhá strana, tedy zákazníci, respektive občané. „Estonci by se nikdy s takovou úrovní služeb nesmířili,“ říká.

Máte rozsáhlé zkušenosti s digitalizací v Estonsku. Na jakých projektech jste se svým týmem pracoval?
V malé zemi (jen o málo více než milion obyvatel) se nutně podílíte téměř na všem. Náš tým pracoval na mnoha projektech ve finančním sektoru, vyvinuli jsme samoobslužná řešení pro více než 90 procent bankovních zákazníků, ale pracovali jsme také často pro zdravotnictví, veřejnou správu, školství, telekomunikace, energetiku, prakticky všechny sektory služeb.

Estonsko bývá dáváno za vzor úspěšné digitalizace veřejné správy a moderního řízení státu. Tři roky jste pracoval v České republice, takže můžete srovnávat – jaké jsou v tomto ohledu největší rozdíly mezi Českou republikou a Estonskem?
Digitalizace má dva aspekty – jednak zavést příslušné technologie, jednak zařídit, aby je přijala banka jako organizace i její zákazníci. Estonsko si vzhledem ke své velikosti nemůže dovolit technologie překombinovat – zavedeme poměrně jednoduchý soubor služeb a procesů a postupně je podle potřeby vylepšujeme. Čím větší země, tím bude rozsáhlejší seznam požadavků a tím bude pomalejší vývoj. Česká republika se chová jako velká země, dovést nápad k realizaci trvá příliš dlouho.

Další problém, který digitalizaci zpomaluje, je absence základních předpokladů – každý podnik buduje vlastní autentizaci, výměnu informací mezi systémy, digitální podpis a podobně. Věnuje se nesmírné množství prostředků na vymýšlení kola, namísto toho, aby se energie soustředila na budování služeb orientovaných na koncového uživatele. Za třetí, čeští zákazníci příliš ochotně přijímají nedigitální model služeb – po moderních digitálních službách by měla existovat podstatně silnější poptávka. Estonci by se nikdy nesmířili s úrovní služeb, jaká panuje zde.

Estonsko nedigitalizovalo ze dne na den, ale postupně. Co jsou nejdůležitější aspekty modernizace veřejné správy a všech jejích systémů?
Budovat společné komponenty pro celou společnost a budovat je postupně, nečekat, až se objeví dokonalé řešení. Vždy se po několika letech objeví lepší technologie, takže čekat na příští technologii znamená čekat navěky. Místo toho je lepší uplatnit agilní přístup, budovat jednu komponentu za druhou a neustále vylepšovat části, které zastarají. Informační systém není jednorázová investice, ale neustálý proces tvoření a přetváření IT řešení a infrastruktury.

Druhý aspekt jsem již zmínil – vývoj společných prvků, ověřování, digitálního podpisu, zpřístupnění veřejných služeb soukromému sektoru. Stát musí skutečně upřednostnit budování těchto základních stavebních kamenů pro celou společnost spolu s vytvářením příznivého legislativního prostředí, které bude digitalizaci podporovat.

e-estonia

Vládní hnutí e-Estonia usnadňuje interakci občanů se státem pomocí elektronických řešení

Foto: e-Estonia

Jak rychle Česká republika postupuje s digitalizací oproti Estonsku?
Česká republika postoupila v digitalizaci kupředu, ale má mnoho co dohánět. Porovnáme-li zdejší situaci s digitálně vyspělými skandinávskými a pobaltskými zeměmi, Singapurem a podobně, hovoříme přibližně o desetiletém zpoždění. To je skutečně velká propast. Největšími překážkami na straně státu jsou zmiňované základní stavební kameny. Na straně soukromého sektoru musí jít digitalizace ruku v ruce se zjednodušováním služeb a procesů, které se však neděje v dostatečné míře.

Vedle digitalizace veřejné správy je velkým tématem digitalizace bankovního sektoru. Vy jste se podílel na zavádění digitálních řešení v několika estonských bankách a nyní pracujete pro Komerční banku. Je to srovnatelné s digitalizací veřejné správy?
Banky potřebují digitalizovat mnohem naléhavěji než stát, protože v soukromém sektoru má zákazník na výběr z různých poskytovatelů služeb. To znamená, že očekávání zákazníků ohledně bankovních služeb jsou mnohem vyšší než u veřejné sféry. Je tedy nutné se zaměřit na zjednodušování, design služeb, využití zákaznických dat ke zlepšování služeb a na jejich dostupnost, která musí být podstatně vyšší než u veřejné správy.

Průměrný občan využije služby veřejné správy jednou nebo dvakrát do roka, zatímco bankovní služby několikrát do týdne. Bankovnictví patří k odvětvím, kde jsou nároky a očekávání zákazníků jedny z nejvyšších, takže banky se musí skutečně snažit, aby tato očekávání naplnily.

O českých bankách se tvrdí, že patří k digitálně nejvyspělejším v Evropě. Souhlasíte s tím?
Český bankovní trh je v mnoha oblastech velmi rozvinutý – můžeme zmínit například možnost plateb pomocí služeb Apple Pay nebo Google Pay. Obecně však má ještě mnoho co dohánět, porovnáme-li jej se skandinávským nebo britským bankovním trhem.

„K podání daňového přiznání by ve standardních případech mělo stačit několik kliknutí a několik minut času.“

V čem se může státní správa v oblasti digitalizace inspirovat u bank, které jsou typicky obří korporace se složitými rozhodovacími procesy?
Občané vidí veřejnou správu jako jediného poskytovatele služeb, ale stát vidí každé ministerstvo, obec nebo státní instituci jako specifickou entitu odlišnou od ostatních. Jako by každé oddělení banky bylo samostatnou jednotkou zcela izolovanou od ostatních. Státní správa by měla vůči svým klientům vystupovat jako jeden celek.

Za druhé, banky investují mnoho prostředků do zjednodušování procesů až na dřeň – k čemuž veřejná správa nemá tendenci. Za třetí, digitalizace není běžná činnost, ale transformace, která vyžaduje zvláštní pozornost, podporu a pravidelnou stimulaci ze strany nejvyššího vedení – což banky velmi dobře chápou.

Mohou se banky inspirovat u startupů, které dokážou zavádět moderní technologie mnohem rychleji?
Agilita, extrémní zaměření na zákazníka, uplatňování principu minimálního životaschopného řešení, hledání možností spolupráce s jinými poskytovateli služeb a oproštění se od snahy budovat vše vlastními silami, zaměření na jednu nebo dvě věci, v nichž firma bude excelovat – v tom se tradiční banky rozhodně mohou od startupů učit.

Jedním z hlavních témat v České republice je bankovní identita, která byla oficiálně spuštěna počátkem roku. Jak podle vás zatím funguje? Mnoho lidí tvrdí, že takové služby nás mohou přiblížit zemím jako Estonsko.
Bankovní identita si vede od začátku dobře, ale bude vyžadovat větší změny u poskytovatelů služeb i změnu zvyklostí u zákazníků. Rozšíření nové služby bude určitou dobu trvat, řádově několik let. Osobně jsem spokojený s tím, jak se situace vyvíjí, zejména se schopností bank nalézt společnou řeč a spolupracovat na tvorbě jednoho obecného řešení. Bankovní identita nebo podobné všeobecné autentizační řešení je základním prvkem, bez kterého se žádná země neobejde, a rozhodně pomáhá dohnat ty rozvinutější.

eresidency-estonia

Estonský program e-Residency poskytuje nadnárodní digitální identitu

Foto: e-Estonia

Může bankovní identita pomoci urychlit digitalizaci veřejné správy? Spolupracujete v tomto ohledu nějak se státními orgány?
Potřebná je podpora ze strany státu v podobě příslušné legislativy a my jsme s dosavadní spoluprací spokojeni. Stát by měl všemi způsoby podporovat vznik jediného obecného autentizačního řešení a spolupráce mezi veřejným a soukromým sektorem je dobrý způsob, jak toho dosáhnout. Samozřejmě to pomůže státu při digitalizaci, avšak ze zavedení široce užívaného řešení pro autentizaci a digitální podpis bude mít značný užitek i jako poskytovatel služeb. Nástroje v tomto případě zavádí banky a stát nemusí investovat tolik času a peněz.

Hovoří-li se o digitalizaci bank, jednou z diskutovaných otázek bývá, zda se bankovní pobočky nestanou přežitkem a nenahradí je pro obsluhu účtů zcela mobilní telefony. Týká se to i veřejné správy? Budeme ještě vůbec osobně chodit na úřady?
Fyzická síť služeb přetrvá i nadále. Vždy budou existovat nepříliš obvyklé případy, kde digitalizace nebude dávat smysl. Někteří lidé budou potřebovat pomoc v komplikované situaci, někteří lidé nebudou zvládat moderní techniku a podobně. Pro tyto účely bude stále existovat fyzická síť služeb. Ale většina jednoduchých činností bude plně digitální. Přechod vždy trvá určitou dobu a vyžaduje výrazné zjednodušení služeb. Například k podání daňového přiznání by ve standardních případech mělo stačit několik kliknutí a několik minut času. Na to je potřeba se výrazně zaměřit.

Přispěje digitalizace k zeštíhlení veřejné správy? Nebo se úředníci budou moci věnovat činnostem s vyšší přidanou hodnotou a poskytovat kvalitnější služby občanům?
Do určité míry platí obojí. Jednodušší práce by měla být nahrazena kvalitnějším poradenstvím a lepšími službami, ale jednoznačně by měl veřejný sektor zeštíhlet.

Jaká je v tomto směru zkušenost z bankovnictví?
Tatáž – banky se mohly zaměřit na poradenskou funkci a zvyšování kvality služeb, ale vyšší míra automatizace a digitalizace rovněž vedla ke snížení stavů zaměstnanců v bankách.

Jaký je váš aktuálně největší digitální projekt v Komerční bance?
Komerční banku modernizujeme v plném rozsahu souborem transformačních projektů, z nichž nejrozsáhlejší nazýváme Nová digitální banka. Ten zahrnuje nový hlavní bankovní systém, nové digitální kanály, nový digitální prodej a služby, nový soubor služeb s výrazně zjednodušenými procesy a lepší zákaznickou zkušeností. Jedná se o unikátní počin v bankovním sektoru v celém regionu.

Velkou měrou v této oblasti také využíváme analytické funkce a umělou inteligenci. Spolupracujeme s významnými poskytovateli jako Temenos při zavádění nového hlavního bankovního systému nebo SAS Institute při tvorbě marketingových řešení, díky nimž budeme schopni v reálném čase tvořit a rozvíjet personalizovanou zákaznickou zkušenost.

Když přemýšlíte o nových projektech, odkud berete inspiraci? Sledujete finančně-technologickou (fintech) scénu, která se celosvětově rozrůstá díky masivním finančním injekcím od investorů?
Svět fintechu v každém případě stojí za pozornost, ale spousta skvělých nápadů se vyskytuje i v řadě dalších odvětví služeb. Bankovnictví musí skutečně opustit svoji vlastní komfortní zónu – měli bychom méně mluvit o bankovnictví a přemýšlet spíše o tom, kde a jak zákazníci potřebují použít své peníze, jak se na tom můžeme my podílet. Nejlepší nápady přichází, oprostíte-li se zcela od konvenčního způsobu uvažování.

Partnerem článku je společnost SAS. V rámci CzechCrunch Premium spolupracujeme s vybranými partnery, se kterými připravujeme obsah na míru. Více najdete zde.

Šéfredaktor CzechCrunche, Apple pozitivní uživatel a sportovní fanoušek.