Česká e-commerce je velmi konkurenční trh, kdy samotné množství e-shopů jednotlivé hráče tlačí k tomu, aby zákazníkům nabízely co nejlepší odbavení objednávek i navazující služby. S tím kromě jiného souvisí problematika zpětné dopravy, tedy vratek zboží a reklamací, kterou však mnoho obchodníků pořád nemá dostatečně vyřešenou. Vyžaduje totiž nemalé investice do logistiky i procesů. Pomocnou ruku zejména malým a středním e-shopům ale nabízí startup Retino, jež tuto oblast automatizuje. Díky nové spolupráci s PPL teď výrazně zjednoduší také mezinárodní vratky z 24 evropských zemí.

„E-shopy, které neumí zpětnou dopravu nabídnout, se připravují o zákazníky. Firmy jako Notino či Sportobchod jsou však důkazem, že expanze podpořená dobrým zákaznickým servisem, do kterého jednoduché řešení vratek včetně dopravy patří, může být velmi úspěšná,“ popisuje pro CzechCrunch zakladatel a šéf Retina Petr Boroš.

Retino jako nástroj aktuálně využívá již přes 2 600 e-shopů, ještě začátkem roku 2021 to přitom byla polovina. Mezi ně se řadí obchodníci všech velikostí – od malých „garážových“ až po jména jako 4camping.cz nebo Sconto Nábytek. I když většina z nich pochází z Česka a Slovenska, klienty si startup stále více nachází například v Maďarsku. Celkem geografický výčet zahrnuje dvanáct zemí s plánem rozšířit tento počet do konce léta o další čtyři.

„Za rok 2021 jsme obratově vyrostli více než třikrát. Přestože během letošního jara e-commerce trochu zpomalila, Retino stále roste a využívají nás další a další e-shopy. Více než ztrojnásobit se nám zatím každý rok daří i počet zpracovaných případů, letos bychom měli být někde pod jedním milionem vratek a reklamací,“ popisuje pro CzechCrunch zakladatel a šéf Retina Petr Boroš. Jak dodává, podle odhadu už nyní startup zpracovává více než deset procent české e-commerce.

Foto: Reshoper

Petr Boroš, zakladatel startupu Retino

Protože Retino e-shopům nabízí také takzvanou freemium verzi, platících klientů je přibližně polovina z celkového počtu. To startupu přináší obrat v desítkách milionů korun. Od loňského podzimu navíc už v černých číslech, ve vývoji ale plánuje zisk držet kolem nuly a vše investovat do dalšího růstu.

Plány přitom nejsou malé. Retino, které historicky podpořili i známí investoři Martin Rozhoň a Jiří Hlavenka, se nyní ve spolupráci se společností PPL z mezinárodní sítě DHL pouští do další služby pro zákazníky e-shopů a umožňuje jednoduše objednat mezinárodní dopravu při vrácení zboží ze zahraničí. Lidé tak budou mít možnost snadněji vrátit zboží ze 24 zemí Evropské unie. Třebaže se jedná o nejrychleji rostoucí segment v oblasti logistiky, řešení procesů a přeshraniční dopravy bývá často komplikované.

„Velká část našich klientů řeší dopravu jednoduše přes Retino. O to důležitější pro nás je ve spolupráci s PPL nabídnout zpětnou dopravu ze zahraničí, která hraje klíčovou roli při expanzi do dalších evropských zemí. Zákazníci e-shopů nechtějí řešit dopravu v případě vrácení zboží složitě sami, naopak ocení možnost na pár kliknutí ji objednat přímo přes náš formulář,“ popisuje Boroš.

„Otázky ohledně nakupování a zejména možností zpětného vrácení ze zahraničních e-shopů jsou pro české firmy velmi aktuální. Z pohledu jejich dlouhodobého úspěchu v zahraničí musejí být nejen schopny nabídnout špičkový zákaznický servis, ale současně co nejvíce usnadnit svým zákazníkům také proces reklamací a vratek. S Retinem jsme doposud spolupracovali v rámci České republiky, teď nově rozšiřujeme služby i o reverzní logistiku na mezinárodní úrovni,“ komentuje Milan Loidl, ředitel marketingu a business developmentu v PPL.

Novinka funguje jednoduše – český e-shop si nasadí nástroj Retino, a když se zákazník tohoto e-shopu z jiné země rozhodne zboží vrátit, automaticky mu bude nabídnutá doprava přes PPL. Při zakládání případu si přitom sám vybere, kam chce zboží odnést, například jen v Česku logistická firma provozuje 3 100 Parcelshopů a třeba v Maďarsku jde o 2 700 poboček tamní státní pošty.

„My pak ve spolupráci s PPL a DHL zajistíme velmi rychlé doručení zpět do e-shopu. Ten nemusí nic řešit a nemusí mít s dopravcem vlastní smlouvu. Stačí, když začne používat Retino, a my mu zpětnou dopravu vyřešíme, ať už se rozhodne expandovat kamkoliv,“ doplňuje Boroš. Z celého výčtu potenciálních destinací v EU přitom chybí tři – kromě Česka, kde už Retino několik let obsluhuje širokou paletu možností přepravy různých společností, jde o Kypr a Maltu, kde startup nemá žádné zákazníky.

Mezinárodní trend související s vratkami zboží pak Retino pozoruje v proplácení zpětné dopravy, což už se na některých západních trzích stává standardem a součástí prozákaznického přístupu. I na základě vlastního průzkumu startup zjistil, že zatímco v roce 2019 zákazníkům zpětnou dopravu hradilo 17 procent z několika desítek testovaných e-shopů, o tři roky později to bylo už 31 procent. V rámci Retina si přitom obchodník může sám vybrat, jestli zpětnou dopravu e-shop zaplatí sám, nebo nechá náklady na zákazníkovi.