Zatímco v letech 2020 až 2022 brázdilo oblohu mezi 56 až 106 tisíci letadel týdně, loni už to bylo 126 tisíc. A letos, v prázdninové špičce, letělo v celém světě v průměru za týden 137 tisíc letadel. Přetížený vzdušný prostor a také nedostatečný počet zaměstnanců na začátku léta zdržoval lety o hodiny. Zpožděné letadlo ale není nic výjimečného ani v klidnějších časech. Proto jsme dali v redakci dohromady několik základních otázek a odpovědi na ně – například kdy má cestující nárok na odškodnění, kam se v případě zpoždění obrátit nebo co dělat, když se ztratí kufr? Návod obstojí v jakékoli době.

Na koho se odškodnění vztahuje?

Lidé mají na odškodnění nárok zejména díky evropskému nařízení, zjednodušeně se vztahuje na dva typy cestujících. Zaprvé na všechny, kdo odlétají z Evropské unie. Zadruhé na ty, kdo naopak odlétají z jiných zemí do EU a využívají evropského dopravce. „V případě nepravidelnosti letu tak nárok na odškodnění nemá cestující, který letí například z USA do Česka přímým letem s dopravcem Delta Air Lines. Pokud by však letěl na totožné trase s dopravcem Air France, už by mu nárok na odškodnění vzniknout mohl,“ říká pro CzechCrunch David Jehne z advokátní kanceláře Jehne, Vodák, který se zpožděnými lety zabývá.

„Evropské nařízení platí bez výjimky pro všechny aerolinky, které mají sídlo v zemích EU, Švýcarsku, na Islandu a v Norsku. Zároveň platí pro všechny lety, které z tohoto prostoru odlétají,“ doplňuje Tomáš Večl z neziskové organizace OnlineMediator.cz. Podobná pravidla mimochodem platí i ve Velké Británii nebo v Turecku.

Jak velké musí zpoždění být, aby cestující dostal kompenzaci?

Odpověď na tuto otázku je velmi snadná, na odškodnění má nárok každý, kdo do cíle dorazí se zpožděním větším než tři hodiny oproti původně plánovanému času. „Za čas příletu je považován takový, kdy se otevřou alespoň jedny dveře letadla a cestující mohou vystupovat,“ upřesňuje Jehne.

Jak velké odškodnění může člověk dostat?

Sazba je pevně stanovená v rozmezí 250 až 600 eur, tedy bezmála šest a půl tisíce korun až 15 tisíc korun. Výše odškodnění se řídí vzdáleností mezi místem odletu a cílovou destinací. Pokud je vzdálenost mezi letišti kratší než 1 500 kilometrů, dostane člověk spodní hranici částky, tedy 250 eur. Tam, kde je vzdálenost delší než 1 500 kilometrů a kratší než 3 500 kilometrů, se vyplácí 400 eur. U letů delších než 3 500 kilometrů se odškodnění vyšplhá až na 600 eur.

„U letů s mezipřistáním je klíčová vzdálenost mezi místem odletu prvního letu a místem příletu posledního letu,“ říká Jehne. Podle Večla nicméně může dopravce za jistých specifických okolností snížit kompenzaci na polovinu. „Ale nebývá to obvyklé,“ dodává.

Za co všechno se odškodnění ohledně letu vyplácí?

Často se hovoří o vyplácení kompenzace za zpožděný let, odškodnění se ale netýká pouze něj. Nárok na kompenzaci vzniká i v případě, že se prodá víc letenek, než je letadlo schopné obsáhnout, a společnost pak odepře cestujícímu nástup na palubu proti jeho vůli i přesto, že měl potvrzenou rezervaci. „To je poměrně častá situace. Dopravce prodá více letenek, než je míst na palubě, protože předpokládá, že někteří cestující se k odbavení nedostaví,“ říká Jehne.

Nemusí se však jednat jen o přeplněné letadlo, nastávají i situace, kdy aerolinky z důvodu chyby v rezervačním systému o cestujícím vůbec nevědí. Nebo letecký dopravce uvede, že ke vstupu do cílové země je potřeba vízum, a tak cestujícího nepustí na palubu, jsou ale země, kdy je možné si vízum zařídit při příletu. I tehdy lze nárokovat peníze.

Co když se let úplně zruší?

Cestující má za určitých podmínek nárok na kompenzaci i tehdy, pokud dojde ke zrušení letu. Musí k tomu ale dojít méně než čtrnáct dní před odletem. V případě, že je let zrušen dokonce méně než sedm dní před plánovaným odletem a cestující se dostane do cíle jinak, má na odškodnění nárok už od chvíle, kdy se do destinace dostane byť jen o dvě hodiny později než s původním letem.

Tak jako tak však musí dopravce v případě zrušeného letu nabídnout volbu řešení – buď možnost přesměrovat zdarma na nejbližší let, nebo vrátit cenu letenky. „Evidujeme řadu případů, kdy dopravce let zruší a sám, bez dotazu na možné přesměrování, vrátí cestujícímu cenu letenky a tím má věc za vyřízenou. Dotyčný si pak musí koupit letenku novou. Ta však samozřejmě může být při nákupu na poslední chvíli i několikanásobně dražší. V takovém případě mají cestující nárok na proplacení rozdílu v ceně letenek,“ doporučuje Jehne.

Jaké má dopravce další povinnosti?

Za zpoždění se platí nejen kompenzace, letecká společnost musí splnit i další věci. Při čekání dvě hodiny a více musí zdarma poskytnout občerstvení. Pokud cestující čeká přes noc, musí mu zařídit také ubytování zdarma, a to včetně dopravy mezi hotelem a letištěm. „Pokud dopravce výše uvedené služby zdarma neposkytne, pak si cestující mohou tyto služby zajistit sami a nárokovat proplacení vynaložených částek po dopravci,“ říká Jehne. Aerolinka by měla zároveň proplatit škodu, když cestujícímu kvůli zpožděnému letu propadne ubytování nebo jiné předem rezervované a zaplacené služby.

Kdy na odškodnění člověk nárok nemá?

Zaklínadlo, kterým se letecká společnost může ohánět, jsou takzvané mimořádné okolnosti. O co jde? Případ, kterému nebylo možné zabránit, a to ani ve chvíli, kdy by byla přijata všechna přiměřená opatření. V zásadě jde o špatné počasí, ale například i uzavření letiště z důvodu stávky jeho zaměstnanců, může jít také o technickou závadu způsobenou srážkou letadla s ptákem a v některých případech o zpoždění způsobené řízením letového provozu. „Tyto důvody musí dopravce řádně prokázat. Mezi mimořádné okolnosti naopak nepatří běžná technická závada nebo stávka zaměstnanců dopravce,“ líčí expert z advokátní kanceláře. Postarat se o cestující, tedy poskytnout jim občerstvení a případně zařídit hotel, ale musí aerolinka v každém případě.

Co když se mi na cestě ztratí kufr?

Tabulkové odškodnění za ztrátu kufru neexistuje, to ale neznamená, že by cestující neměl nárok na nic. Hradí se totiž faktická škoda, která byla způsobena. Ovšem pozor, cestující tuto škodu musí prokázat, což je často složité. „Vstřícnost dopravců kompenzovat ztracená nebo poškozená zavazadla je trochu vyšší než kompenzovat zpožděné lety,“ říká Večl.

Pokud se zavazadla pouze opozdí, pak má cestující nárok na proplacení nákladů, které musel zaplatit, protože zavazadlo neměl. Může jít o nutný nákup základních hygienických potřeb, spodního prádla a podobně. „Po dopravci je možné požadovat i nemajetkovou újmu za způsobenou nepříjemnost. Řešit na dovolené nákupy spodního prádla namísto odpočinku na pláži není příjemnou záležitostí,“ říká Jehne s tím, že výše nemajetkové újmy je individuální.

Je potřeba mít pro nárok na odškodnění pojištění?

Nikoli. Ani kvůli zpožděnému letu, ani kvůli ztracenému či opožděnému kufru. Nárok na odškodnění mají i klienti cestovních kanceláří na charterových letech. „V případě, že jde o let v rámci zakoupeného zájezdu, lze žádat leteckou společnost o náhradu, nebo cestovní kancelář o slevu z ceny zájezdu. Platí, že by měl člověk chtít náhradu jen od jednoho z nich,“ líčí Večl.

Výjimkou jsou však cestující, kteří cestují zdarma nebo za běžné veřejnosti nedostupné ceny. Bude se tak jednat například o zaměstnance letecké společnosti, výherce letenek v soutěži a děti do dvou let, pokud cestují zcela zdarma.

Kdo má za zpoždění letu odpovědnost?

Ten, kdo let provozuje. Běžně se stává, že na jeden let prodává letenky více leteckých dopravců, odpovědnost ale nese právě provozovatel letu. Kdo to je, se dá poznat například podle letenky, na které je většinou uvedeno „operated by“. Kompenzaci tak nelze vymáhat po někom, kdo je smluvní partner cestujícího, pokud let neprovozuje. „V tomto cestující často chybují a nároky uplatňují nesprávně,“ říká Jehne. Na provozující leteckou společnost by se lidé měli obrátit do šesti měsíců od data letu.

S kým zpoždění letu řešit?

Ideální scénář pro cestujícího je takový, že se obrátí na aerolinku, která mu prostě uhradí kompenzaci. „Dopravci ale nároky cestujících velmi často odmítají s odkazem na okolnosti, které se ukážou jako nepravdivé,“ říká Jehne s tím, že další běžnou taktikou společností je na žádosti cestujících vůbec nereagovat. V tomto případě je pak dobré obrátit se na advokátní kancelář – pod hrozbou soudního sporu dopravce velmi často svůj postoj přehodnotí. Cestující může zvolit pro pomoc různé neziskové organizace nebo webové portály. Ovšem i v tomto případě je potřeba dávat si pozor.

„Na trhu existuje řada komerčních společností, které slibují vymáhání nároku. Je ale potřeba pečlivě vybírat, moje osobní zkušenost je, že některé společnosti jen odešlou výzvu dopravci a tím jejich snaha končí. Pokud dopravce zaplatí, strhnou si provizi. Pokud nezaplatí, případ uzavřou a bez bližšího zkoumání rotace letadla, počasí a dalších relevantních okolností nutných k řádnému vyhodnocení případu nenabídnou vymáhání soudní cestou,“ líčí Jehne.

Před komerčními vymáhacími společnostmi varuje i Večl. „Zkoušejí vymáhat ve velkém, používají nefér praktiky a ve finále si vezmou třetinu z vymáhané částky. Přitom by často cestujícím stačilo vyplnit formulář na webu aerolinek nebo přijít k nám,“ říká zástupce neziskové organizace. Podle Jehneho dnes advokátní kanceláře řeší případy za srovnatelnou výši odměny jako vymahačské společnosti, zpravidla se jedná o podílovou odměnu z vymožené částky. Variantou je rovněž obrátit se na Úřad pro civilní letectví, aby jednání společnosti prověřil.