Schopnosti umělé inteligence se posouvají mílovými kroky dopředu a jsou to velké softwarové společnosti, kdo od základů mění kancelářskou práci. Salesforce například do svého CRM přidává novinku, která má být evolučně vyspělejší i než v poslední době stále oblíbenější chatboty – o většinu rutinních činností se totiž postará zcela bez součinnosti člověka. Jedinou podmínkou je, že daný úkol firma zvládne popsat.

„Autonomní agent využívá pokročilé schopnosti uvažování k rozhodování a přijímání opatření v obchodu, marketingu i dalších oblastech. Pro firmy je Agentforce jako posila týmu, kterou mohou začít využívat téměř bez vývoje, jen s daty, která už mají v CRM a dalších systémech,“ popisuje novinku Věra Janičinová, která má v Salesforce na starosti péči o Česko a další trhy.

Agentforce je možné naklikat v prostředí Salesforce bez nutnosti kódování a prakticky okamžitě lze agenty nasazovat jako neomezenou digitální pracovní sílu, která si poradí s analýzou dat, rozhodováním, kvalifikací příležitostí nebo optimalizací marketingových kampaní. Podle výzkumu Salesforce jsou týmy ve firmách po celém světě přetížené, přitom lidé tráví 41 procent pracovní doby opakujícími se a rutinními úkoly. Účastníci výzkumu se shodli, že s nástroji umělé inteligence by mohli fungovat strategičtěji a dokončit úkoly, které zůstávají často nedořešené.

Mozkem novinky je Atlas Reasoning Engine, který v Salesforce vyvinuli tak, aby simuloval lidské myšlení a plánování. Uživatelům pomáhá s tvorbou agentů tím, že pochopí jejich záměr, doptá se na podrobnosti a navrhne efektivní řešení. Samostatně pak analyzuje data, rozhoduje a dokončuje úkoly. Pokud je to nutné, může vše konzultovat s určenými pracovníky, aby měla firma jistotu, že si AI takzvaně „nedělá, co chce“. Podle pilotního testování poskytuje Atlas Reasoning Engine až dvakrát relevantnější odpovědi než jiná řešení.

„Agentforce lze využít nekonečným množstvím způsobů. Může se stát trenérem prodeje, který s obchodníky prochází cvičné nabídky a vybrušuje jejich schopnost argumentace. Může zákazníkům poskytnout personalizované rady při výběru a nákupu. Zvládne vyhodnotit celý životní cyklus marketingových kampaní a ladit je dle obchodních cílů. Nebo třeba odpovídat na servisní požadavky, aniž by k jejich řešení vyžadoval předem naprogramované scénáře,“ vyjmenovává Janičinová role, které může Agentforce ve firmě zastávat.

Cílem Salesforce je firmám umožnit přístup k technologii, která nezrychluje fungování lidského pracovníka jako v případě copilotu, ale přebírá část opakujících se všedních úkolů. „Naším cílem je, aby do konce roku 2025 vznikla díky Agentforce jedna miliarda agentů,“ popisuje velkolepé plány Janičinová. Salesforce věří, že agenti nahradí zastarávající chatboty a copiloty, které nabízely jen omezené funkce nebo nefungovaly autonomně a stále vyžadovaly intenzivní lidskou součinnost.

Aktuálně Agentforce využívají především zahraniční firmy. Například Škoda Auto v Německu, kde agenti pomáhají zákaznickému oddělení zrychlovat manuální vyhledávání odpovědí v obsáhlých a často roztříštěných datových zdrojích. Nebo americké knižní vydavatelství Wiley, kde agenti nahradili starého chatbota – zodpoví o 40 procent více dotazů a týmu tak poskytují více času na řešení složitějších požadavků zákazníků.

Technologická novinka zapadá do ekosystému Salesforce a lze ji kombinovat s existujícími automatizacemi a workflows vytvářenými metodami Salesforce Flow, MuleSoft nebo Apex. K vývoji stačí přirozený jazyk, o zbytek se stará přehledný Agent Builder, kde lze agenta integrovat i s řadou aplikací a nativních nástrojů, jako je například Data Cloud. Agentforce lze také propojovat s agenty firem, například Amazon Web Services, IBM nebo Google.

„Agentforce je třetí vlnou umělé inteligence, která otevírá novou éru vysoce přesných inteligentních agentů s nízkou mírou chybovosti. Agentforce je revolučním a důvěryhodným řešením, které bezproblémově integruje AI do všech pracovních postupů a začleňuje ji hluboko do jádra zákaznické cesty. To znamená předvídání potřeb, posilování vztahů, podporu růstu a proaktivní jednání v každém kontaktním bodě,“ uvedl Marc Benioff, předseda představenstva a generální ředitel společnosti Salesforce, při odhalení nového nástroje na konferenci Dreamforce 2024.