První virtuální asistenty „usadili“ do firem před sedmi lety, aby zákazníci nemuseli čekat a mohli se jednodušeji a rychleji dovolat do e-shopů či bank. Vocalls, které již od investorů získalo desítky milionů korun, aktuálně provozuje voiceboty pro více než čtyřicet společností včetně jmen jako ČSOB, Zásilkovna, Allianz, Škoda Auto, Uniqa nebo Alza celkem v osmi zemích. A na zdejší poměry relativně netradičně se u zahraniční expanze rozhodlo místo do Spojených států vydat do Latinské Ameriky. Proč a jak to probíhalo, popisuje spoluzakladatel startupu Artem Markevich.

Když se mezi startupy řekne Amerika, každý si automaticky vybaví Spojené státy. Je to logické, protože právě zdejší trh je tím, kde firmy dosahují globálních úspěchů. Přestože i my sem jednoho dne chceme proniknout, nejprve jsme se zaměřili na jejich jižního souseda. Mnoho firem by na něj nejspíš hledělo podezřívavě, my do něj však vložili veškerou důvěru. Po roce a půl považujeme expanzi do Mexika za jeden z nejdůležitějších kroků, které jsme ve Vocalls učinili.

„Chcete expandovat do Ameriky? Běžte nejprve do té Latinské.“ Kdybych tuto radu slyšel před několika lety, asi bych nad ní zvedl obočí. Každého zřejmě napadne, že latinskoamerické země platí za jedny z nejchudších a ne zrovna nejbezpečnějších na světě. My v nich však před rokem a půl spatřili obrovský byznysový potenciál a rozhodli se, že jako první zaoceánskou zemi, do které expandujeme, zvolíme Mexiko.

Důvod byl prostý. Pokud bychom se rovnou vydali do Spojených států, narazili bychom na spoustu překážek – především obrovské náklady, ale často i vyspělou konkurenci, která má na rozdíl od nás na trhu pevně vybudovanou pozici. Latinská Amerika je pravý opak. Expandovat na místní trh je výrazně levnější a konkurence v technologickém oboru je minimální.

Například na inteligentní voiceboty, které ve Vocalls vyvíjíme, jste tu ještě před rokem a půl takřka nenarazili. Potenciál pro jejich nasazení je tady přitom obrovský – jen v Mexiku je 74 milionů uživatelů a e-commerce zde generuje přibližně 900 miliard korun ročně. Kromě toho je celá Latinská Amerika s výjimkou Brazílie jazykově homogenní. Španělsky tu hovoří přibližně 420 milionů lidí, tedy více než anglicky ve Spojených státech.

Přístupnější trh, zato s kulturními rozdíly

Na papíře to vypadalo dobře, pak ovšem přišla realita a s ní samozřejmě i stinné stránky. Pokud jste někdy navštívili španělsky mluvící země, určitě jste se setkali s poměrně nízkou znalostí angličtiny. V Mexiku jí mnohdy nevládnou ani IT specialisté a překladatele, který by kromě obou jazyků rozuměl i technologiím, jsme neměli žádného.

Zvyknout jsme si museli také na diplomaticky řečeno volnější platební morálku. Neuhrazené faktury dva měsíce po splatnosti jsou tu bohužel naprostý standard. Náš produkt je ale naštěstí pro místní e-commerce natolik důležitý, že jsme peníze nakonec vždy dostali.

Zdejší kultura výrazně ovlivňuje chování zákazníků, které je oproti Česku v mnohém odlišné. Mexičané jsou na zákaznické lince obvykle velmi srdeční a otevření, zahajují hovory přátelským pozdravem a očekávají, že voicebot bude komunikovat obdobně.

Tento přístup vyžaduje, aby voiceboti v Mexiku byli nejen technicky zdatní, ale také schopní udržovat přátelskou atmosféru a používat zdvořilostní fráze. Na rozdíl od českých zákazníků, kteří preferují rychlé a stručné řešení, ti mexičtí oceňují, když voicebot dokáže reagovat na komplimenty a udržet pozitivní tón konverzace. Úspěšné fungování voicebotů na mexických zákaznických linkách tedy závisí na jejich schopnosti reflektovat kulturní specifika a vytvářet dojem osobního zájmu.

V režii rodilých mluvčích

Na kontakt s voiceboty si místní zvykli poměrně rychle. Běžně tato fáze trvá necelý měsíc, ale záleží na konkrétním procesu. Například kvůli informacím o vyzvednutí byli již uživatelé zvyklí volat na zákaznickou linku i před nasazením voicebotů, nyní se jen museli naučit komunikovat s voicebotem podle určité struktury. Od začátku implementace se tak hovory zkrátily až o 40 procent, což například v případě zjišťování stavu objednávky znamená v průměru 50 vteřin.

Že se nám po třech až čtyřech měsících podařilo na mexickém trhu zakořenit, bylo výsledkem našich osobních setkání s místními partnery a klienty. V době nejistoty jsme se s naším technologickým ředitelem Martinem Čermákem osobně rozhodli odletět do Mexika, kde jsme představili naše služby a ukázali, že jsme připraveni kdykoliv přijet a řešit případné problémy. Tato osobní setkání nám umožnila získat důvěru a úspěšně rozjet naše aktivity na trhu.

Expanzi nám ale značně usnadnilo jedno klíčové rozhodnutí: svěřili jsme ji rodilé Mexičance, která náš tým posílila několik měsíců předtím, než jsme o expanzi vůbec začali uvažovat. Právě ona si vzala na bedra nejen španělskou lokalizaci našeho voicebota, ale následně i expanzi samotnou. Svěřit ji do rukou člověka, který z dané země pochází a ví, jak to tu chodí, zpětně hodnotím jako jedno z nejlepších rozhodnutí.

I když jsme zprvu hleděli na mexický trh s mírnou nedůvěrou, ukázalo se, že zacílit na něj bylo velice dobré rozhodnutí. Už dnes tvoří čtvrtinu našeho celkového obratu. Především se pro nás stal skvělým odrazovým můstkem nejen pro zbytek Latinské Ameriky, do které hodláme expandovat v následujících letech, ale věřím, že časem i do Spojených států.