Už se vás operátor při prodeji cestovního pojištění ptal, kde rádi rybaříte? Možná brzy bude, protože i chytání ryb může být téma, které během rozhovoru prolomí ledy a přispěje k celkové spokojenosti vás jako zákazníka. Základem zůstávají kvalitní informace a rychlost, ale v call centrech je vidět, že důležitou ingrediencí je i lidský přístup. A jak ukazuje tým ve společnosti Fabrika ads, na změnách ve fungování call center se podílí i umělá inteligence. Ale ne tak, jak byste nejspíš čekali.

V čele dvacetičlenného týmu operátorů call centra fungujícího v rámci společnosti Fabrika ads stojí Ladislav Griga. Jde o mateřskou společnost, pod kterou spadá offline síť obchodních zástupců prodávajících pojištění i online srovnávače různých typů pojištění. Vlajkovou lodí v tomto směru je web YesPojisteni.cz. „Na trhu patříme k předním hráčům v několika segmentech a k nejrychleji rostoucím srovnávačům pojistek,“ říká Griga, který má s prací v call centru dvanáct let zkušeností, a to jak s prací operátora a vedením týmů, tak s budováním nových call center.

„Ještě v Mallu dosáhl můj tým, který pracoval pro všechny entity skupiny, jako jediný na průměrné hodnocení 1,3 – volající nás známkovali jako ve škole,“ popisuje Griga. „Mojí strategií je ukázat zákazníkovi, že operátor je také člověk a zároveň partner, kterému může věřit. Čtení scénářů je minulost, po telefonu prodává empatie. Klidně se s ním pobavíme o tom, kam jezdí na ryby, když na to přijde.“

Letos v květnu to bude rok, co je ve Fabrika ads šéfem telefonického prodeje. Firma se zaměřuje na prodej pojištění nejenom v Česku, ale také v Polsku a na Slovensku. Její portfolio zahrnuje pestrou škálu pojistných produktů, jako je povinné ručení, cestovní a úrazové pojistky, dále flotilové pojištění, pojištění podnikatelských rizik nebo zdravotní pojištění cizinců. U posledního jmenovaného nedávno zanikl monopol pojišťovny VZP. A právě pojištění cizinců je produktem, u kterého je kvalita zákaznické linky rozhodující.

„Jako první jsme po pádu monopolu nabídli srovnávač zdravotního pojištění cizinců. Klienti u tohoto produktu často nedohlédnou nějaký scénář, například že nejlevnější pojistka nekryje většinu zákroků u zubaře, že na práci turistická pojistka nestačí nebo že bude potřeba absolvovat vstupní kontrolu u lékaře. Nejen s tím klientům radíme, jde nám o komplexní přístup. Přes 90 procent poptávek tak uzavíráme po telefonu, což je oproti jiným pojistkám až devítinásobek,“ vysvětluje Griga. Operátor má přidělené vždy jen dvě až tři produktové řady a musí mít licenci od České národní banky, aby mohl pojištění prodávat.

Pojištění cizinců nebo cestovní pojištění v YesPojištění obvykle zabere operátorovi čtyři až pět minut, u vozidel to může být i patnáct. „Chceme klientovi nabídnout produkt, který bude přesně sedět jeho potřebám, proto se věnujeme úvodní analýze. Případ sice zabere více času, ale díky tomu máme vyšší míru uzavření obchodů po telefonu.“ Rozhodující může být i dostupnost příchozí linky. V call centru Fabrika ads zvednou do 30 sekund přes 81 procent hovorů.

Umělá inteligence o třetinu zrychluje zpětnou vazbu

Prodej pojištění je komplikovanou oblastí, která na operátory klade vysoké nároky. Ve Fabrika ads si proto vyvinuli vlastní CRM software, který operátorovi okamžitě poví, o jaké pojištění má zákazník zájem, a s pomocí propracované kalkulačky mu umožní projít veškeré detaily. Do svého fungování tým Ladislava Grigy nově začleňuje i technologie využívající omnichannel komunikaci, aby operátoři mohli se zákazníky komunikovat nejen po telefonu, ale i přes e-mail, WhatsApp, Viber nebo různé chatboty.

„Každý zákazník má jinou preferenci, která se liší stát od státu. Například na Slovensku víc než 40 procent prodejů proběhne přes WhatsApp. Je pro nás důležité, abychom se zákazníky mohli být ve spojení napříč kanály,“ vysvětluje Griga výzvu pro moderní zákaznickou komunikaci. Do interního systému nově přidali i umělou inteligenci, která mění některé zažité pořádky.

„Umělá inteligence se využívá na ústřednách, kde volajícího dokáže rychleji nasměrovat k řešení buď zcela bez operátora, nebo ho přepojit co nejrychleji na člověka, který mu s jeho problémem bez dalšího přehazování pomůže. V reálném čase pak umělá inteligence vyhodnocuje náladu volajícího. Takové řešení zatím testujeme. Kde nám ale umělá inteligence už teď šetří velké množství času, je vyhodnocování hovorů a poskytování zpětné vazby operátorům,“ vysvětluje.

Foto: Fabrika ads

Ve Fabrika ads si vyvinuli vlastní CRM systém, který používá AI k analýze hovorů

Systém Fabrika ads obsahuje nástroj, který nahrávky hovorů umí převést na text a vyhodnotit, jak se v čase měnil sentiment volajícího a kde došlo ke zlomovému momentu, v němž operátor zákazníka ztratil. Umělá inteligence připraví shrnutí každého hovoru a vyznačí náladu volajícího přímo do stopáže, přičemž se učí odlišnosti různých jazyků a v hovorech sleduje i splnění určitých povinných postupů nebo pravidel, například souhlas s nahrávaným hovorem nebo nabídnutí doplňkové služby.

„V call centru, ve kterém vedete desítky lidí, vám příprava zpětné vazby může zabrat klidně i celý den. S umělou inteligencí si ale poslechnu jen kritické pasáže a mohu mnohem rychleji operátorovi ukázat, kde nechtěně vyvolal negativní reakci, kde se může příště zlepšit. U nováčků nám tento nástroj zkrátil onboarding o třetinu, teď zvládneme člověka dostat z nuly k nadprůměrným výsledkům za dva měsíce,“ popisuje Griga.

Foto: Fabrika ads

Pracovní prostředí call centra vypadá jako jakákoliv jiná pečlivě odhlučněná kancelář

Před dvanácti lety technologie, které operátorům pomáhají dnes, samozřejmě neexistovaly. „V té době se volalo podle papíru a pro mě jako lídra týmu bylo vše časově náročnější. Poslechnout si všechny hovory od začátku do konce, rozebrat je ve stopáži, probrat s operátorem,“ vzpomíná Griga. Dnes si může s člověkem sednout a okamžitě v nahrávce najít a pustit momenty, na kterých se dá pracovat: „Zpětnou vazbu neberu jako nástroj kontroly a direktivního řízení. Snažím se vždy ukazovat fráze, na kterých operátoři ztrácejí hovory a ve výsledku i své vlastní provize.“

Práce v call centru, jaké provozuje Fabrika ads, rozhodně není o nekonečných směnách bez možnosti odskočit si ani na toaletu, protože je operátor placený za provolané minuty. Griga má s týmem nastavené oboustranně partnerské vztahy. Je to podle něj příležitost, jak pomoci firmě k vyšší úspěšnosti uzavírání obchodů z poptávek, ale zároveň i způsob, jakým si operátoři mohou přijít na lepší peníze: „Část odměny operátora je závislá na uzavřených obchodech. Naším cílem je, aby si operátor vydělal mezi 60 a 90 tisíci měsíčně.“