E-commerce se s přicházejícím nákupním svátkem Black Friday a hlavní vánoční sezonou chystá na patrně historicky největší poptávku, což je pochopitelně způsobeno také pandemii koronaviru a souvisejícími vládními nařízeními o zavření obchodů. Celý trh letos rychle roste a se zvyšujícím se počtem posílaného zboží se mění i oblast logistiky a dalších navazujících služeb pro e-shopy – například rozvojem fulfillmentu nebo tržišť.

Jednou z tuzemských firem, které v této oblasti působí, je Mailstep. Po osmadvaceti letech od svého vzniku dosáhl obratu na úrovni čtvrt miliardy korun a byť se historicky zaměřoval zejména na balení a distribuci tiskovin, největší potenciál pro svůj rozvoj vidí právě v e-commerce fulfillmentu, tedy outsourcingu komplexních řešení v oblasti logistiky a skladů.

„Nechceme se však profilovat jako firma, která řeší jen logistiku a balení zboží. Máme velký technologický přesah a chceme pomoci e-shopům se dostat na další trhy, do zahraničí, na marketplace platformy, zjednodušovat jim propojení se všemi ostatními,“ popisuje ředitel Mailstepu Libor Hudeček během online rozhovoru pro CzechCrunch.

Hudeček začal v logistice pracovat už v roce 2002, kdy nastoupil k logistické společnosti Fiege, a v průběhu let se mimo jiné věnoval například i projektu spuštění zpětné logistiky pro módní e-shop Zalando pro německý trh. Následně několik let působil jako šéf logistiky Zootu, rok měl na starost oblast tzv. last mile delivery Mall Group a od května letošního roku přijal novou výzvu jako ředitel Mailstepu.

Foto: Mailstep

Šéf Mailstepu Libor Hudeček a spolumajitel firmy Jan Rozlivka

Za úkol má teď pomoci zejména středně velkým a rychle rostoucím e-shopům, které obecně nemají dostatek prostředků na velké investice do logistiky. „Největší hráči na trhu mají dostatek kapacit, takže prostor na outsourcing se tam ani nenabízí. K nám přicházejí menší a střední e-shopy, které rostou a jejich majitelé nebo manažeři potřebují své kapacity zaměřit na obchodní expanzi. Mohou se pak věnovat tomu, co jim jde nejlépe – samotnému prodeji, mají znalost produktu a marketingu,“ říká Hudeček.

Šéf Mailstepu doplňuje, že většina z nich naopak není příliš specializovaná právě v logistice. Ta přitom prochází rychlým vývojem, vznikají nové platformy, řešení a rozrůstají se způsoby doručení. „A v tom jim pomáháme,“ dodává Hudeček.

Kolik máte aktuálně zákazníků?
Agregujeme 200 e-shopů, hlavně menších a středních. Díky takovému počtu dokážeme mít na jednotlivé dílčí kroky procesů specialisty daného oboru, od distribuce do zahraničí až třeba po robotické balení. Umíme agregovat objem, využívat úsporu z rozsahu udržovat si expertízu a sledovat trendy.

S velkými e-shopy nespolupracujete?
Spolupracujeme také s několika velkými e-shopy. Ty nám dodávají drajv, společně prošlapáváme cestu v nových oblastech, od připojení marketplaců až po třeba e-commerce předplatné, kterým náš velký zahraniční zákazník postupně dobývá jednotlivé evropské trhy. Jen s malými e-shopy bychom tam nedošli, velké e-shopy nás udržují v mezinárodní hře a zákazníkům díky tomu dokážeme nabídnout komplexitu, kterou požadují.

Dlouhodobým trendem v tuzemské e-commerce je, že velcí hráči rostou rychleji než celý trh, a tedy často i na úkor těch menších, kde je navíc stále větší konkurence. Neprobíhá tak mezi vašimi zákazníky konsolidace?
I když některé e-shopy rostou rychleji a některé méně rychle, nebojují navzájem, rostou ve většině oborů na úkor tradičního retailu. Pokud se podíl e-commerce na retailu díky koronaviru přiblíží 20 procentům, pořád je to spíš boj 20 versus 80 procent. Takový stav ještě nějakou chvíli vydrží.

Samozřejmě ke konsolidaci dochází a docházet bude, někteří hráči se navzájem skupují. Spíš bych řekl, že se na trhu zmenšuje prostor pro vznik nových e-shopů organicky od nuly s výjimkou těch, které mají velmi specifické produkty nebo dokážou nabídnout služby, které nikdo jiný na trhu nenabízí.

Jak podle vás bude e-commerce vypadat do budoucna?
Na trhu bude malý počet generalistů s velkým rozsahem zboží a několik evropsky se překrývajících marketplaců. Pak tady bude existovat relativně silná skupina specialistů, e-shop například bude mít na skladě 20 tisíc druhů šroubků. Takové e-shopy nebudou malé, protože budou působit na celoevropském trhu – ať už díky marketplacům, kde budou doplňovat nabídku velkých generalistů, nebo díky tomu, že budou schopni za dobrých podmínek obsloužit celou Evropu.

Když se ještě podíváme na retailový boj 80 procent kamenných prodejců a 20 procent e-shopů, na trhu dochází také k velkému rozvoji omnichannelu. Klasičtí hráči se stále více snaží budovat pozici na internetu, online hráči naopak posilují své fyzické prodejny. Nemůže i toto ohrozit rozvoj menších a středních e-shopů, které na takové investice nemají prostředky?
Bude hodně záležet na tom, jak se změní zákaznické chování a o jaký segment půjde. Očekávám, že se spektrum zákazníků rozdělí na tři skupiny – čistě preferující retail, čistě preferující e-commerce a ty, kteří potřebují obojí. Jak budou tyto třetiny velké, je těžké říct. Ovlivněno to bude i nárůstem počtu nakupujících lidí na internetu, dnes už online běžně nakupují i šedesátníci, což je oproti několika letům zpátky obrovská změna.

Kdo má v tomto boji navrch?
Tradiční retailoví hráči mají pro boj o e-commerce prostor většinou větší investiční zázemí, expandující e-shopy jsou ale velmi flexibilní a rychlé v realizaci změn. To může být v dynamicky se měnícím prostředí zásadní výhodou. I tyto řetězce pak využívají fulfillment centra právě z důvodu flexibility a rychlosti implementace logistiky.

Jak do toho vstupují samotné segmenty?
Například v módě je trend jasný. Omnichannel je tam nejlepší řešení z pohledu vratek, vyměnitelnosti zboží, osahání si věcí. U elektroniky, bílé techniky nebo domácích spotřebičů omnichannel úplně smysl dávat nebude, protože ledničku si nutně nepotřebujete osahat a stačí vám technická specifikace s několika fotkami. V mnoha segmentech budou dobře fungovat showroomy, zřejmě v kombinaci s expresním doručením.

Myslíte si, že existuje nějaká oblast, ve které bude kamenný retail dominantní dlouhodobě?
Určitě bude ještě nějakou dobu dominantní v potravinách, časem se ale rozdělí i tam. E-commerce bude časem dominantní asi všude. Jde to vidět i na tom, po jakých segmentech e-commerce vznikala. Na internetu se nejdřív začaly prodávat věci bez fyzické podstaty, jako je pojištění, nebo například letenky. Následně se přidalo zboží, jež lze lehko kategorizovat, popsat, zpracovat a vyfotit, například počítače, kde vás zajímá jeho výkon a ne vzhled.

Pak do e-commerce vstoupilo zboží s důležitou fyzickou podstatou jako móda a postupně přichází asi nejtěžší kategorie, čerstvé potraviny. V tomto segmentu vám nestačí vědět, že máte jablka, potřebujete vědět, jak vypadá konkrétní jablko, jestli není obité a podobně. Nad tím jsou už pravděpodobně jen osobní služby jako kadeřnictví nebo masáže.

Abychom se přesunuli více do současnosti – blíží se nákupní svátek Black Friday a hlavní vánoční sezona. Jak jsou na ni e-shopy připraveny?
Menší e-shopy, které ještě běžně expedují zboží například ze svého domu a spoléhají na pomoc rodinných příslušníků, mohou mít problémy, protože mají těžkou škálovatelnost. Personální, technickou i systémovou. Většina e-shopů je ale na sezonu připravena a už teď zaznamenává enormní nárůst. Obchodníci dělají systémové kroky, aby nárůst zvládli. Největší hrdlo vidím v oblasti logistiky, v důsledku koronaviru nejsou otevřená všechna výdejní místa, dopravci mají jen těžko škálovatelné kapacity, například u třídících linek na depech. Samozřejmě se ale dlouhodobě připravují i oni, stejně tak jako my.

Jakým konkrétním způsobem jste se na vánoční sezonu připravovali vy?
Připravovali jsme se od léta. Rozšířili jsme skladovou plochu na 28 tisíc metrů čtverečních, od října už nepřijímáme nové zákazníky, abychom těm stávajícím dokázali zabezpečit dostatečné kapacity. Naší výhodou je, že jsme velký provoz pro spoustu e-shopů a dokážeme tak systém dobře škálovat. Během dne jsme připraveni zdvojnásobit počet lidí, máme i dostatek techniky, procesy a kontrolní mechanismy jsou nastaveny tak, aby i „brigádník z ulice“ byl po zaškolení produktivní a pracoval bez chyb během pár hodin. Na klíčových procesech máme vysokou míru automatizace.

V oblasti dopravců však v posledních letech vidíme další silný trend, a to nárůst sezónních příplatků a zastropování kapacit. Na jedné straně je chápu, na druhou stranu je to komplikace a kapacity musíme s dopravci nasmlouvat tak, abychom špičky vykrývali bez ohledu na to, jestli některý ze zákazníků poroste více nebo méně. Tady ale máme opět lepší schopnost vyjednávat s dopravci agregovaně. V průběhu sezony je pak pro zajištění kvality distribuce zásadně důležitá komunikace se všemi dopravci.

Počet balíčků obecně extrémně roste, na trh vstupují noví hráči jako Liftago, e-shopy otevírají nové způsoby doručení například pomocí výdejních boxů. Jak se bude oblast dopravců vyvíjet?
Nové služby jako od Liftaga doplňují celé spektrum. Velcí e-commerce hráči, mezi které se řadíme i my díky velkému logistickému výtlaku, musí mít schopnost zapojovat nebo vytvářet vlastní přepravní kapacity. I my jako poskytovatel fulfillmentu spouštíme vlastní dopravu, například do Německa nebo Anglie jsme zavedli vlastní denní závozové linky.

Vlastní dopravu a nové způsoby si e-shopy spouští nejen kvůli kapacitě, ale také ekonomice nebo dalším specifikům – příkladem je Bonami, protože nábytek je z pohledu dopravy poměrně specifický druh zboží. Třeba AlzaBoxy nebo MallBoxy pak mají například extrémní rychlost doručení. Růst podobných služeb bude pokračovat.

Souvisí to i s tlakem na zákaznickou zkušenost?
Samozřejmě. Zákaznická zkušenost je u e-shopů klíčová. Právě poslední míle v mnoha případech ovlivňuje to, jestli se zákazník do e-shopu vrátí. Loajalita e-commerce zákazníků je vůči produktu i samotnému webu poměrně slabá. Co loajalitu minimálně z poloviny podporuje, je zkušenost v období od uzavření objednávky po její doručení. V této době se zákazník rozhoduje o tom, jestli má pocit, že služba funguje dobře.

Foto: Mailstep

Libor Hudeček, ředitel společnosti Mailstep

Nemají právě v tomto výhodu největší hráči s dostatečnými prostředky, aby mohly do poslední míle investovat?
Určitě je to velká výhoda, protože dokážou nabídnout unikátní službu a ekonomicky ji opodstatnit. Právě do této oblasti však směřujeme i my, díky obrovskému výtlaku logistických služeb se chceme rozvíjet a nabídnout vysokou kvalitu i menším hráčům. Šance malých hráčů vyrovnat se logistickým servisem těm velkým je právě ve využití agregovaných služeb, ať už v dopravě nebo fulfillmentu.

Takže jde o to, že i vy budete pomáhat středním a malým hráčům vrstvě bojovat proti gigantům?
Nejde o vymezení, že budeme konkurovat těm největším. Všichni pořád společně bojují o celý retail. My jen umožníme menším hráčům dostát služeb, které zejména v investicích těží z velikosti někoho, kdo agreguje větší objem. Je to obrovský trend, outsourcovat logistiku v e-commerce je trendem dalších roků zcela jednoznačně.

Vidíte nějaké konkrétní příklady?
Například Amazon se už v některých oblastech pasuje do pozice fulfillmentové služby a logistického dodavatele. Je to firma, která globálně vyrábí a instaluje největší počet skladových dopravníků, z pohledu velikosti si postavila vlastní infrastrukturu rozvozu od letecké dopravy až do poslední míle.

Jde ale o obrovskou firmu a předpokládám, že noví hráči se na trhu prosazují těžko.
Právě kvůli obrovským investicím je těžké začínat tento byznys od nuly. Pracuje se v něm s malými maržemi a velkými investicemi. Aby se vám dokázala velká investice do IT rozumně vrátit, potřebujete obrovský výtlak balíků. Zároveň potřebujete získat zkušenosti, ve fulfillmentu. Pro outsourcing fulfillmentu neexistuje software, který si zapojíte, a začnete fungovat.

Máte pocit, že právě to vám na trhu nahrává? Vznikli jste v roce 1990, máte vybudovanou pozici a díky tomu i prostředky na investice.
Jde o kombinaci několika faktorů. Stabilní vydavatelský byznys nám generuje určitý objem práce, ale není to jen o penězích. V provozu máme přes den i více než 200 lidí, mnozí během špičky v e-commerce pracují na ní. Když špička poleví, mohou jít dělat do ostatních částí byznysu. Dokážeme to efektivně kombinovat.

Do čeho jako firma nejvíc investujete?
Naprostá většina našich investic jde do IT technologií, jejich přidaná hodnota je pořád větší než automatizace provozu z pohledu hardwaru, byť v něm jsme silně zainvestovaní také. V letošním roce jsme celou IT architekturu přesunuli do microservices, které jsou navzájem propojené a které se dokážou jednodušeji napojit i do dalších systémů a dodavatelů služeb, ať už jde o frontend marketplaců nebo agregátory dopravních řešení. Naše IT infrastruktura má charakter sítě, která se dále propojuje s dalšími sítěmi. Uzlů, spojek či nových hráčů, integrátorů služeb a řešení extrémně rychle přibývá ve všech oblastech, proto bychom nedokázali fungovat s jedním robustním řešením.

Abyste na trhu přežili, museli jste se tedy stát i vývojářskou firmou?
Ano, to je naprosto klíčové. Naše největší přidaná hodnota jako fulfillmentu není v tom, že umíme zaskladnit zboží do regálů a v pravý čas jej vyskladnit. Naše hodnota je v tom, že dokážeme tyto věci dělat řízeně, bez chyb a otevírat tím našim klientům nové možnosti jejich expanze. Pokud budou naši klienti úspěšnější na dalších trzích a na dalších marketplacech, vrátí nám to v jejich rostoucích objemech. Je to dobrá symbióza, ale všechno je o technologii, kterou máme před sebou.

Zároveň musíme zákazníkům umět nabídnout analytické nástroje, se kterými si dokážou vyhodnocovat, co se jim děje se zbožím, aby věděli, jestli mají začít prodávat například v Řecku, protože by jim tam mohla vycházet dobrá marže. A pak jim díky napojení na marketplacy doplníme možnost vyzkoušet si to bez velkých fixních nákladů. Pokud se na trhu neuchytí, stáhnou se zpátky a nic zásadního se nestane; pokud se uchytí, mohou tam víc expandovat. To je naše poslání a přidaná hodnota.

Za loňský rok jste v Mailstepu zaznamenali obrat na úrovni 250 milionů korun, kolik očekáváte letos?
Očekáváme asi dvacetiprocentní růst. Letos jsme se ale zaměřili na to, abychom změnili IT architekturu, zlepšili služby a připravili celou firmu na zásadní expanzi od příštího roku. Hodně jsme toho odpracovali na procesech a možnostech růstu uvnitř firmy. Díky těmto investicím chceme v roce 2021 růst násobně více.

Pořád se přitom udržujete v zisku?
Nejen v ukazateli EBITDA, ale i na HV budeme samozřejmě v zisku, byznys je zdravý. Každoročně ale veškeré vydělané prostředky vracíme do investic.

Foto: Mailstep

Hlavní sklad společnosti Mailstep

Letos zároveň došlo k velké personální změně, když jste na pozici ředitele vystřídal Jana Rozlivku, stoprocentního vlastníka firmy. Zůstává ve firmě aktivní?
Honza Rozlivka jako zakladatel a jediný akcionář zůstává nadále aktivní zejména z pohledu strategických kroků. Naše zkušenosti se hezky propojují do vize, kterou před sebou vidíme. Byť jsme už relativně velká firma, i díky jednoduché vlastnické struktuře jsme schopni dělat zásadní rozhodnutí snadno, rychle a konzistentně. Nemáme za sebou žádné tlaky fondů a podporuje nás i to, že nemáme žádný cizí majetek nebo zásadní finanční závazky. Rozhodně ale nejsme one-man show. Během letošního roku jsme udělali mnoho změn v seniorním managementu firmy. Je skvělé vidět, jak roste drive celé firmy.

Jan Rozlivka tedy jako vlastník firmy po opuštění pozice ředitele neplánuje exit?
Budoucnost Mailstepu vidíme jako v lídrovi Evropy, na což budeme potřebovat další obrovské investice především do IT. Zároveň jde o závod, v němž kdo bude rychlý a silný, dostane se do dobré pozice, trh je pořád málo penetrovaný.

Proto se bavíme i o tom, že bychom v e-commerce světě spojili naše úsilí s dalšími silnými technologickými hráči, kteří by nám tuto vizi pomohli urychlit. Umíme si představit dalšího akcionáře, se kterým bychom sdíleli velkou evropskou vizi. S několika subjekty se už o možné společné budoucnosti bavíme.

Jakým způsobem chcete dále expandovat?
Počítáme s tím, že časem budeme mít sklady ve více zemích, které bude možné vzájemně propojit a pracovat s nimi jako s kompaktní sítí, řízenou pokročilými SW nástroji. Z pohledu komplexity procesů je samozřejmě lepší, pokud jsme schopni udržet všechno na jednom místě. IT architekturu už ale od začátku vyvíjíme do budoucího multi warehouse řešení, ať už to v budoucnu zrealizujeme ve formě partnerství, franšíz nebo vlastními silami.