Digitalizace je fenomén, který hýbe celou společností. V první řadě ho řeší firmy, protože pokud chtějí udržet krok s dobou, a hlavně s konkurencí, nic jiného jim ani nezbývá. A přestože čím dál víc investují do digitálních produktů a kanálů, stále na tomto poli zůstává řada neadresovaných problémů. Víte, jak vybudovat firmu, která je připravena vylepšovat digitální produkty a reagovat na nečekané události? Nebo co patří mezi základní principy výstavby digitálních kanálů?

Všem důležitým tématům spojeným s digitalizací se věnuje tuzemská technologická společnost Trask, která teď své know-how otiskla do velkého Průvodce digitalizací 2.0, v němž najdete na jednom místě vše, co potřebujete vědět o digitálních kanálech. O tom, jak díky flexibilnímu IT připravit firmu i na nejisté časy, v něm píše Oldřich Kotas, který se v Trasku věnuje mimo jiné digitálním inovacím. Jeho komentář si můžete přečíst také níže.

***

Ptáte se, jak by měla vypadat architektura firmy, která umožňuje kontinuálně vylepšovat digitální zkušenost a zároveň je připravena na disruptivní a nečekané události v budoucnu? Cesta podle mého názoru vede přes budování flexibilního IT prostředí, které firmám v budoucnu nebude přítěží. A to se zapojením rozumné míry plánování spolu s inovativními technickými řešeními, jež posilují interakci s klientem online a umožňují naplnit regulatorní a legislativní požadavky.

Co by tedy vaše IT architektura měla umět, aby vše výše zmíněné splňovala?

Zdůvodnit svou existenci

Řada digitálních iniciativ, které na začátku působily slibně, ztratila podporu. Buď proto, že nevyjde primární business case (méně často), nebo proto, že šlo o čistě IT-driven aktivitu, která business case v podstatě neměla a narazila s tím při žádosti o rozpočet (častěji). Či nedokázala najít synergii s klasickými kanály (nejčastěji). Ty ji vnímaly jako ohrožení své existence. V této izolaci pak nedokázala obhájit adekvátní přínosy.

Plánování digitalizace vyžaduje překonat příkopy nedůvěry v organizaci a pracovat společně. Digitalizace prodejních kanálů má překvapivě velký přínos pro tradiční kanály a „kamenný“ prodej – třeba v automatizaci, nižší chybovosti vstupů, odbourání manuálních kroků a obecně lepší uživatelské zkušenosti zaměstnance (EX).

Foto: Trask

Průvodce digitalizací 2.0 od společnosti Trask

Ale i to bytostně IT-technické pojetí má přínos v generační obměně IT aplikací a provozního zázemí. To může mít hodnotu samo o sobě, protože zastaralé technologie mohou být významnou překážkou rozvoje nebo nákladovou položkou. Takové pojetí ale nedokáže vyčíslit a obvykle ani vytvořit byznysové přínosy.

Rychle reagovat na vnější změny

Změny zvnějšku nelze naplánovat. Snahy o eliminaci budoucích změn a s nimi spojených nákladů tím, že se na ně stoprocentně připravíme předem na základě současného pojetí, jsou odsouzené k neúspěchu. Nikdo z nás neví, jak budou vypadat trendy v digitálním byznysu za deset let, a to je teprve začátek horizontu hlavních IT systémů.

Čím více rigidní, svázaná a do nejmenšího detailu předdefinovaná je vaše IT architektura, tím větší náklady v budoucnu přinese. Opačný extrém naprosté absence pravidel i vize je ale stejně škodlivý a přinese stejné náklady.

V organizaci je proto třeba uplatňovat myšlenkovou (nikoli nutně procesní) agilitu a vícecestné uspořádání: klíčové backendové části core systémů fungují podle pravidel přesné governance, zatímco vnější části ekosystému dostanou možnost testovat nové přístupy, aby se ty nejlepší z nich mohly posléze promítat do zbytku organizace.

Příkladem ze světa klientských zón je klasická generační obměna uživatelských rozhraní, jejichž životnost málokdy přesáhne sedm let. Kdo investuje do flexibilní a otevřené integrační architektury, ten při implementaci frontendu v budoucnosti jednoduše znovu použije funkce, které už má k dispozici – a může dál fungovat s násobně nižší investicí.

Zprovoznit digitální enablery

Moderní uživatelská zkušenost (UX) stojí na digitálních nástrojích, které umožňují nebo výrazně zjednodušují různé akce. Ať už jde o těžení dat z fotografií dokladů nebo třeba elektroměru skrze OCR či zpracování přirozeného jazyka (NLP) pro vyčtení informací z právních dokumentů a faktur, zákaznická zkušenost by bez nich zdaleka nebyla tak elegantní. Nemluvě o infrastrukturních nástrojích typu IoT (internet věcí) nebo distribuce API třetím stranám, které vůbec umožňují poskytování dané služby jako takové.

Dalším důležitým aspektem je naplnění legislativních a regulatorních požadavků, které by bez specifické technologie v digitálním světě nebylo možné. Regulátoři si v minulosti nelámali hlavu a přenesli do online prostředí mnohé z pravidel fyzického světa, která tam nemusí dávat smysl. Nebo se snažili předejít nežádoucím situacím doplněním ještě dalších požadavků pro digitální svět.

Od té doby se mezi řadou odborníků traduje, že některé operace nelze provést online, nebo jen za cenu velkého nepohodlí pro klienta – například v oblasti podepisování. Praxe ale ukazuje, že tomu tak není. Společnou rolí IT a compliance expertů je vymyslet cesty, které požadavky naplní.

Hyperautomatizovat procesy a otevřít data

Vše, co lze automatizovat, bude automatizováno. Průzkumy i každodenní realita ukazují, že občané (a zaměstnanci) berou data do svých rukou. Tento trend je pro vedení firemních IT oddělení zdrojem nových problémů, které musejí řešit.

Spolu s rostoucí kompetencí uživatelů v IT a dostupností i velmi vyspělého software jako SaaS (software-as-a-service) zdarma či za nízký poplatek uživatelé nacházejí cesty, jak si zjednodušit práci bez oficiálního IT své organizace. Vedlejším efektem je neřízený vznik nových aplikací často zcela mimo firemní dohled.

Toto téma bývá v korporacích zatím stále spíše tabu. Jde ale o jeden z diferenciátorů mezi společnostmi inovativními a těmi ostatními. Firmy, které dokážou pro tuto praxi dobře nastavit bezpečnostní mantinely a využít toho, že se vývojářem stává potenciálně každý B2B partner, vlastní zaměstnanec a nezřídka i uživatel, získají masivní výhodu.

Digitálních kanálů se v kontextu automatizace v první řadě týká fungování back-office a marketingu, nejen ve smyslu nákladů, ale i z hlediska rychlosti. Ještě větším, ale na realizaci složitějším přínosem, je budování vícestranných obchodních vztahů s partnery, kteří díky API a datům mohou na bázi našich služeb vyvíjet vlastní nabídku nebo nám mohou poskytovat své vlastní produkty.

Fungovat v reálném čase a podle principu omnichannelu

Zákazník srovnává služby nikoli s konkurencí, ale i s nejlepšími digitálními firmami vůbec. Jedinou cestou k uspokojivému UX je fungování podle strategie omnichannel a principů Total Experience. Kamenem úrazu jsou jednak klíčové systémy, které nefungují v reálném čase, protože vychází z papírových procesů minulého století, jednak špagetová integrace těsně provázaných systémů, která znemožňuje přepoužívat jejich funkce v nových kanálech.

Aby core systémy dokázaly zpracovat zápisy v reálném čase, je třeba je v nejbližší době modernizovat. To může vyžadovat masivní investici, která je ale nutná, aby vůbec bylo možné smysluplně poskytovat službu online. S tím souvisí i digitalizace vlastních produktů pro online svět, která je kapitolou sama o sobě.

Foto: Trask

Oldřich Kotas se v Trasku věnuje digitálním inovacím, fintechu či e-commerce

Pro integraci je nezbytné vybudovat integrační vrstvu, která vystavuje funkční a datové domény jednotlivých aplikací. Nemusí jít o zemětřesení, roli plně zastane jednoduchá API gateway podpořená odpovídající metodikou, architektonickou vizí a mapou organizace a aplikačního portfolia.

Vlastní omnichannel je implementačně jednoduchý princip, který říká, že kanál je bezestavovou, průtokovou aplikací. Vlastníkem business dat je pak pro všechny kanály společná implementace procesu či funkce vystavená jako API. Kanály tato společná API používají a vizualizují po svém podle svých potřeb – klientská zóna, partnerská zóna, mobilní aplikace, chatbot, API pro třetí strany a libovolné další. Nedílnou součástí budování moderního IT ekosystému je inspirace konceptem DevSecOps, se zapojením SaaS řešení či cloudového provozu u vhodných aplikací.

Zapojení umělé inteligence je umění

AI neboli umělá inteligence založená na neuronových sítích je trendem, který umí být dobrým sluhou, ale zlým pánem. Obecně platí, že pro její trénink je potřeba milionů datových záznamů, jinak vytvoříme nanejvýš umělou hloupost.

Doporučujeme proto v rámci digitálních kanálů začít s výzkumem zákaznických cest a nevnucovat uživatelům automatizované „inteligentní“ chování tam, kde není zapotřebí či vhodné. Každodenní zkušenost nám říká, že umělá inteligence v takové roli selhává, protože nemá k dispozici všechny situační kontexty.

Na druhou stranu správně uchopená umělá inteligence z hlediska posílení lidských schopností nebo jejich náhrady tam, kde člověk sám není příliš efektivní, je již dnes nenahraditelná. Ať se jedná o NLP vytěžování textu, kontroly fotografií zabraňující podvodům, bezpečnost provozu na síti, nebo určení a časování nejlepší nabídky zákazníkovi, vede si lépe než lidský operátor. V tomto kontextu je umělá inteligence dalším diferenciátorem mezi budoucí úspěšnou a neúspěšnou organizací.