Většina lidí v roce 2000 neměla ani připojení k internetu, doba na přelomu tisíciletí však dala vzniknout několika dnes už velkým e-shopům. Mezi ně se zařazuje také prodejce hudebních nástrojů a příslušenství Kytary.cz, který přibližně před dvaceti lety zboží prodával z bývalé panelákové kočárkárny. Dnes však už jde o téměř miliardový byznys.

Od svých začátků Kytary.cz razí přístup, v němž propojují kamenný svět obchodů s tím internetovým – tzv. omnichannel se přitom v e-commerce stává pro mnohé hráče pojmem teprve v posledních letech. Právě dlouhodobě vstřícný přístup k zákazníkům však z malé firmy pomohl vybudovat jednoho z největších hráčů svého segmentu v celém regionu.

Společnost Audio Partner, která Kytary.cz provozuje, loni dosáhla obrat 923 milionů korun s meziročním růstem na úrovni 26 procent a asi polovina poptávky do Česka přichází ze zahraničí. Čistý zisk firmy v minulém roce pak vzrostl o téměř polovinu na 29 milionů korun. Majitelé Vladimír Myslík a Jan Pils ale přiznávají, že díky několika faktorům měli štěstí v celkově nešťastné pandemické situaci.

„Hudba je jedna z věcí, která lidem přináší radost. A radosti není nikdy dost, takže s tím souvisí potřeba více radosti, více nástrojů,“ usmívá se Pils. Společně s Myslíkem v rozhovoru pro CzechCrunch mluvili o odvětví hudebních nástrojů, situaci a poučeních v loňském roce, ale i o plánech nejen na expanzi.

Hrajete na hudební nástroje?
Jan Pils: Samozřejmě, že hrajeme, u nás ve firmě kromě paní uklízečky hrají téměř všichni. (smích) Já hraju původně na baskytaru, dnes na kytaru a trošku zpívám.

Vladimír Myslík: Já jsem začínal hrát na kytaru od šesti let, doteď je to moje největší láska. Pak se učím piano, protože se mi líbí jako doplněk, nebo irskou flétnu.

Kde tyto nástroje nakupujete?
Jan Pils: My už je máme nakoupené. Vzhledem k naší práci ale máme tu výhodu, že se k nám dostanou všechny novinky ve velkém počtu, takže si je můžeme zkoušet.

Vladimír Myslík: Když jsme ještě neměli Kytary.cz, nakupovali jsme v jiných obchodech. První kytaru jsem si kupoval v obchodě někde v Praze, od doby, co máme e-shop, je to už jasné.

Mnoho e-shopů se snaží své zákazníky motivovat, aby nakupovali co nejčastěji, člověk si ale nekupuje novou kytaru, bicí nebo klavír zrovna často. Jak v tomto ohledu funguje segment hudebních nástrojů?
Jan Pils: Hudební nástroje se chovají podobně jako hobby segment, což má svá specifika. Souvisí s nimi však vlastnost lidí, že když mají něco rádi, tak mají neustále touhu zkoušet, kupovat si nové vybavení, prodávat jej nebo vyměňovat. S tím, jak se učí hrát, chtějí i lepší nástroje. Dá se to říct tak, že hudba je jedna z věcí, která lidem přináší radost. A radosti není nikdy dost, takže s tím souvisí potřeba více radosti, více nástrojů. (úsměv)

Vladimír Myslík: Spousta kytaristů například zkouší a hledá různé zvuky, kupují si různé krabičky, zkouší další aparáty a to není zrovna levná věc. Není to tak, že když si koupí kytaru, tak ji mají nadosmrti. Muzikanti rádi hledají nové inspirace.

Ve vašem případě se dá popisovaná radost kvantifikovat čísly, za loňský rok jste v tržbách téměř překonali hranici jedné miliardy korun. Jak to vnímáte?
Jan Pils: Náš pocit z růstu firmy je pozitivní, i když je vzhledem k okolnostem trochu kontroverzní. Pandemie zasáhla mnoho lidí, stála mnoho životů a stejně jako nás i celý maloobchod ovlivnila dost zásadním způsobem. V kontextu zdraví a životů jsou čísla nevýznamná.

Vladimír Myslík: Určitě je miliarda pozitivní věc, ale když k této hranici jedete dvacet let, je to postupný proces. Není to pro nás šok, že bychom to nepředpokládali.

Jsou výsledky v souladu s vaším plánem?
Jan Pils: Výsledek jsme plánovali o pár procent nižší. Kdybychom si odmysleli pandemii, tak bychom řekli, že jsme byli úspěšní a překonali jsme naše cíle. Ale není to takový růst, že bychom udělali dvojnásobek.

Jakým způsobem se v reakci na pandemii a na lockdowny vyvíjela poptávka zákazníků?
Jan Pils: Podobně jako v ostatních segmentech maloobchodu. Když se zavřely prodejny, hodně nákupů se v delším pohledu přesunulo na internet a samozřejmě z toho profitovali obchodníci, kteří jsou důvěryhodní a mají širokou základnu zákazníků. Z průzkumů, které jsme si dělali, věříme, že jsme jeden z nich. V maloobchodu jsme tedy posílili.

Na druhé straně fungujeme také jako velkoobchod a prodáváme dalším obchodům. Lokální prodejny v menších a středních městech ale často nemají e-shop nebo jej nemají tak silný, takže v těchto kanálech náš obrat klesl na nulu. To nás mrzí a věříme, že se to vrátí zpátky v co největší míře. Tuto velkoobchodní ztrátu ale u nás vykryl nárůst maloobchodu.

Jaký byl před pandemii váš podíl fyzických prodejen oproti e-shopu?
Vladimír Myslík: Bylo to něco pod polovinou, takže velká část obratu. Když se prodejny zavřely, tržby nám vypadly a poměrně rychle se přesunuly na internet, zaplaťpánbůh pro nás. Každopádně ve chvíli zavření to bylo opravdu nepříjemné. Nevěděli jsme, jestli se zákazníci přesunou online, museli jsme řešit, jestli budeme vůbec mít na výplaty lidí.

Spousta podnikatelů byla postavená před podobnou situaci a nám se zadařilo, byli jsme na straně, kde nám internet fungoval. Existuje však spousta obchodů, které toto štěstí neměly. Hodně soucítíme se všemi podnikateli a zaměstnanci, kteří museli svoje aktivity omezit nebo ukončit.

Museli jste během úvodních týdnů pandemie dělat speciální kroky, abyste posílili právě prodeje v onlinu?
Jan Pils: Na to, aby se prodeje přelily na internet, jsme museli vynaložit maximální úsilí, napříč firmou to byla mobilizace. Procesy, které léta fungovaly dobře, se najednou musely změnit – už jen například očekávané prodeje z prodejen, jejich zásobování a očekávané prodeje na expedici. To se kompletně převrátilo a jde jen o jednu z čistě technických věcí, pak máme marketing, komunikaci k zákazníkům, správu objednávek. Byla potřeba zákazníky obsloužit úplně jiným způsobem.

Vladimír Myslík: Spousta zákazníků byla zvyklá nakupovat v prodejnách, kde si chodili po rady a zkoušet nástroje. Museli jsme řešit, jak tenhle zážitek převést na internet. Během týdne se nám podařilo nasadit naše prodavače, kteří byli najednou volní, na online chaty, aby alespoň částečně takhle nahradili pomoc zákazníkům.

Spousta kolegů pak například ochotně začala pracovat ve skladech, kde jsme potřebovali víc lidí. Bylo vidět, jak všem na firmě záleží a že pro zákazníky chceme udělat maximum. V negativní situaci to byla pozitivní věc, dokázali jsme se semknout a společně na tom pracovat.

Jak jste v této době pracovali s právě s tou nejistotou, když jste nevěděli, co se bude dít?
Jan Pils: Situace se vyostřila poměrně rychle až k zavření prodejen. Zpočátku jsme byli velmi opatrní, nevěděli jsme, co bude dál. Zaujali jsme spíš defenzivní pozici, omezili jsme co nejvíc nákladů. Během několika týdnů, kdy jsme navnímali informace a udělali jsme si představu o situaci, jsme se naopak překlopili do útočného nastavení.

Vnímali jste, že by zákazníci během pandemie začali víc hrát na nástroje, a to pak bylo i jedním z faktorů vašeho růstu?
Vladimír Myslík: Zákazníci určitě měli doma více času hrát, předtím se k tomu nemohli dostat. To byl jeden z faktorů růstu, další pak byli noví zákazníci, kteří nám přišli i díky tomu, že se zavřely krámečky po celé republice a všechno se hnalo přes internet. Bylo to více faktorů, nebyl to jen jeden.

Jan Pils: Tento efekt potvrzuje i to, že u zboží, které souvisí se živým hraním, došlo k poklesu, zatímco v kategorii domácího nahrávání došlo k výraznému nárůstu. Spousta muzikantů měla najednou čas, chtěli si doma více hrát i zkoušet nahrávat.

Očekáváte, že větší zájem přetrvá i letos?
Jan Pils: Určitě pandemie trvale změnila nákupní chování zákazníků, ale nepřeceňoval bych to. Jsou to dílčí změny a urychlení věcí jako způsoby platby, výrazně se posunuly ty bezkontaktní. Rozhodně ale nečekám, že by naši zákazníci přestali chodit na prodejny. Naše filosofie je, že se každému zákazníkovi snažíme nabídnout způsob nakupování, jaký mu vyhovuje, mají různé preference. Nesoustředíme se jen na jednu skupinu.

Tím se dostáváme k tématu omnichannelu, tedy propojování kamenného a online světa. Vy jste aktivní v obou od svých začátků, obecně v e-commerce a retailu ale jde o trend posledních let…
Jan Pils: Máte pravdu, my jsme omnichannel vlastně vymysleli. (smích)

Vladimír Myslík: Tenhle přístup prosazujeme už jednadvacet let, pro nás to vždy byla synergie, nyní se tomu moderně říká omnichannel. V začátcích jsme ani neměli reálnou prodejnu, ale spíš výdejní skládek, i tak jsme ale lidi na internetu zvali k nám, aby si nástroje vyzkoušeli. Je to dobrá cesta a chceme v jejím rozvoji pokračovat dál.

Dají se ve vašem případě vůbec oddělovat světy kamene a onlinu?
Jan Pils: Ono se to úplně nedá rozdělit, pohledů je víc. Objednávka často vzniká v e-shopu a zákazník si ji přijde vyzvednout do prodejny. Nebo přijde na prodejnu a tam vznikne objednávka, která se mu doručí přes e-shop. Všechno se prolíná.

Opíráte se o nějaké základní principy omnichannelu?
Vladimír Myslík: Určitě jsou to stejné ceny online i v kamenných prodejnách. Někteří obchodníci mají dvojí ceny, my se ale snažíme být vůči zákazníkům vždy féroví i za cenu vyšších nákladů. S tím, jak jsou tyto dva světy propojené, by to jinak ani nefungovalo.

Jan Pils: Další věc, která je už dnes běžná u hodně prodejců, je na e-shopu viditelnost dostupnosti zboží na prodejně. Například když jste z Moravy a budete mít cestu kolem naší prodejny v Brně, můžete se podívat, jestli zboží, které chcete, máme k dispozici.

Prodejny aktuálně provozujete dvě, a to v Praze a v Brně. Proč jich nemáte víc?
Jan Pils: Je to náš koncept, nemáme deset menších prodejen po celé republice, ale radši dvě větší. V Praze je navíc propojena se skladem, takže si tam zákazníci mohou vyzkoušet takřka všechno. V Brně pak funguje služba, že když si zákazník chce vyzkoušet daný nástroj na tamní prodejně, přivezeme mu jej na zkoušku tam. Jsou to náklady navíc a někteří konkurenti nad námi kroutí hlavami, my ale razíme tenhle přístup.

Další prodejny otvírat neplánujete?
Jan Pils: V tuhle chvíli to neplánujeme, protože s rostoucím počtem prodejen bychom nedokázali tak jednoduše přinášet zmiňované služby pro zákazníky. Chceme mít velké prodejny s kvalitním personálem. Naši zákazníci si někdy zajedou i 50 nebo 100 kilometrů, protože v některých segmentech máme unikátní nabídku i v rámci regionu, takže za námi chodí.

Co otevření prodejen v zahraničí? Tamní zákazníci nemají takový komfort jako ti čeští.
Vladimír Myslík: Zamýšlíme se nad tím. Každopádně vybudování velké prodejny se skladem a jejich propojení v Modřanech nás toho času stálo hodně, jde o velkou počáteční investici. Pak je otázka, jestli by další prodejna v zahraničí dokázala nabídnout relativně rozumnou návratnost a jestli jsme s tou počáteční investicí schopni zákazníky do prodejny dostat. Pokud by byl obchod malý, nebude pro zákazníky tak zajímavý, pokud bude velký, stoupá s tím riziko, že se investice nevrátí.

Jan Pils: Otázku zahraničních prodejen máme vždy otevřenou a vracíme se k ní, máme vypracované i nějaké varianty. Zatím jsme se ale nikdy nepřiklonili k tomu, že půjde o správný krok. Daleko víc prostoru v zahraničí vidíme v tom, abychom rostli i bez kamenných poboček, a tohle je teď na pořadu dne.

Kolik tvoří zahraničí na vašich prodejích?
Jan Pils: Kdysi hodně dlouho trvalo, než jsme se přehoupli přes metu deset procent, teď je to kolem padesáti. Vzhledem ke kupní síle v zahraničí tam vidíme i vyšší potenciál. Souvisí to i s naší pozicí v Česku, získat nového zákazníka tady je pro nás už poměrně drahé, na zahraničních trzích je náš podíl naprosto zanedbatelný.

Na které země se zaměřujete?
Jan Pils: Muzikanty obsluhujeme již ve třinácti zemích. Kromě Česka a Slovenska to jsou Bulharsko, Francie, Itálie, Maďarsko, Německo, Polsko, Rakousko, Rumunsko, Velká Británie a letos jsme vstoupili na španělský, nizozemský a irský trh.

Vladimír Myslík: Naším úkolem je teď poladit všechny procesy a drobnosti, které souvisí s otevřením nových trhů, protože podobně jako při otevření prodejny jde o poměrně velkou investici. Konkrétně to znamená překlady stránek a produktů, najmout lidi, kteří mluví daným jazykem, mít kvalitní dopravce a podobně. Každá země má svá specifika, kterým se musíme věnovat, tím dokážeme investici víc vytěžit.

Jak se vaše pozice vyvíjí právě v brexitem ovlivněné Velké Británii?
Jan Pils: Je to fiasko, jedno velké neštěstí. Nás to ovlivnilo, protože jsme tam už byli přítomní a z hlediska kupní síly zákazníků šlo o jeden z důležitějších trhů. Zároveň tam máme dodavatele zboží, od kterých nakupujeme. Oba tyto směry se zásadně zkomplikovaly, nedokázali jsme se na ně připravit ani do poslední chvíle, protože nikdo pořádně nevěděl, co bude. Procesy týkající se clení zboží a dopravy se naprosto zhroutily a obnovují se jen velmi pomalu.

Vladimír Myslík: Abychom zákazníkům mohli nabídnout služby v určitém standardu, prodej jsme několikrát i přerušili. Máme systém testovacích objednávek, kdy posíláme zkušební zásilky sami sobě do Británie, abychom si vše ověřili a nespoléhali jen na data dopravců. Věříme, že se to rozběhne, otázka je, do jaké míry budou zachovány obchodní překážky a jak velmi se situace přiblíží situaci, která byla před brexitem.

Jaké další plány, kromě ladění aktivit v zahraničí, máte pro letošní rok?
Jan Pils: Protože jsme v roce 2020 urychlili růst oproti plánu, vyplynula nám potřeba realizovat procesy na podporu obchodu, které jsme původně plánovali dělat později. Jde například o výstavbu další logistické haly v Modřanech, kterou jsme chtěli dělat napřesrok, ale musíme ji udělat už letos. S tím souvisí i potřeba více zaměstnanců.

Co se změní z pohledu zákazníků?
Jan Pils: Významným krokem bude rozšiřování naší skladové zásoby. S tím, jak rosteme i v zahraničí, potřebujeme větší sklady, což přináší výhodu i zákazníkům tady. V naší modřanské prodejně si mohou přijít vybrat ze všeho zboží včetně drahých a luxusních nástrojů.