Pokud se bavíme o modernizaci celých průmyslových odvětví, patrně nás jako první nenapadnou centra podnikových služeb. Do Česka je v 90. letech přinesly americké korporace a původně měly dělat jen podpůrnou agendu, dnes se z nich ale vyvinuly důležité vývojové tepny, které ovlivňují chod celých organizací. „Fungují jako znalostní centra, poskytují přidanou hodnotu a podílí se na digitalizaci, zavádění robotické automatizace a dalších transformačních procesech,“ říká Jaromír Staroba, prezident oborové asociace ABSL.

V odvětví podnikových služeb dnes v Česku působí na 150 tisíc zaměstnanců a celý obor neustále roste. Je stále důležitější nejen pro velké zahraniční firmy, které k nám původně přišly za levnou pracovní silou – dnes už ví, že tu najdou i velký talent v mnoha oborech. Ať už jde o Siemens, DHL, ExxonMobil nebo tuzemskou Komerční banku či Rohlik.cz, v rámci svých center podnikových služeb vyvíjí produkty, které se používají jak v Česku, tak ve světě, kde dané firmy působí.

Inovacím v celém oboru podnikových služeb se věnuje i velká ABSL Conference 2022, jíž je CzechCrunch mediálním partnerem. Koná se od 8. do 9. listopadu v pražském Hotelu Marriott a vystoupí na ní řada předních odborníků. O vybraných tématech jsme se v rozhovoru pro CzechCrunch bavili přímo s prezidentem ABSL Jaromírem Starobou, který sám přes šestnáct let působí v pivovarnickém koncernu Anheuser-Busch InBev, kde byl jedním z prvních zaměstnanců lokálního centra podnikových služeb.

Když se řekne centrum podnikových služeb, představím si zejména velké korporáty. Platí, že dávají smysl a fungují hlavně v těch největších firmách?
I když v našem oboru působí zejména nadnárodní firmy, neznamená to, že by o tento model fungování neměly zájem i české společnosti. Naopak. Z přínosů centralizace a digitalizace profitují ve stále větší míře i větší tuzemské firmy s více pobočkami. I mezi našimi členy máme velmi úspěšné české společnosti, které se vydaly cestou centralizace a digitalizace a mnohé díky tomu perfektně zvládly i expanzi na zahraniční trhy. Jmenovat lze například Avast či Rohlik.cz, k úspěšným patří i Státní pokladna Centrum sdílených služeb.

První centra podnikových služeb začala v Česku vznikat už koncem 90. let. Přinesly je sem tehdy zahraniční firmy?
Ano, prvními firmami, které v Česku zakládaly svá centra služeb, byly americké korporace. Důvodem tehdy byly zejména nižší mzdové i jiné náklady. To už dnes sice neplatí, důležité ale je, že dokážeme přilákat kvalifikovanou a jazykově vybavenou pracovní sílu a nabídnout inovační prostředí, stabilitu, dobrou polohu v centru Evropy a kvalitní infrastrukturu. To vše jsou důvody, proč se našemu oboru daří a proč stále roste. V současné době patří největší podíl center evropským firmám, pro které je důležité i to, že jsme součástí Evropské unie. Myslím, že naše členství v EU a také v NATO je nyní více než kdy dříve velmi důležitým argumentem.

Jak se proměnila jejich pozice a celkově náplň práce?
Zcela zásadně. Centra podnikových služeb původně vznikala s dost jiným záměrem než dnes. Jejich úkolem bylo zpracovávat účetnictví, poskytovat IT podporu nebo vést personální agendu, zkrátka věnovat se základním činnostem, bez kterých se žádná firma neobejde. Postupem času se ale ukázalo, že právě prostřednictvím těchto činností pracovníci center dokonale vidí do fungování svých mateřských firem a nejlépe proto chápou, co a jak by se mělo změnit, aby se dosáhlo vyšší efektivity. A tak se ze základů postupně staly mozkem a centrem inovací, fungují jako znalostní centra, poskytují přidanou hodnotu a podílí se na digitalizaci, zavádění robotické automatizace a dalších transformačních procesech. K nejrychleji rostoucím oblastem tak v současnosti patří datová analytika, IT a výzkum a vývoj.

Uvádíte, že v Česku dnes působí ve 400 centrech podnikových služeb kolem 150 tisíc zaměstnanců a do roku 2025 se předpokládá růst na 200 tisíc zaměstnanců. Čím je tento růst hnaný?
V prvé řadě inovacemi, které v centrech vznikají a které zvyšují efektivitu a produktivitu firem. A také kvalitou, kterou firmy v Česku našly, a proto svá zdejší centra rozšiřují. Katalyzátorem růstu pak do značné míry byla i pandemie. Díky vysoké úrovni digitalizace nebyl totiž náš obor nijak omezen lockdowny a dalšími opatřeními. I v obou pandemických letech rozšiřoval svůj záběr a přebíral objemy práce od center z jiných zemí či kontinentů, které nedokázaly, podobně jako my, svým lidem zajistit dostatečně agilně možnost práce z domova.

Na jakých inovativních projektech lidé v centrech podnikových služeb pracují?
Věnují se například vývoji energeticky úsporných technologií pro ukládání dat nebo vyvíjí software, který pomocí strojového učení a umělé inteligence sám dokáže detekovat většinu kybernetických hrozeb. Mohou nasazovat chatboty či digitální asistenty nebo se věnovat tvorbě prediktivních nebo normativních modelů. Ty vyvíjí datoví vědci a odborníci na strojové učení a předpovídají, co se stane prostřednictvím kombinace historických dat a do budoucna zaměřených algoritmů. Tato řešení přinášejí finanční výsledky přesahující desetinásobek investované hodnoty.

Zajímavé projekty vznikají i v oblasti nových hybridních způsobů práce a spolupráce, udržitelnosti či vzdělávání a rozvoji talentů. V neposlední řadě stojí za zmínku projekty v zákaznických službách – ať už jde o poskytování call centra jako služby včetně podrobného denního reportingu nebo automatizovaných hlasových rozcestníků, které umí zefektivnit práci kontaktního centra tím, že reagují na aktuální obsazenost linky, získávají od zákazníků potřebné informace a usnadňují tak práci živým operátorům.

O jaké pozice půjde při dalším růstu především? Je, respektive bude na trhu pro tyto pozice dostatek kvalifikovaných lidí?
Asi nejvíc půjde o experty na IT, výzkum a vývoj a datovou analytiku. Určitě ale budou potřeba i další jazykově vybavení odborníci na účetnictví, finance, HR procesy, vzdělávání či logistiku. Důležitým předpokladem uchazečů je ochota a schopnost učit se novým věcem, být otevřený změnám a hovořit alespoň anglicky. Kdo nabídne i další cizí jazyk, může si v mnoha případech vydělat i o patnáct procent více než jeho kolegové bez jazykové výbavy.

Hodně se debatuje o potřebě modernizace vzdělávacího systému. Cítíte takovou potřebu i ve vašich oborech?
Ano, tohle je i pro nás velmi důležité téma. Situace v českém školství není pro náš obor ideální zejména kvůli velmi rychlému rozvoji, kterým sektor prochází. České školství na něj nedokáže dostatečně rychle reagovat a flexibilně zařazovat nové potřebné studijní obory a předměty. Nedostatečná je zejména výuka technických oborů a cizích jazyků. Potřebujeme zvyšovat připravenost žáků na digitální budoucnost a nové technologie, a to na všech stupních škol. Za vhodné považujeme i zařazení základů programování a počítačových věd do studijních plánů již na základních školách.

V každém případě zároveň potřebujeme zachovat povinnou výuku cizích jazyků alespoň na současné úrovni. Protože dlouhodobě zaznamenáváme nedostatek českých kandidátů s potřebnou znalostí cizích jazyků, patříme k největším zaměstnavatelům cizinců v Česku. Cizinci tvoří již 44 procent z celkového počtu zaměstnanců. Až 31 procent center podnikových služeb uvádí, že zaměstnává dokonce více cizinců než místních zaměstnanců. V oboru se hovoří celkem třiceti jazyky.

Spolupracujete nějak se státní správou? Řeší se totiž i třeba málo pružná legislativa v oblasti zahraničního náboru, který je už dnes zejména v IT stále důležitější.
Snažíme se dávat podněty a komunikovat o tom, co obor pro svůj rozvoj potřebuje. Pružná legislativa v oblasti zahraničního náboru je určitě jedním z témat. Dále i regulace práce z domova či ze zahraničí, digitalizace procesů nebo již zmíněné vzdělávání.

Říkáte, že centra služeb mají potenciál podržet českou ekonomiku a změnit Česko na zemi kvalifikované práce. Mají skutečně takovou sílu, když jsou vlastně jen jednou z částí velkých firem?
Ano, jde totiž o odolný obor, který díky vysoké míře digitalizace dokáže fungovat i navzdory krizím a mimořádným situacím, jako byla například uzavírka ekonomik v době pandemie. Navíc přináší do Česka kvalifikovanou práci a tím má potenciál proměnit Česko z tradiční výrobní ekonomiky s levnou pracovní silou na zemi moderních a inovativních služeb s vysokou přidanou hodnotou. Je to ostatně vidět již na nedávno zveřejněných údajích o českém HDP. Za mezikvartálním růstem stál právě náš obor.

Všudypřítomné je téma digitalizace. Počítám, že i vzhledem k povaze fungování center služeb je tato oblast v digitalizaci daleko, nebo to tak není?
Míra digitalizace je v našem oboru opravdu vysoká. Dle našeho průzkumu byla silným akcelerátorem digitalizace pandemie, díky ní urychlilo své digitalizační projekty 63 procent center. To samé platí také o zavádění robotické automatizace procesů. Valná část center je dnes také již zcela „bezpapírová“. Ta centra, která ještě obsluhují papírové procesy, to většinou dělají z důvodu auditu. V některých zemích je stále povinnost uchovávat některé části účetní dokumentace v papírové formě.

Podle vašich dat v samotných centrech dnes zastanou práci již za 15 tisíc zaměstnanců roboti a počet robotizovaných míst dál rychle roste. Jaká nás v tomto ohledu čeká budoucnost?
Robotizace bude v každém případě pokračovat, a to poměrně rychlým tempem. Když se podíváme na projekty robotizace realizované z českých center, pak těch míst, které technologie zastanou, bude mnohonásobně více než zmíněných 15 tisíc. Čeští experti totiž navrhují a zavádějí robotický software jak v samotných centrech podnikových služeb, tak v jejich mateřských společnostech, globálních firmách z nejrůznějších oborů, od IT a telekomunikací přes výrobu, zdravotnictví a retail až po bankovnictví, cestovní ruch či energetiku. Aktuálně v oboru působí už 4,5 tisíce takových expertů.

Robotizace pak dává vzniknout i celé řadě nových rolí. Kromě business analytiků, jež dokáží popsat proces, který je potřeba automatizovat, vyhodnotit možnosti automatizace a její benefity a dále spolupracovat s programátory, kteří jednotlivé nástroje, tedy softwarové roboty, implementují, jsou to i samotní programátoři nebo specialisté, kteří vylepšují již implementované roboty pomocí umělé inteligence a učí je na základě sesbíraných a zpracovaných dat a datových sad. Ty zase vytvářejí datoví analytici a vědci.

Je třeba v Česku investovat do digitalizace a automatizace ještě významněji? Neujíždí nám tu s ohledem na ostatní státy vlak, nebo jsme na tom dobře?
Myslím, že v komerčním sektoru jsme na tom velmi dobře. Kde stále máme rezervy, je digitalizace státní správy. Snažíme se i v této oblasti se státní správou komunikovat, nabízíme naše zkušenosti a best practices. Věřím, že společně se tedy tohle zpoždění za zbytkem Evropy podaří brzy dohnat.