Slevy, slevy a zase slevy. Čeští zákazníci by si bez nich snad ani nedokázali nákupy na internetu představit a neobejdou se bez nich tedy ani samotné e-shopy. Ne každá udávaná sleva však musí být automaticky slevou. Například obří zlevnění v desítkách procent mohou být počítána z cen, za které se dané produkty nikdy neprodávaly. Tuzemská e-commerce scéna nicméně v posledních letech prošla významnou proměnou a slevová šílenství už bývají mnohem férovější. Mezi pionýry změny se řadí také e-shop s elektronikou CZC.cz.

Jeho ředitelka Jitka Dvořáková proto ve svém v komentáři reaguje na nedávný příspěvek Petra Beny pro CzechCrunch, v němž místopředseda představenstva tuzemské e-shopové jedničky Alza.cz uváděl, že většina obchodů minimálně při povánočních výprodejích pořád klame. Ukazoval přitom i právě na CZC.cz, což si jeho šéfka nechce nechat líbit. Není podle ní fér, že Alza kritizuje CZC za chyby, které má jednička na svém webu také, ale veřejně se k nim nehlásí. Zároveň přiznává, že chyby se stávají, ale spolu s kolegy usilovně pracuje na tom, aby jich bylo co nejméně. Nastavit správně všechny algoritmy prý není snadné.

***

Byť jsem na sklonku roku chtěla psát veselejší téma, musím zareagovat na komentář Petra Beny, který se týká úpravy zákonů o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku. V článku jsou ukázky toho, jak od 6. ledna nemají vypadat slevové akce, přičemž takové se Petru Benovi podařilo najít i u nás na CZC. Samozřejmě mě to mrzí, ale bohužel nepřekvapuje.

Cennou zpětnou vazbu, že nám slevy nesedí, obvykle dostáváme od našich zákazníků, kteří většinou vědí, že patříme mezi první, kdo se k nové metodice výpočtu slev přihlásili a přidali navíc i vlastní graf transparentní historie ceny. Upozorněním Alzy jsme se samozřejmě ihned zabývali. A vlastně jsme v tom ospalém povánočním čase vděční za to nakopnutí, které nastartovalo naše kontrolní mechanismy.

Nestali jsme se přece už dávno pionýry férových slev, abychom následně naše zákazníky klamali. Ručně kolegové prošli kompletní výprodejovou nabídku, aby z ní odstranili slevy, které mohou z pohledu zákazníka působit nepřesně nebo neférově. A samozřejmě jsme řešili i otázku, jak je možné, že jsme ve výprodeji měli prezentované produkty nezlevněné nebo dokonce zdražené.

Jedním z důvodů je fakt, že náš algoritmus výpočtu slev v čase je nastavený jinak než u ostatních hráčů. Z toho důvodu dochází (a bohužel ještě nějakou dobu, než to dáme do pořádku, může docházet) k situacím, které z této podstaty ale primárně klamáním zákazníka nejsou. Připouštím nicméně, že mohou působit minimálně zmatečně. S tím se vypořádáme technickou úpravou nastavení v našich systémech.

Jiné nastavení algoritmu vyplývá z toho, že CZC zavedlo férové slevy v Česku jako jeden z prvních, a to v době, kdy ještě nebylo jasné, jakým způsobem bude česká legislativa novelu zákona vykládat. Naše metodika se proto liší, nicméně stále odpovídá výkladu zákona. Navíc zákazníkům předkládáme graf historie ceny, takže klamat nemůžeme, protože naše „karty“ jsou na stole.

V principu jde o to, že většina e-shopů počítá slevu vůči nejnižší ceně v intervalu 30 dní zpětně, a poté ji drží, tzn. pracují s pevným intervalem 30 dnů. Na CZC je výpočet slev nastavený na klouzavých 30 dnů a procento slevy se tedy může dynamicky měnit, což má za následek například to, že i když je cena v cenové akci stále stejná, v některých případech se může procento slevy měnit, protože v tom intervalu 30 dnů zpětně došlo k nějaké – třeba jednodenní – změně. To může zákazník vnímat negativně a my teď pracujeme na tom, abychom výpočet upravili a sjednotili se s ostatními.

Druhým důvodem, který mě trápí víc, jsou lidské chyby a nepozornost. Ty se sice z dlouhodobého hlediska odstraňují hůř, ale aspoň se rychleji napravují. V obou případech se jedná o situace, s nimiž se budou potkávat i další prodejci, kteří budou na nový výpočet slev související s novelou zákona o ochraně spotřebitele přecházet. Zatím nevíme, jak moc přísně bude tyto přešlapy Česká obchodní inspekce vyhodnocovat, ale to je až druhořadá starost – na prvním místě je vnímání zákazníka.

Trochu v nevýhodě budou velké e-shopy s větším počtem nabídek a s potenciálně větším množstvím rizikových slev a také automatickým nastavováním, které musí zahrnout velký počet cenových scénářů. Protože co si budeme povídat, ani pionýři férových slev na českém trhu nedokázali za ty roky, kdy férové slevy uplatňují, svou metodiku stoprocentně vypilovat a zcela sjednotit s Hlídačem shopů.

Obecně platí, že čím větší je katalog produktů daného e-shopu, tím vyšší je riziko chyby, ať už lidské (například špatně nastavená cenová strategie, chybná měna, zapomenutá akční cena a podobně), tak systémové (například přepočet tzv. „nedoběhne“, protože zahltí databázi). Komplexita je tady obrovská.

Vychází z toho, že většina hráčů pro výpočet ceny používá sadu konkurenčních cen od relevantních konkurentů, které sleduje, takže databáze pracuje s datovým objemem daným počtem položek v katalogu a ten se dále násobí s počtem definovaných konkurentů. Navíc je potřeba zachovávat historii cen, aby bylo možné pracovat s intervalem 30 dnů zpětně, a ještě to celé přepočítávat do cizích měn. Nároky na výpočetní výkon a stabilitu celého systému jsou tedy obrovské a může docházet k tomu, že se systém zahltí.

Čeká nás všechny ještě hodně práce – a to nemluvím o ostatních legislativních novinkách, týkajících se třeba používání zákaznických recenzí nebo úpravy reklamačního procesu, a dalších aspektech právě začínajícího roku, který bude i kvůli očekávané recesi po letech výzvou pro celou e-commerce. Ale jinak zcela souhlasím s tím, co zaznívá v komentáři Petra Beny. „Mít ve výprodeji zboží bez slev – nebo dokonce zdražené – není prostě košer.“ A ještě není košer jedna věc. Zakládat si na férovém jednání, poukazovat na nesrovnalosti druhých, a zároveň se dopouštět těch stejných přehmatů*.

Věřím, že i tyto patří do škatulky „chyb“, perfektní nejsme nikdo. A že se podíváme k sousedům, až si chyby opravíme, snad bylo jasné :)

*Bylo jich víc, ale stejně jako u nás byly v průběhu dne opravovány, a tak to má být.

Namátkově k 2. 1. 2023 ve 14.30.

https://www.alza.cz/media/27-satu-valentynska-edice-dvd-d6409688.htm

https://www.alza.cz/candy-chw-6br4w-gtgh-d5657989.htm