Trvalo to jen pár měsíců a Dáme jídlo se změnilo a obléklo značku Foodora. Pod ní se společnost Delivery Hero rozhodla sjednotit všech sedm evropských trhů, na kterých působí. „Znalost značky Foodora byla za čtyři měsíce zpět na úrovni, kterou Dáme jídlo budovalo deset let,“ říká Adam Kolesa, šéf české pobočky společnosti Foodora. Jeho firmě se zároveň podařilo nastartovat růst tržeb a prioritou je zlepšování zákaznické zkušenosti – z rozvozů jídel se tak stávají obchodní domy na kolečkách.

Loňská změna značky na růžovou Foodoru proběhla podle slov Kolesy překvapivě hladce. „Příště bych si dal větší pozor na fyzické věci. Bylo by fajn, kdyby všechno bliklo najednou, ale mikiny a bundy jsme nestihli vyrobit. Jinak to bylo ale dobře udělané,“ hodnotí zpětně Adam Kolesa, který byl hostem nového dílu podcastu BrandStories, vznikajícího ve spolupráci CzechCrunche s vybranými společnostmi. Pustit si ho můžete na YouTube, Spotify, Apple Podcastech nebo v přehrávači výše.

Radikální změna měla za cíl podpořit především zákaznickou zkušenost. „Bohužel jsem viděl, že v Dáme jídlo se kvůli růstu na zákaznickou zkušenost až tolik nedbalo. Optimalizace logistiky, přístup kurýrů, využívání udělených hodnocení a dalšího, nic z toho se moc nedělo,“ popisuje Kolesa rozložení, ve kterém do vedení české pobočky na začátku roku 2023 nastupoval.

Tyto nedostatky lze ilustrovat na příkladu řazení restaurací ve výpisu. Přirozenou snahou podobných platforem je ukazovat zákazníkům ty nejkvalitnější restaurace jako první. Otázkou ale podle Kolesy je, jak onu kvalitu definovat: „Pokud budeme řadit podle rychlosti objednávky, budou jako první zobrazené kebaby, které mají nejkratší čas přípravy.“ Foodora proto využívá algoritmus, který restaurace zákazníkům vybírá podle komplexního systému měřítek.

Aby lépe pochopili chování zákazníků, vypracovali si také několik průzkumů trhu. A ty přinesly zajímavá zjištění. „Například u doručování potravin se ukázalo, že pro zákazníky není rozhodující, jestli jim nákup kurýr doručí za deset minut nebo hodinu. My jsme dlouho opakovali mantru, že doručujeme do třiceti minut, ale to nám zvedalo náklady na dopravu,“ vysvětluje Kolesa. Co ale rozhoduje, je podle jeho slov vnímání ceny zboží, kde si zákazníci dříve dovozovali, že u online nákupů musí být nafouknutá, aby pokryla náklady na dopravu a balení. Dnes je prý ale relativně nízká.

„Citlivost zákazníků je vysoká jak u potravin, tak u jídel, kde se nám v posledním půlroce objevil nový problém. Některé restaurace na naší platformě nabízely dražší jídla, než jak mají uvedeno v menu na provozovně, což zákazníci vnímají velmi negativně,“ dodává šéf české pobočky. Jeho tým proto pracuje na způsobech, jak porovnávat online i offline ceny jídel. Foodora nechce reagovat pouze po stížnosti zákazníka, ale razí proaktivní přístup a problémy řeší systémově a automatizovaně napříč šesti tisíci partnery, kteří platformu využívají.

Data v hlavní roli

Česko je pohledem Kolesy navíc unikátní tím, že je tu velmi silná obědová špička. „Nárazově vzrostou objednávky na trojnásobek, což je velká výzva pro logistiku. Potřebovali bychom trojnásobek kurýrů, což je těžké do systému dostat,“ popisuje. Vylepšují proto způsob, jakým aplikace na základě dat odhaduje časy objednávek, aby nedocházelo k prodlužování slíbených dodacích lhůt. A data hrají hlavní roli i v dalších aktivitách Foodory, ať už je to příprava fotek jídel nebo personalizace nabídky na míru zákazníkům.

„Trend je jasný – odklon platforem, jako jsme my, od jídla směrem k dovozu potravin, léků, květin, elektroniky, čehokoliv. Lidé si zvykají, že začínáme být jako obchodní dům na kolečkách, který vám přiveze, cokoliv budete chtít, kdykoliv, kamkoliv, za třicet minut,“ popisuje vizi budoucnosti rozvozů Kolesa.

Více si můžete poslechnout v dalším díle podcastu BrandStories na YouTube, Spotify či Apple Podcastech. Dozvíte se v něm také:

• Proč byly rozvozy jídel málokdy ziskové a co se letos změní?
• Kolik objednávek na Foodoře rozvezou kurýři a kolik samy restaurace?
• Jakou roli hrají v odměňování kurýrů zákaznická hodnocení?
• U jakých technologických firem se rozvozy jídel inspirují?
• Jaké je to pracovat jako kurýr a jaký dopravní prostředek zvolit?