Podle dat Institutu pro regulaci hazardních her (IPRH) Češi v roce 2023 prosázeli něco málo přes 52 miliard korun, což je zhruba polovina z celkových výdajů letošního rozpočtu hlavního města Prahy. To dobře ilustruje, jak silné toto odvětví u nás je. Přestože riziko rozvoje problémů spojených s hazardními hrami se podle IPRH obecně týká jen nízkého procenta populace, pouští se čeští provozovatelé sázkových kanceláří a loterií do robustních a nákladných inovací v oblasti zodpovědného hraní.

Největší tuzemská loterijní společnost Sazka například dokáže díky analýze klíčových slov, umělé inteligenci a vyhodnocování obrovského množství dat detekovat jednotlivé případy problémového chování hráčů. Mechanismy jim tak umožňují pracovat s konkrétními lidmi a předcházet možnému problémovému hraní.

Jako rizikové faktory Sazka uvádí například časté hraní v noci, dlouhé hraní bez přestávek nebo výrazný nárůst výše sázek v krátkém časovém horizontu. Systém dokáže vyhodnocovat mnoho takových faktorů u všech zákazníků, samy o sobě ale ještě nemusí znamenat riziko – pokud ale systém na některý z faktorů upozorní, každý případ v Sazce dál prověřují specialisté.

Zákazníky Sazky tvoří 70 procent dospělých lidí v Česku – sedm z deseti lidí si alespoň jednou za rok zahraje nebo setře los. To je samo o sobě obrovské číslo. Společnost si svou velikost i společenský dopad uvědomuje, a aktivně se proto angažuje v tom, aby hraní bylo pro zákazníky zábavou. „Jako lídr na trhu chceme, aby se s námi bavilo co nejvíce lidí, kteří ale budou mít ke hraní zdravý přístup. Pokud dokážeme udržet zákazníky v bezpečí, můžeme tak dál udržitelně růst,“ říká David Schenk, ředitel divize Zákaznické zkušenosti v Sazce.

Umělá inteligence hledá nestandardní chování

Významnou roli v detekci rizikového chování hráčů hraje silné business intelligence oddělení, které Sazka v posledních letech vybudovala, a také posun ve schopnostech generativní umělé inteligence. Díky ní je možné analyzovat například komunikaci hráčů s kontaktním centrem, a to nejen na základě klíčových slov, ale především podle celkového kontextu zpráv.

„Umělá inteligence nám detekuje zákaznická sdělení, která mohou naznačovat problémové chování, ať už jde o frustraci, zoufalství, nebo znepokojivé změny v herním chování,“ popisuje David Schenk a doplňuje: „V současnosti pracujeme na vývoji aplikace, která pomocí umělé inteligence dovede automaticky vyhodnocovat všechny zákaznické interakce podle míry rizika a předávat je dál speciálně proškoleným pracovníkům kontaktního centra.“

Samotné vyhledávání znaků rizikového chování totiž nestačí a Sazka problém řeší v širších souvislostech. Vyvinula komplexní strategii zodpovědného hraní, která se kromě detekce problémů zaměřuje také na prevenci a řešení případných problémů. „Už nyní úzce spolupracujeme s Institutem pro regulaci hazardních her a neziskovými organizacemi,“ popisuje David Schenk.

Foto: CzechCrunch

David Schenk ze Sazky

Centrum Naberte kurz například provozuje nonstop linku pomoci, kde se lidé mohou v případě potřeby obrátit na odborníky a požádat o pomoc pro sebe nebo pro své blízké. „Naše linka nabízí bezpečný a nesoudící prostor, kde si může každý volající otevřeně a anonymně promluvit. Nejčastěji volají sami hráči, kteří nás vnímají jako takový most k odborné pomoci,“ říká metodička a lektorka organizace Jana Dominika Šatánková s tím, že právě linka pomoci je nejpoužívanějším nástrojem a zájem o ni stále roste.

„Pro některé volající je důležité odborné poradenství, možnost ventilace emocí a hledání naděje, pro jiné je to místo, kde mohou mluvit o těch nejtěžších tématech, včetně myšlenek na sebevraždu. Pracovníci klienty vyslechnou, zmapují jejich situaci a společně s nimi hledají na míru šité možnosti podpory,“ doplňuje Šatánková. Její organizace vznikla už v roce 2019 s cílem poskytovat podporu hráčům hazardních her a pomoci jim zvládat problémy spojené se závislostí.

Prevenci se pak Sazka věnuje také například prostřednictvím dlouhodobého projektu Hraj s rozumem. Dbá tak na to, aby měl každý hráč dostatečné informace o rizicích spojených s hazardním hraním nebo snadný přístup k nastavení různých druhů limitů. Na webové stránce projektu informuje o možných rizicích, poskytuje jim praktické rady, mapu center pomoci po celém Česku a také spojení na výše zmíněnou kontaktní Linku pomoci.

Inovace jako investice do budoucnosti

„V naší nabídce dnes najdete pestré spektrum zábavy, od číselných loterií a stíracích losů po rychlé online hry. Jsme a chceme i nadále zůstat lídrem na trhu a je naším cílem, aby se s námi bavilo co nejvíce lidí. Klíčové ale je, aby ke hraní přistupovali zodpovědně. Investice do prevence, detekce i intervence rizikového hraní jsou naprostým must-have, o kterém se nediskutuje a které prochází všemi aktivitami Sazky,“ popisuje David Schenk.

Především online hry jsou stále více relevantní i pro mladé publikum a také v tomto směru je prý pro firmu důležité, aby hra dál zůstala hlavně zábavou. Téma zodpovědného hraní je aktuální i v okolních evropských zemích a Sazka má tu výhodu, že se jako člen skupiny Allwyn může inspirovat v zahraničí.

Díky mezinárodní spolupráci čerpá i ze zkušeností kolegů na jiných trzích a může implementovat také jejich postupy, což celý proces posouvá dopředu podstatně rychleji. Například nástroj používaný k monitorování rizikového hraní zavedla Sazka po vzoru svých kolegů v Rakousku.

Díky rychlému rozvoji technologií očekává Sazka v nadcházejících letech v oblasti zodpovědného hraní další výrazné posuny. A ambice má poměrně vysoké. Budoucnost využití umělé inteligence vidí například v real-time trackingu rizikového chování na základě emocionálního stavu hráče.

„Analýza sentimentu by měla odhalit stres nebo frustraci hráče a díky tomu umožnit včasný zásah z naší strany, třeba nabídkou propojení na linku pomoci, která je už teď dostupná hráčům nepřetržitě čtyřiadvacet hodin denně, sedm dní v týdnů,“ vysvětluje ředitel divize Zákaznické zkušenosti v Sazce.

Ve vzdálenější budoucnosti má pak David Schenk o komunikaci v reálném čase ještě odvážnější představu. Popisuje avatara, který by hráče provázel online hrami a průběžně jim nabízel personalizované tipy nebo zajímavé statistiky. Pokud by hráč začal vykazovat známky rizikového chování, měl by ho avatar dokázat v reálném čase nasměrovat zpět k zodpovědné hře.