Proč nepodceňovat digitální pohodlí zaměstnanců? Frustrovaný člověk totiž neprodává dobře

Lidé na back officu jsou někde vnímáni ještě pořád jako nevolníci u pásu. Firmy ale musí investovat také do svých zaměstnanců.

Oldřich KotasOldřich Kotas

Digitální pohodlí zaměstnanců není radno podceňovat

Firmy ve svých digitálních kanálech masivně investují do zákaznické zkušenosti. Počítají a testují v ní každé kliknutí. Své vlastní zaměstnance naproti tomu často opomíjejí. Jejich digitální zkušenost v interních systémech může být až frustrující. To ale nakonec ovlivní i zákazníky a jejich ochotu uzavřít obchod. Jak s tím bojovat?

O tom ve svém komentář pro CzechCrunch píše Oldřich Kotas, architekt inovací v tuzemské technologické společnosti Trask, která digitální pohodlí zaměstnanců řeší u největších českých firem z bankovního, pojišťovacího či energetického světa. Jak zajistit pro zaměstnance maximální pohodlí, které se pak propíše i do lepších výsledků celé firmy?

***

Běžný scénář zákaznické cesty v e-shopu či internetovém bankovnictví bývá vyladěný do detailu. Když ale klient dorazí na pobočku či prodejnu, často ho čeká úplně jiná zkušenost. Zaměstnanec, který vyřizuje jeho požadavek, musí překlikávat mezi mnoha systémy, ručně zadávat ty samé údaje do několika formulářů, hledat správný postup a ptát se specializovaných kolegů.

Zákaznické cesty, takzvané customer journeys, mnoha specialistů (nejen) v první linii jsou neefektivní, nešikovné a nepříjemné k používání. Prodejce, makléř, úředník nebo bankéř přepisuje z jednoho systému do druhého, manuálně ověřuje a přepíná mezi mnoha jednotkami či dokonce desítkami aplikací a komunikačních kanálů, které nejsou vzájemně provázané.

Není divu, že v takovém procesním chaosu produktivita lidí klesá, stejně jako jejich satisfakce. Jsou otrávení, na práci se špatně soustředí a jejich frustrace se promítá i do vztahu ke klientovi či zákazníkovi. Ten velmi dobře vycítí, že se potkává s dezorientovaným zaměstnancem. Navíc jeho obsluha trvá déle, než je nutné a to se odráží i v jeho vlastní spokojenosti s firmou a produktem.

Totální zkušenost

Proto se v této souvislosti stále více používá koncept zvaný Total experience, tedy Totální zkušenost. Klienti a zaměstnanci v rámci něj vytvářejí provázaný, multilaterální vztah. Jejich zkušenost je vzájemná a významně se ovlivňuje. Když zaměstnanec obtížně interaguje se svými vlastními systémy, zákazník to jasně, byť třeba jen podvědomě vnímá.

kotas2

Foto: Trask

Oldřich Kotas se v Trasku věnuje digitálním inovacím, fintechu či e-commerce

Není přitom zásadní rozdíl v tom, zda zákazník se zaměstnancem komunikuje tváří v tvář, telefonem nebo třeba na chatu. Online frustrace je mnohem větší a rozhodnutí ukončit s firmou komunikaci rychlejší a impulzivnější.

Uživatelská zkušenost zákazníka a zaměstnance se nepřímo, ale zřetelně propisuje na druhou stranu. Stav a provázanost interních systémů či pořádek mezi nimi vypovídají mnoho o celkovém prostředí ve firmě a o jejích procesech. Musí-li zaměstnanec řešit chaos ve svých aplikacích, zákazník to vnímá jako zprávu o stavu firmy.

Zaměstnanecký zážitek = zákaznický zážitek

Co je v této situaci řešením? V ideálním případě bych měl být jako zaměstnanec schopný zažít stejnou zkušenost napříč všemi kanály jako zákazník. Jako klient chci prakticky stejný uživatelský zážitek na mobilu, v PC, a také třeba na WhatsAppu nebo na pobočce. Jako zaměstnanec bych měl mít stejnou možnost.

To, čemu dnes říkáme zaměstnanecký zážitek (EX, employee experience), by se mělo velmi přiblížit celkové zákaznické zkušenosti (CX, customer experience). Chci-li mít spokojené klienty, musím mít spokojené zaměstnance, ať už na front office nebo back office. Platí pro ně stejná doporučení a pravidla jako pro klienty.

Problém je, že většina firem si tuto jednoduchou pravdu zatím neuvědomuje a do digitálního pohodlí zaměstnanců neinvestuje, nebo investuje málo.

Kamínek spustí lavinu

Když firma začne s přemýšlením o zaměstnanecké digitální zkušenosti, obvykle to způsobí řadu pozitivních změn. Zkušenosti z projektů, které jsme realizovali, ukazují, že stačí postavit jeden efektivní digitální kanál, aby implicitně rozjel různé řetězové změny ve stávajících procesech a kanálech.

Zaměstnanci najednou nemusejí dělat některou, dříve manuální, činnost. Například lidé na back office už nemusí pokaždé opisovat z občanek nacionále, protože systém dokáže průkazy vytěžit automaticky a data předvyplnit. Pozměnila se jejich náplň práce i její objem a rychle se změnil a zrychlil proces i pro zákazníka. Celý produkt se postupně dál digitalizoval a zefektivňoval, protože se ukázalo, jak výhodné to je.

Nastartujte svou kariéru

Více na CzechCrunch Jobs

Dá se tedy říci, že kdykoliv se postaví nový kanál, nebo redesignuje kanál starý, protože byl postavený na staré offlinové logice, propíše se to do způsobu, kterým zaměstnanci pracují. A v konečném důsledku to pocítí jako pozitivní změnu klient.

Proč máme zpoždění?

Důvody, proč české firmy zanedbaly zaměstnaneckou zkušenost, existují především dva. První z nich je ten, že každý redesign stojí peníze – a počítat business case na satisfakci nebo efektivitu zaměstnanců v Česku pořád ještě není zvykem. Firmy nemívají strategii reálně založenou na spokojených zaměstnancích. Mluví o nich v hezkých větách ve firemních strategiích, ale ve skutečnosti pro ně moc nedělají.

Lidé na back officu bývají ještě pořád vnímáni jako nevolníci na plantáži. Až když se to přežene a zaměstnanci začnou ve větší míře fluktuovat, začne se hledat řešení. V tu chvíli obvykle přes HR, které není schopné tyto problémy zvládnout. Řeší se mzdy, benefity, pracovní prostředí, CSR a home office, ale není vůle změnit pracovní nástroje.

Druhým důvodem pomalého vývoje v oblasti je přirozená rezistence jak firem, tak některých zaměstnanců. Běžným stylem argumentace bývá, že si zaměstnance každé ráno papíry tiskne už dvacet let a nechce to měnit.

Strach z toho, že nový systém nezvládnou, je u lidí přirozený. Každá změna vyvolává obavy. V reálném světě to ale funguje tak, že když už se změna prosadí, zaměstnanci si rychle zvyknou na větší pohodlí a už nikdy by se nechtěli vrátit ke starému postupu.

Z naší zkušenosti se setkáváme se dvěma typy manažerů. Ti první jsou progresivní a jsou rádi, že změny zvýší efektivitu. Těší se, že mohou energii přesměrovat jinam. Ti druzí se obávají změn statu quo a raději zůstávají u starých pořádků. Takových je naštěstí čím dál méně. Správným měřítkem pro to, jestli do inovace jít, je nakonec to, zda zlepší efektivitu, pomůže zaměstnancům a firmě lepší výsledky.

Partnerem článku je společnost Trask. V rámci CzechCrunch Premium spolupracujeme s vybranými partnery, se kterými připravujeme obsah na míru. Více najdete zde.

Flexibilní IT aneb Jak být připraven vylepšovat digitální produkty a reagovat na nečekané události

Co patří mezi základní principy výstavby digitálních kanálů? Česká technologická společnost Trask vydává Průvodce digitalizací 2.0.

Oldřich KotasOldřich Kotas

Flexibilní IT připraví firmu i na nejisté časy

Digitalizace je fenomén, který hýbe celou společností. V první řadě ho řeší firmy, protože pokud chtějí udržet krok s dobou, a hlavně s konkurencí, nic jiného jim ani nezbývá. A přestože čím dál víc investují do digitálních produktů a kanálů, stále na tomto poli zůstává řada neadresovaných problémů. Víte, jak vybudovat firmu, která je připravena vylepšovat digitální produkty a reagovat na nečekané události? Nebo co patří mezi základní principy výstavby digitálních kanálů?

Všem důležitým tématům spojeným s digitalizací se věnuje tuzemská technologická společnost Trask, která teď své know-how otiskla do velkého Průvodce digitalizací 2.0, v němž najdete na jednom místě vše, co potřebujete vědět o digitálních kanálech. O tom, jak díky flexibilnímu IT připravit firmu i na nejisté časy, v něm píše Oldřich Kotas, který se v Trasku věnuje mimo jiné digitálním inovacím. Jeho komentář si můžete přečíst také níže.

***

Ptáte se, jak by měla vypadat architektura firmy, která umožňuje kontinuálně vylepšovat digitální zkušenost a zároveň je připravena na disruptivní a nečekané události v budoucnu? Cesta podle mého názoru vede přes budování flexibilního IT prostředí, které firmám v budoucnu nebude přítěží. A to se zapojením rozumné míry plánování spolu s inovativními technickými řešeními, jež posilují interakci s klientem online a umožňují naplnit regulatorní a legislativní požadavky.

Co by tedy vaše IT architektura měla umět, aby vše výše zmíněné splňovala?

Zdůvodnit svou existenci

Řada digitálních iniciativ, které na začátku působily slibně, ztratila podporu. Buď proto, že nevyjde primární business case (méně často), nebo proto, že šlo o čistě IT-driven aktivitu, která business case v podstatě neměla a narazila s tím při žádosti o rozpočet (častěji). Či nedokázala najít synergii s klasickými kanály (nejčastěji). Ty ji vnímaly jako ohrožení své existence. V této izolaci pak nedokázala obhájit adekvátní přínosy.

Plánování digitalizace vyžaduje překonat příkopy nedůvěry v organizaci a pracovat společně. Digitalizace prodejních kanálů má překvapivě velký přínos pro tradiční kanály a „kamenný“ prodej – třeba v automatizaci, nižší chybovosti vstupů, odbourání manuálních kroků a obecně lepší uživatelské zkušenosti zaměstnance (EX).

trask-pruvodce

Foto: Trask

Průvodce digitalizací 2.0 od společnosti Trask

Ale i to bytostně IT-technické pojetí má přínos v generační obměně IT aplikací a provozního zázemí. To může mít hodnotu samo o sobě, protože zastaralé technologie mohou být významnou překážkou rozvoje nebo nákladovou položkou. Takové pojetí ale nedokáže vyčíslit a obvykle ani vytvořit byznysové přínosy.

Rychle reagovat na vnější změny

Změny zvnějšku nelze naplánovat. Snahy o eliminaci budoucích změn a s nimi spojených nákladů tím, že se na ně stoprocentně připravíme předem na základě současného pojetí, jsou odsouzené k neúspěchu. Nikdo z nás neví, jak budou vypadat trendy v digitálním byznysu za deset let, a to je teprve začátek horizontu hlavních IT systémů.

Čím více rigidní, svázaná a do nejmenšího detailu předdefinovaná je vaše IT architektura, tím větší náklady v budoucnu přinese. Opačný extrém naprosté absence pravidel i vize je ale stejně škodlivý a přinese stejné náklady.

V organizaci je proto třeba uplatňovat myšlenkovou (nikoli nutně procesní) agilitu a vícecestné uspořádání: klíčové backendové části core systémů fungují podle pravidel přesné governance, zatímco vnější části ekosystému dostanou možnost testovat nové přístupy, aby se ty nejlepší z nich mohly posléze promítat do zbytku organizace.

Příkladem ze světa klientských zón je klasická generační obměna uživatelských rozhraní, jejichž životnost málokdy přesáhne sedm let. Kdo investuje do flexibilní a otevřené integrační architektury, ten při implementaci frontendu v budoucnosti jednoduše znovu použije funkce, které už má k dispozici – a může dál fungovat s násobně nižší investicí.

Zprovoznit digitální enablery

Moderní uživatelská zkušenost (UX) stojí na digitálních nástrojích, které umožňují nebo výrazně zjednodušují různé akce. Ať už jde o těžení dat z fotografií dokladů nebo třeba elektroměru skrze OCR či zpracování přirozeného jazyka (NLP) pro vyčtení informací z právních dokumentů a faktur, zákaznická zkušenost by bez nich zdaleka nebyla tak elegantní. Nemluvě o infrastrukturních nástrojích typu IoT (internet věcí) nebo distribuce API třetím stranám, které vůbec umožňují poskytování dané služby jako takové.

Dalším důležitým aspektem je naplnění legislativních a regulatorních požadavků, které by bez specifické technologie v digitálním světě nebylo možné. Regulátoři si v minulosti nelámali hlavu a přenesli do online prostředí mnohé z pravidel fyzického světa, která tam nemusí dávat smysl. Nebo se snažili předejít nežádoucím situacím doplněním ještě dalších požadavků pro digitální svět.

Nastartujte svou kariéru

Více na CzechCrunch Jobs

Od té doby se mezi řadou odborníků traduje, že některé operace nelze provést online, nebo jen za cenu velkého nepohodlí pro klienta – například v oblasti podepisování. Praxe ale ukazuje, že tomu tak není. Společnou rolí IT a compliance expertů je vymyslet cesty, které požadavky naplní.

Hyperautomatizovat procesy a otevřít data

Vše, co lze automatizovat, bude automatizováno. Průzkumy i každodenní realita ukazují, že občané (a zaměstnanci) berou data do svých rukou. Tento trend je pro vedení firemních IT oddělení zdrojem nových problémů, které musejí řešit.

Spolu s rostoucí kompetencí uživatelů v IT a dostupností i velmi vyspělého software jako SaaS (software-as-a-service) zdarma či za nízký poplatek uživatelé nacházejí cesty, jak si zjednodušit práci bez oficiálního IT své organizace. Vedlejším efektem je neřízený vznik nových aplikací často zcela mimo firemní dohled.

Toto téma bývá v korporacích zatím stále spíše tabu. Jde ale o jeden z diferenciátorů mezi společnostmi inovativními a těmi ostatními. Firmy, které dokážou pro tuto praxi dobře nastavit bezpečnostní mantinely a využít toho, že se vývojářem stává potenciálně každý B2B partner, vlastní zaměstnanec a nezřídka i uživatel, získají masivní výhodu.

Digitálních kanálů se v kontextu automatizace v první řadě týká fungování back-office a marketingu, nejen ve smyslu nákladů, ale i z hlediska rychlosti. Ještě větším, ale na realizaci složitějším přínosem, je budování vícestranných obchodních vztahů s partnery, kteří díky API a datům mohou na bázi našich služeb vyvíjet vlastní nabídku nebo nám mohou poskytovat své vlastní produkty.

Fungovat v reálném čase a podle principu omnichannelu

Zákazník srovnává služby nikoli s konkurencí, ale i s nejlepšími digitálními firmami vůbec. Jedinou cestou k uspokojivému UX je fungování podle strategie omnichannel a principů Total Experience. Kamenem úrazu jsou jednak klíčové systémy, které nefungují v reálném čase, protože vychází z papírových procesů minulého století, jednak špagetová integrace těsně provázaných systémů, která znemožňuje přepoužívat jejich funkce v nových kanálech.

Aby core systémy dokázaly zpracovat zápisy v reálném čase, je třeba je v nejbližší době modernizovat. To může vyžadovat masivní investici, která je ale nutná, aby vůbec bylo možné smysluplně poskytovat službu online. S tím souvisí i digitalizace vlastních produktů pro online svět, která je kapitolou sama o sobě.

kotas2

Foto: Trask

Oldřich Kotas se v Trasku věnuje digitálním inovacím, fintechu či e-commerce

Pro integraci je nezbytné vybudovat integrační vrstvu, která vystavuje funkční a datové domény jednotlivých aplikací. Nemusí jít o zemětřesení, roli plně zastane jednoduchá API gateway podpořená odpovídající metodikou, architektonickou vizí a mapou organizace a aplikačního portfolia.

Vlastní omnichannel je implementačně jednoduchý princip, který říká, že kanál je bezestavovou, průtokovou aplikací. Vlastníkem business dat je pak pro všechny kanály společná implementace procesu či funkce vystavená jako API. Kanály tato společná API používají a vizualizují po svém podle svých potřeb – klientská zóna, partnerská zóna, mobilní aplikace, chatbot, API pro třetí strany a libovolné další. Nedílnou součástí budování moderního IT ekosystému je inspirace konceptem DevSecOps, se zapojením SaaS řešení či cloudového provozu u vhodných aplikací.

Zapojení umělé inteligence je umění

AI neboli umělá inteligence založená na neuronových sítích je trendem, který umí být dobrým sluhou, ale zlým pánem. Obecně platí, že pro její trénink je potřeba milionů datových záznamů, jinak vytvoříme nanejvýš umělou hloupost.

Doporučujeme proto v rámci digitálních kanálů začít s výzkumem zákaznických cest a nevnucovat uživatelům automatizované „inteligentní“ chování tam, kde není zapotřebí či vhodné. Každodenní zkušenost nám říká, že umělá inteligence v takové roli selhává, protože nemá k dispozici všechny situační kontexty.

Na druhou stranu správně uchopená umělá inteligence z hlediska posílení lidských schopností nebo jejich náhrady tam, kde člověk sám není příliš efektivní, je již dnes nenahraditelná. Ať se jedná o NLP vytěžování textu, kontroly fotografií zabraňující podvodům, bezpečnost provozu na síti, nebo určení a časování nejlepší nabídky zákazníkovi, vede si lépe než lidský operátor. V tomto kontextu je umělá inteligence dalším diferenciátorem mezi budoucí úspěšnou a neúspěšnou organizací.

Partnerem článku je společnost Trask. V rámci CzechCrunch Premium spolupracujeme s vybranými partnery, se kterými připravujeme obsah na míru. Více najdete zde.