Nový způsob počítání slev, změny formulace nákupních tlačítek i vyřizování reklamací. Novela spotřebitelského zákona, která vstoupila v platnost začátkem loňského roku, s sebou nesla hodně emocí, protože přinášela řadu úprav povinností a práv nejen online obchodníků. Nemalá část z nich přitom v souvisejících otázkách pořád tápe. Jak se správně přizpůsobit?

Roman Tomek a Petr Zítka z advokátní kanceláře Sedlakova Legal v článku pro CzechCrunch přibližují deset nejčastějších oblastí, které se svými klienty z řad e-shopů řeší, a to ideálně takovým způsobem, aby Česká obchodní inspekce neměla žádné připomínky.

***

Uvádění informací o vývoji ceny

Jednou z mediálně výrazných změn byl způsob informování spotřebitelů o slevách. Prodejci mají od novely povinnost informovat spotřebitele o nejnižší ceně, za kterou zboží prodávali během posledních třiceti dnů před poskytnutím slevy. Změna se dotkla e-shopů i provozovatelů kamenných obchodů, netýká se ale prodeje služeb ani výrobků podléhajících rychlé zkáze a s krátkou dobou spotřeby.

Povinnost lze splnit tak, že kromě snížené ceny je na cenovce uvedená například přeškrtnutá cena, která byla právě v posledních třiceti dnech nejnižší. Někteří prodejci ještě nad rámec svých povinností začali uvádět graf s vývojem ceny. To už povinné není, ale i tímto způsobem je dodržena zákonná povinnost. I pokud ale vývoj ceny prodávající nezveřejňuje, má povinnost vývoj ceny jednotlivých produktů interně evidovat pro případ kontroly ze strany České obchodní inspekce.

Podle zákona o ochraně spotřebitele je neinformování spotřebitele o nejnižší ceně produktu přestupkem, za který může být prodejci uložena pokuta až do výše pěti milionů korun. Dodržování této povinnosti je přitom poměrně jednoduše kontrolovatelné, i přesto ale někteří prodejci tuto povinnost stále nedodržují.

Informování o rozdílných cenách pro rozdílné uživatele

Některé e-shopy a online tržiště přizpůsobují cenu svých produktů a služeb jednotlivým zákazníkům na základě automatizovaného rozhodování o jejich chování. Prodejci cenu mění na základě různých aspektů například v závislosti na tom, z jaké stránky spotřebitel do e-shopu vstoupil nebo kolikrát již dříve stránku navštívil.

Zvyšování ceny v důsledku opakovaných návštěv internetových stránek bylo běžnou praxí například u některých prodejců letenek. Úpravy ceny ale fungují i naopak, tedy že se cena produktů v návaznosti na automatizované rozhodování snižuje. K tomu může docházet třeba pokud se kupující dostane do e-shopu přímo z jiných stránek, které s e-shopem spolupracují nebo z internetového srovnávače, na kterém se e-shopy snaží ze srovnání cen vyjít co nejlépe.

Přizpůsobování ceny konkrétním spotřebitelům je stále legální, na tom se s novelou občanského zákoníku nic nezměnilo. Zákon ale zavedl povinnost obchodníků informovat spotřebitele (minimálně prostřednictvím obchodních podmínek) o tom, že cena produktu jim byla přizpůsobena na základě automatizovaného rozhodování. Spotřebitel tak má nově možnost před nákupem vyhodnotit, jestli je ochotný přijmout riziko, že cena pro něj může být vyšší než pro ostatní.

Pokud by automatizované rozhodování probíhalo na základě zpracování osobních údajů (tedy jakýchkoliv údajů, na základě kterých je možné identifikovat konkrétní osobu), dostával by se prodejce také do působnosti nařízení GDPR. V takovém případě by prodávajícímu vznikla povinnost umožnit dané osobě, aby proti zpracování založenému na automatizovaném rozhodování mohla vznést námitku. Kdyby tak osoba učinila, prodejce by musel osobní údaje pro účely automatizovaného rozhodování přestat zpracovávat.

Omezení uzavírání smluv po telefonu

Novelou došlo k výraznému zpřísnění pravidel pro uzavírání smluv po telefonu. V případě uzavření smlouvy po telefonu jí spotřebitel není vázán až do chvíle, kdy mu podnikatel obsah smlouvy zpřístupní v textové podobě a spotřebitel s jejím zněním vyjádří písemný souhlas. Smlouva může být zaslána k potvrzení jak elektronicky (například e-mailem nebo prostřednictvím SMS), tak běžnou listinnou formou.

V roce 2022 byl novelizován také zákon o elektronických komunikacích, který výrazně zpřísnil pravidla telefonického marketingu. Změny obou zmíněných zákonů zasáhly činnost takzvaných „telešmejdů“, kteří svými nátlakovými metodami nutili spotřebitele k uzavíraní smluv, které byly pro spotřebitele často velmi nevýhodné.

Změna odpovědnosti za vady

Důležitou změnou pro spotřebitele byla v minulém roce úprava pravidel odpovědnosti za vady. Před účinností novely fungovala zákonná domněnka, že vada na zboží existovala již v době převzetí zboží, pokud spotřebitel vadu uplatnil do půl roku od koupě. S novelou se ale tato doba zdvojnásobila, takže pokud se vada projeví v průběhu jednoho roku, zákon na ni nahlíží tak, že byla na zboží již v době jeho převzetí. Jestliže má prodávající na věc jiný názor, je na něm, aby prokázal, že vada na zboží vznikla až v době po převzetí kupujícím.

Omezení falešných recenzí

Do účinnosti spotřebitelské novely někteří prodejci napomáhali prodeji svých produktů a služeb tím, že na svých stránkách uváděli falešné recenze. Takové recenze nepocházely od osob, které si danou věc skutečně koupily, ale prodejci si je zajišťovali sami. Recenze byly pro návštěvníky stránek nerozeznatelné od těch skutečných, ale jejich obsah byl pro spotřebitele často zavádějící.

Z toho důvodu mají provozovatelé e-shopů, srovnávačů či online tržišť od loňska povinnost při uvádění recenzí informovat spotřebitele o tom, jestli a jakým způsobem prodávající ověřuje, že recenze pocházejí od spotřebitelů, kteří si výrobek nebo službu skutečně zakoupili. Povinnost se vztahuje i na recenzování samotného prodejce a kvality jeho platformy.

Stanovení lhůty pro dodání zboží

Dalším ze série nových pravidel je povinnost prodávajícího dodat spotřebiteli zboží bez zbytečného odkladu a nejpozději do třiceti dnů ode dne uzavření smlouvy. V případě nedodání zboží během této doby by měl spotřebitel umožnit prodávajícímu dodat předmět koupě v dodatečné přiměřené lhůtě. Délku této dodatečné lhůty si spotřebitel může určit sám, ale mělo by jít o dobu, ve které prodávající může svůj závazek objektivně splnit.

Pokud ale prodávající ani v dodatečné lhůtě zboží nedodá, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu. To však platí pouze v případě, že se strany nedohodly na něčem jiném – mohou si totiž sjednat například v obchodních podmínkách nebo ve vzájemné komunikaci, že lhůta pro dodání bude kratší, ale klidně i delší než zmíněných třicet dnů.

Tlačítko „Objednávka zavazující k platbě“

Součástí objednávkového procesu musí být informování spotřebitele o tom, že se odesláním objednávky zavazuje k zaplacení zboží. Potvrzovací tlačítko by tedy podle zákona mělo být označené nápisem „Objednávka zavazující k platbě“ či jiným podobným označením jako „Koupit a zaplatit“. Důsledkem nesplnění této povinnosti je neplatnost uzavřené smlouvy. Spotřebitel ale může neplatnost jednoduše zhojit tím, že dá najevo, že i přes pochybení prodávajícího chce být smlouvou vázán.

Zákaz přednastavené možnosti další platby – předzaškrtnutí políček v košíku

Na zákazníky některých e-shopů v minulosti v košíku čekalo překvapení v podobě předem zaškrtnutého políčka, na základě kterého se kromě požadovaného zboží zavázali i ke koupi jiného zboží či služeb. Běžným příkladem bylo například automatické přidání pojištění kupované elektroniky nebo ochranného skla ke kupovanému telefonu.

Po účinnosti novely ale s koupí takového zboží musí spotřebitel výslovně souhlasit. Jinými slovy – nabídka ke koupi dalšího zboží může v košíku být, ale políčko k jeho objednání musí zákazník sám aktivně zaškrtnout. Není tedy možné, aby souhlas ke koupi byl předem nastavený.

Odpovědnost spotřebitele za snížení hodnoty zboží před jeho vrácením

Většina popsaných změn podmínky pro podnikatele zpřísnila. Tato změna je ale pro prodávající naopak pozitivní. Pokud spotřebitel vrátí zboží v rámci čtrnácti dní určených k jeho vrácení, odpovídá za snížení jeho hodnoty způsobené nakládáním jiným způsobem, než jaký je nutný k tomu, aby se seznámil s „povahou, vlastnostmi a funkčností zboží“.

Dříve spotřebitel odpovídal pouze za snížení hodnoty zboží, ke kterému došlo v důsledku jeho používání jinak, než jak je to nutné „s ohledem na jeho povahu a vlastnosti“. To ale bylo pro prodejce nevýhodné. K poškození zboží totiž může dojít i v případě, že spotřebitel používá zboží k tomu, k čemu je určeno (tedy s ohledem na jeho povahu a vlastnosti). Zákon tak prodejce dostával do velice složité pozice, pokud chtěl po spotřebiteli požadovat náhradu za poškození zboží. To se ale změnilo a získání náhrady za poškození je pro prodejce aktuálně jednodušší.

Nový smluvní typ – poskytování digitálního obsahu

Další velkou změnou, kterou přinesla loňská novela občanského zákoníku, bylo zakotvení nového typu smlouvy o poskytování digitálního obsahu. Jejím uzavřením vznikne poskytovateli povinnost zpřístupnit uživateli k užívání věc v digitální podobě a povinnost uživatele zaplatit za to sjednanou odměnu. Tato změna se na rozdíl od těch předchozích příliš netýká e-shopů, ale spíš provozovatelů platforem, které poskytují digitální obsah. Jde tedy třeba o vývojáře počítačových či mobilních her, provozovatele antivirového systému, služeb na sdílení videí a hudby nebo takzvaných SaaS (software jako služba – pozn. red.) služeb.