V pátek 6. ledna vstoupila v platnost novela spotřebitelského zákona, která s sebou přináší velké emoce. Mění se pravidla, jak mohou obchodníci na internetu počítat slevy, pracovat s tlačítky a třeba i s reklamacemi. Někteří provozovatelé e-shopů přitom podle právníka Jiřího Hradského z advokátní kanceláře Sedlakova Legal neskrývají své rozhořčení a jiní tápou v tom, jak změny převést do praxe.

Na druhé straně ale existují i e-shopy a platformy, které změny související s novelou pojaly jako marketingovou příležitost. „Třeba online supermarket Rohlík si dal záležet a upekl si pro své zákazníky nové obchodní podmínky s heslem ‚Zapracovat novinky srozumitelně‘. A povedlo se to náramně. Z těžké výzvy se stal nástroj, jak prodávat,“ uvádí právník.

Hradský společně s kolegy aktuálně denně řeší desítky až stovky dotazů e-shopů, jak se s novelou poprat, a to ideálně takovým způsobem, aby Česká obchodní inspekce (ČOI) či jiný orgán dozoru neměly žádné připomínky. V komentáři pro CzechCrunch proto přináší odpovědi na nejpalčivější otázky přímo z praxe.

***

Proč je změna důležitá?

V první řadě nejde ani tak o změny v reklamačním procesu, odstoupení od smlouvy, právech z vadného plnění či v rozsahu poskytovaných informací. Tou nejzásadnější změnou je totiž mnohem silnější propojení občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele.

Nestíhá e-shop vyřídit reklamaci ve třiceti dnech a informovat o tom spotřebitele e-mailem? Před novelou mohl doufat, že si spotřebitel nebude stěžovat u ČOI. Po novele dostávají útočnou zbraň také spotřebitelé, kteří mohou po marném uplynutí lhůty odstoupit od smlouvy. Pro e-shop to tak může znamenat značné náklady a nepříjemné následky. Zboží si může e-shop rovnou nechat, a navíc musí spotřebiteli vrátit kupní cenu. Na skladě tak má poškozené zboží a na bankovním účtu žádné peníze za jeho prodej.

Pravidla se ale uplatní i naopak. V občanském zákoníku je úprava věnující se nastavení obchodních podmínek, co musí obsahovat, jaká práva z vadného plnění existují a podobně. Úprava je soukromoprávní. Pokud tedy před novelou e-shop zapomněl některé ustanovení uvést v obchodních podmínkách (například možnost odstoupit do čtrnácti dnů od smlouvy), mohl se bát spotřebitele, který měl nárok na odstoupení od smlouvy jeden rok a čtrnáct dnů (taková byla sankce za neinformování).

Je pravda, že jsme již viděli kontroly ČOI, které shledaly pochybení i v této oblasti. Nově už je však postaveno najisto, že tyto náležitosti může kontrolovat také ČOI. Pokud tak spotřebiteli e-shop nesdělí předem informaci o lhůtě a postupu pro uplatnění práva na odstoupení od smlouvy, může být e-shop pokutován částkou až pět milionů korun.

Právě toto propojení obou zákonů (občanský zákoník a zákon o ochraně spotřebitele) je jednou z nejdůležitějších změn, kterou si e-shopy musí vrýt do paměti. Najednou existuje více oblastí, kde jim může ČOI šlapat na paty, a zároveň více oblastí, kde se mohou spotřebitelé bránit sami.

V podstatě všechna média se věnují tomu, jaké změny novela přináší, co je v zákoně nově. Bohužel to, co e-shopy trápí, často v článcích nenajdou. Zde je soubor základních otázek.

Slevy, slevy, slevy

Největší oříšek se skrývá ve slevách. Dochází totiž k zavedení nového pravidla, které s sebou přináší více otázek než odpovědí. Pokud e-shop nabízí slevu na zboží, musí uvést také informaci o nejnižší ceně zboží za posledních třicet dní před poskytnutím slevy. Když je sleva postupná, tedy e-shop postupně zvyšuje slevu (aniž by ji vrátil na původní hodnotu), uvádí se nejnižší cena zboží před prvním poskytnutím slevy. Ustanovení svou strohostí vyvolalo u e-shopů následující otázky:

Pokud na e-shopu nabízíme slevové kupóny, vztahují se na nás nová pravidla?
Záleží, jak je sleva koncipována. Pokud se jedná o individuální slevové kupóny, které jsou zákazníkům nabízeny například za narozeniny, nákupy nad určitou částku, v rámci věrnostního programu, nebudou se na ně nová pravidla vztahovat. Pokud se však jedná o plošný slevový kód, který je pouhým marketingovým tahákem (při dokončení objednávky zadejte kód „SLEVA20“ a máte dvacetiprocentní slevu), bude povinností e-shopů splnit pravidla o slevách a uvádění nejnižší ceny.

Prodáváme na e-shopu potraviny. Musíme řešit nová pravidla slev?
Nikoliv, pravidla o slevách se nevztahují na výrobky, které podléhají rychlé zkáze nebo mají krátkou dobou spotřeby. Potravin s krátkou dobou spotřeby, uzenin, pečiva a podobně se tato úprava nedotkne.

Na e-shopu neuvádím slovo „sleva“, ale „akce“. Musím řešit nová pravidla pro slevy?
Nová pravidla nejsou navázána na slovo „sleva“. Vztahují se na jakákoliv sdělení, která mohou u spotřebitele vyvolat dojem, že došlo ke snížení ceny. Ať už si tedy e-shop nazve danou akci jakkoliv, pokud toto evokuje u spotřebitele snížení ceny, jedná se o slevu, která musí dodržovat pravidla o snížení ceny.

Prodávám poškozené zboží za nižší cenu než zboží nové. Zákazník vidí, kolik stojí zcela nové a jaká je sleva oproti tomu poškozenému. Dopadnou na mě pravidla slev?
Domníváme se, že nikoliv. Zde nastavená cena není způsobena stanovením slevy jako marketingového nástroje. Jedná se o zcela transparentní nabídku zboží s jinými vlastnostmi, která se odráží v ceně. Tak jako nedopadne ustanovení na situaci, kdy uvidíte dva rozdílné modely telefonů a rozdíl v jejich ceně, nedopadne povinnost slev také na tuto situaci. Bohužel zákon ani důvodová zpráva se k této otázce vůbec nevyjadřují, proto správnou odpověď ukáže až praxe.

Jak se mohu pravidlům o slevách vyhnout?
Cest moc není. Mnoho e-shopů se rozhoduje zcela upustit od slev a uvádění snížené ceny. Jak je tato taktika dobrá, však ukážou až velké výprodejové akce typu Black Friday, kterých se prostě chtějí zúčastnit všichni. Jiní přechází na modely „kupte jeden, získáte dva“, které těmto pravidlům nepodléhají. Řešením je také prostě přizpůsobit pravidla požadavkům. Bohužel ani ze strany ČOI prozatím nepadají jasná vysvětlení, při kontaktování inspekce se totiž může stát, že nejprve dostanete odpověď, že prozatím ještě nebyli (kromě právního oddělení) zcela proškoleni.

Tlačítko pro tlačítkovou novelu

Novela spotřebitelského práva se mnohdy nazývá také jako tlačítková. Protože jednou z novinek je změna tlačítka pro dokončení objednávky na „Objednávka zavazující k platbě“ nebo obdobné pojmenování.

Smyslem této úpravy má být, aby spotřebitel vědomě odklikl odeslání objednávky, tím uzavřel smlouvu – a tím se zavázal na základě objednávky k platbě (protože právě povinnost zaplatit je jedna z náležitostí kupní smlouvy, která mezi e-shopem a spotřebitelem vzniká). Ptali jsme se e-shopů, co je s touto změnou trápí. A tady jsou výsledky:

Jedná se o poslední tlačítko v objednávce, nebo musí být takto označena i další tlačítka na e-shopu?
Postačí poslední tlačítko. Jak už bylo uvedeno výše, tlačítko má jasně informovat spotřebitele, že se odesláním objednávky zaváže k tomu zaplatit (vzniká mu z tohoto povinnost). Tudíž dokud není zaslána objednávka, tato povinnost nevzniká.

Existuje nějaký jednodušší název tlačítka?
Zákon připouští, že se tlačítko může jmenovat i jiným způsobem. Z takové formulace musí být patrné, že se spotřebitel zavazuje zaplatit. Nabízí se tak třeba tyto alternativy:

• Objednávkou se zavazujete zaplatit
• Objednat a zaplatit
• Objednávka s povinností platby
• Můžete zkusit i více kreativní texty: „Po kliknutí už zbývá jen zaplatit“
• Nebo: „Potvrzuji, klikám, platím“

Některá doporučení vydala také Evropská komise, která navrhuje textaci jako: „kupte nyní“, „zaplaťte nyní“, či „potvrďte nákup“. ČOI ani Ministerstvo průmyslu a obchodu však na tato doporučení neodkazují, tudíž není zcela jisté, zda při kontrolách obstojí.

Textace je určitě na každém e-shopu, zákon pouze uvádí, jaká textace je podle něj OK (Objednávka zavazující k platbě). Pokud se odchýlíte a třeba se netrefíte do toho, co po vás zákon požaduje, hrozí riziko, že se může spotřebitel dovolávat neplatnosti smlouvy. Tedy může se bránit tím, že smlouva neexistuje.

Reklamace – co se mění?

Nová úprava přinesla jednu z nejvíce měněných částí obchodních podmínek (a reklamačních řádů) e-shopů. První změnou, kterou si musí e-shopy pohlídat, jsou lhůty pro vyřízení reklamace. Nově je potřeba reklamaci vyřídit ve třiceti dnech. Že se nic nezměnilo? Změnilo.

Současně kromě vyřízení je e-shop od 6. 1. povinen také informovat spotřebitele o způsobu vyřízení, a to v těchto třiceti dnech. E-shop by si tak měl dobře zkontrolovat, že se v reklamačním řádu nezavazuje k něčemu jinému. Zároveň musí e-shop vydat potvrzení o uplatnění reklamace, ve kterém mimo jiné musí uvést kontakt na spotřebitele, kde jej bude informovat o vyřízení.

Co tedy může spotřebitel reklamovat?
Nová pravidla mají zjednodušit způsob uplatnění práv, která spotřebitelé mají z takzvaného vadného plnění. Bohužel e-shopům se stále pletou dva pojmy (a vůbec se tomu nedivíme). Těmi je právo z vadného plnění a právo ze záruky. Přesně kolem tohoto tématu se točí skoro všechny dotazy, které dostáváme.

V souvislosti s novelou neexistuje něco jako zákonná záruka. Ta se sjednává dobrovolně. Prostě e-shop (prodávající) může prohlásit: „Já tomuto výrobku natolik věřím, že vám garantuji, že po další tři roky bude bezchybný.“ Pokud už takové prohlášení e-shop garantuje, musí spotřebiteli vydat záruční list (textově, třeba poslat v PDF na e-mail). Pokud se poté v době záruky zboží jakkoliv pokazí, zničí (v rozsahu kryté záruky), musí e-shop reklamaci vyřídit.

Co když e-shop žádnou záruku neposkytuje? To jako nemusí nikdy zboží opravit?
Musí, ale jen za splnění předpokladu, že zboží bylo vadné. Přičemž ze zákona musí být vada na zboží již při převzetí zboží. Samozřejmě v některých případech může být vada na první pohled při převzetí zřejmá (třeba jiný materiál, zničený displej, nefunkční zařízení a podobně). Někdy se ale tato vada může schovávat ve výrobku i delší dobu a trvá, než se projeví nebo než ji spotřebitel zjistí.

Z tohoto důvodu zákon pracuje s několika variantami. Pokud si spotřebitel zakoupí zboží a na něm se objeví vada v průběhu jednoho roku po jeho převzetí, musí se e-shop na vadu v první řadě koukat jako na takovou, která tam byla už při převzetí (protože tak na ni bude koukat i soud, pokud bude případ řešit).

Pokud má e-shop jiný pohled na věc, je na něm, aby prokázal, že tam vada při převzetí být nemohla (zavinil si ji spotřebitel sám při používání), v opačném případě bude muset reklamaci uznat. Pokud se vada projeví později (rok a více), je na spotřebiteli, aby prokázal, že zboží bylo vadné (což bude pro spotřebitele komplikované). Samozřejmě existují výjimky pro použité zboží a podobně.

Sečteno a podtrženo, zákonná záruka za jakost neexistuje. Existuje jen zákonná odpovědnost za vady, které jsou na zboží při převzetí. Podle času musí spotřebitel nebo podnikatel prokázat, že tyto vady na zboží byly.

Jak je to s kontrolou zboží na straně zákazníka?
Tento praktický dotaz teď možná zvedne ze židle více e-shopů. Zákazník si zboží převezme nepoškozené a po měsíci se ozve, že zboží bylo poškozeno. Může e-shop chtít, aby zákazník zboží zkontroloval a vytkl hned po převzetí (nebo v přiměřené době), jinak nemá právo na reklamaci?

Bohužel. Novela spotřebitelského práva jasně nastavuje pravidlo: „Soud právo z vady přizná i v případě, že nebyla vytknuta bez zbytečného odkladu poté, co ji mohl kupující při dostatečné péči zjistit.“

Směrnice EU, ze které novela vychází, umožňovala zavést lhůtu, do kdy musí spotřebitel vadu vytknout. Český zákon tenhle nadhoz ale nevyužil. Spotřebitel tak může vadný telefon nechat devět měsíců doma a až poté ho reklamovat. S ohledem na vše, co bylo výše uvedeno, bude stále předpokládáno, že mobilní telefon byl rozbitý již při převzetí (do jednoho roku) a bude na e-shopu, aby prokázal opak. Domníváme se, že právě toto pravidlo způsobí nemalé náklady všem e-shopům.

Výběr dalších otázek

E-shopy se na nás obracejí s desítkami až stovkami otázek. Zde je výběr některých dalších otázek a krátkých odpovědí:

Musím dodat zboží do třiceti dnů, i když vyrábím na zakázku?
Jednou z nových povinností je také nutnost dodat zboží do třiceti dnů, pokud není ujednáno se spotřebitelem jinak. Povinnost třiceti dnů se tak vztáhne i na zboží na zakázku (zde se nečiní rozdíl), lze si však sjednat v rámci objednávkového procesu dobu delší (například na konec objednávky přidat check-box: „Souhlasím s tím, že mi zboží bude dodáno do pěti týdnů.“).

Co když nestihnu do třiceti dnů zboží dodat?
Pozor na to, kromě možnosti odstoupení se jedná také o přestupek podle zákona o ochraně spotřebitele, tudíž ČOI může udělit pokutu až do výše pěti milionů korun.

Zákazník si koupil chytré hodinky, které mají předinstalovaný software? Software ale blbne? Musím jako e-shop reklamaci vyřídit?
Ano, zboží je prodáváno jako takzvaná věc s digitálními vlastnostmi. Tedy i takový softwarový nesoulad bude muset e-shop vyřídit.

Stále platí lhůta čtrnácti dnů pro odstoupení od smlouvy při nákupu na e-shopu?
Ano, tato lhůta stále platí. Nově si ovšem dejte pozor, že v obchodních podmínkách máte dostatek informací o tom, zda může spotřebitel odstoupit do čtrnácti dnů, nebo se jedná o zboží, u kterého je odstoupení vyloučeno (potraviny, hygienické výrobky). Opět totiž platí, že pokud zapomenete některou informaci předat, hrozí vám sankce ze strany ČOI.