Když na něj hledím, vypadá to, že se na mě z monitoru mračí. Ostatně, proto tu je. Schválně vyvolává nekomfortní situaci a jeho úlohou je být aspoň trochu nepříjemný. Ailex je umělá inteligence. Kde se objeví, přichází rozhovor, jaký byste raději nechtěli vést. Úkolem člověka na druhé straně obrazovky je z něho elegantně vybruslit a svůj protějšek nenaštvat. A to by se mohlo stát – nepomůže ani to, že tento muž mimo obrazovku neexistuje.

Ailex pomáhá s trénováním zaměstnanců. Hovorem s ním zlepšují své komunikační dovednosti, schopnost argumentovat i ovládat emoce. Jeho virtuální podoba je vlastně „tváří“ celého robustního systému umělé inteligence. Vytvořili ho v mladé české firmě WeBoard a je jedním z produktů, které prodávají do velkých a známých společností, jako je Česká Spořitelna, McDonald’s, Škoda Auto, nebo třeba Alza. A do třinácti dalších.

„Rozhodně nechceme, aby nám ujel vlak. Naopak chceme být připraveni na blízkou budoucnost,“ vysvětluje Ondřej Kameníček, specialista digitálního vzdělávání v České spořitelně. „Věříme, že je to další forma, která naše zaměstnance lépe připraví na reálné situace a reálné klienty,“ dodává.

Ailex je interní mužská varianta oficiálního pojmenování Aila, protože první umělou inteligencí tu byla žena. Aila své studenty připravuje skutečně intenzivně, pokud započítáme jednotlivé kurzy i zkušební kola ještě ve vývoji, zaměstnanci ze všech různých firem si dohromady prošli už řády vyšších desítek tisíc školení se svou počítačovou mentorkou či spíše oponentkou. Mluvit s lidmi se učí i ona. A to na několika různých konverzacích a v řadě odlišných situací. K tréninkům se tak vrací opakovaně.

„Člověk potřebuje, aby to mělo nějakou tvář,“ vysvětluje Radim Tvrdoň, šéf firmy WeBoard, proč je umělá inteligence reprezentována ženskou či mužskou postavou. Bez ní by prý zážitek nebyl kompletní. Vysvětluje, že zaměstnanci se musejí naučit vhodně reagovat na zákazníky. Prezentují tak svou firmu a zajišťují, že vydělává. „Na školeních se učí, jak to mají dělat. Ale často pasivně a nedostanou příležitost vyzkoušet si své znalosti v praxi, to až naživo. A to už může být pozdě,“ říká.

Je přitom rozdíl vyplnit pár správných odpovědí do formuláře, případně se s dalšími kolegy účastnit hrané scénky, při níž si zkoušíte představit, jak by zákazník mohl reagovat, anebo mluvit s někým napřímo, říkat mu nepříjemné skutečnosti do tváře. Nebo naopak zachovat chladnou hlavu, když je do tváře říká on vám. Je jedno, že víte, že obličej před vámi není reálný, lidský přístup totiž funguje stejně, i když čelíte virtuálnímu zákazníkovi.

Náklady na vývoj Aily se šplhají do řádů jednotek milionů korun a letos zřejmě přesáhnou desítku milionů. Ostatně, firma nedávno na svůj rozvoj získala čerstvé peníze – jako velmi ranou investici jí 400 tisíc eur, tedy asi deset milionů korun, poslal fond Nation 1. Teď pro WeBoard pracuje 21 lidí a očekává obrat nad 20 milionů korun. Zisk firmy se pohybuje v řádech nižších jednotek milionů.

Kartonový boom

Společnost WeBoard založili Radim Tvrdoň, Martin Možnar a Jan Šebesta na začátku loňského roku. První dva jmenovaní přesto vedle sebe mají desetiletou zkušenost v byznyse. Před virtuálními školiteli se pustili do několika projektů. Vytvářeli webové stránky a aplikace, později panoramatické fotky, které fungovaly jako virtuální prohlídky. Nebo vyráběli a dosud i velmi okrajově vyrábějí kartonové 3D brýle na virtuální realitu. A nějakou dobu se jim dařilo držet si s nimi slušný byznys.

Jsou to ty, které si můžete sami složit z vyříznutého papírového boxu, vložit si do nich svůj telefon a při spuštění nějaké z aplikací hledět do virtuálního prostředí kolem sebe. Nahrazují velké, drahé a hůř dostupné technologie za zlomek ceny, protože jde o karton, který si sami dáte dohromady.

Fungují totiž jen jako držák. Ale víc nepotřebujete, protože technologii k němu vlastně každý běžně nosíme v kapse. Jednu dobu prodávali i desetitisíce takových brýlí v jedné zakázce. Ve skutečnosti provedení nebo použití pro mnoho firem nebylo tak důležité, zajímavá pro ně byla skutečnost, že si na karton mohly natisknout svůj název. A tak je ve velkém objednávaly jako nápadité reklamní předměty.

„Jednu dobu to byl ohromný boom, vyrobili jsme jich asi 1,6 milionu kusů a vyváželi do celého světa. Firmy si je chtěly objednávat, ale některé neměly obsah, který by se na nich dal využít. Tak jsme přidali i vytváření aplikací pro virtuální realitu,“ popisuje Možnar. „Pak přišel náraz,“ doplňuje. Lidé a firmy si brýle jednoduše vyzkoušeli a trh už neměl kam růst.

Když pochopili, že v brýlích budoucnost nebude, vrhli se na software pro virtuální realitu. „Zase jsme si mysleli, že budujeme tu nejlepší firmu na světě. Že jsme na trhu jako první. Ale přišel další náraz. Adaptace virtuální reality je ohromně slabá. Lidé k ní nemají důvěru. Navíc vlastně nevědí, k čemu jde použít. Nevnímají, že to není jen trendy slovíčko,“ říká Tvrdoň.

Ani s virtuální realitou tak neudělali byznys. Zato se jim s ní podařilo rozvíjet zajímavou zkušenost. To když pro McDonald’s vytvořili aplikaci, v rámci které v uměle vytvořeném prostředí, tedy v tom, které vypadá stejně jako provozovny tohoto rychlého občerstvení, začali mimo jiné trénovat zaměstnance v zácviku. Aby věděli, co mají zákazníkům nabídnout, na co se jich ptát, nebo třeba i jaké pohyby jsou potřeba pro přípravu kafe.

Pánové z WeBoardu představili mimo jiné konverzačního robota a pak i jeho zpodobnění, kterému dali jméno Aila. Je to reprezentace slov Artificial Intelligence Learning Assistant, tedy výukový asistent s umělou inteligencí. Aila měla na začátku jednoduchou roli. Nechala si přeříkat nabídku občerstvení a objednala si kafe.

K tomu ale pozorně poslouchala, co jí člověk říká, a učila se. Rozvíjela rozhovor stále dokonaleji. Vytvářela propracovanější komunikaci. Dnes má Aila víc různých podob, sestřihů vlasů i jejich barev. Může být různě stará. Stejně tak její kolega Ailex. I u toho jde nastavit, jestli bude mít vlasy, zvolit jejich barvu, styl účesu, i pár dalších rysů tváře.

Ale především, oba kolegové mohou získat úplně nový rozhled. Konverzovat je naučili o bankovních produktech. O zboží v regálech. O nové nabídce. Nebo o tom, jaké možnosti má zákazník čekající na objednané auto, když prostě nejsou čipy a auto jen tak nepřijede.

Trochu problematické je, že se ideálně konverzuje v angličtině. Systém, který poslouchá řeč, rozumí jí a dokáže smysluplně odpovídat, tak funguje výrazně líp než v češtině. Ale i ta je možná. A s výjimkou Škodovky se většina klientů českých WeBoard domovského jazyka také drží. Kromě těch už zmíněných je to například ČSOB, Plzeňský Prazdroj, nebo třeba O2. „Jde to. Ale porozumění je diametrálně jinde,“ krčí rameny Tvrdoň.

Jak vyprovokovat člověka

„To nemyslíte vážně,“ mračí se Aila, když na ni Možnar mluví. „To kompletně ničí naše plány. Víte, že v červenci jedeme do Itálie a je to naše první dovolená, co máme dítě,“ kroutí hlavou. Možnar se převtělil do role zaměstnance automobilky, který musí svému zákazníkovi oznámit, že auto, na které čeká, v nejbližší době prostě nebude. Je to reálný scénář: kvůli nedostatku polovodičů se dodací lhůty prodlužují. Mnoho zaměstnanců dealerství ale nevědělo, jak se s klienty domluvit.

Zdejší šéf obchodu ví, kudy vede ta správná cesta. „Mám specifická řešení,“ říká směrem k Aile. „Co mi tedy můžete nabídnout?“ ptá se umělá inteligence. V té chvíli změní výraz tváře. Je přesně vidět moment, kdy „pochopila“, co jí říká.

„To je jedna z těch nepříjemnějších person,“ komentuje Možnar virtuální zákaznici, s níž právě hovořil. „Ale ještě je kooperativní, je nastavená tak, aby měla zájem situaci vyřešit. Mohli bychom mít příklad, že zákazník bude chtít všechno zrušit. A naším cílem by bylo, aby i když svou objednávku zruší, nedošlo k poškození značky, neztratil k ní důvěru,“ dodává.

Vyloženě negativní scénáře tu neprodukují. Cílem je vyřešit situaci a roboti, ač se nálada konverzace v jejím průběhu může vlnit nahoru a dolů, prostě končí s dobrou náladou. Tedy když člověk uspěl. Umějí totiž i špatnou, pokud se jejich lidský společník ještě musí naučit lépe konverzovat. Aila na vás však nebude nikdy křičet. Ne, že by programátoři z WeBoardu nechtěli – ale hlasové syntézy, se kterými pracují, to ještě jednoduše neumějí. „Až to bude, určitě je využijeme,“ usmívá se Šebesta, další ze zakladatelů.

Většina klientů WeBoardu podniká v retailu a potřebuje trénovat prodejní dovednosti. Když jim nastupuje nový zaměstnanec, teorii o tom, jak se chovat k zákazníkům, se dozví. Jak ji ale použije v praxi, to zůstává překvapením pro něj i zaměstnavatele. A ten se o problému dozví teprve ve chvíli, kdy se neprodává. Nejhorší jsou přitom právě kritické situace naštvaných klientů.

Společnost si s novými penězi od investorů naplánovala zdvojnásobit tým, vytvořit vlastní WeBoard studio a nové kolekce, tedy způsoby konverzací, jakými by se s lidmi mohla umělá inteligence bavit. Také by chtěla expandovat nejen ve středoevropském regionu, ale třeba i do Spojených států.

Ostatně, zakladatelé už byli domlouvat zakázky v USA. Tam se prý technologie uplatňují jednodušeji. „Myslíme, že zájem bude. Probíhají jednání s klienty. Oni si nemůžou dovolit posílat na prodejní plochu někoho, kdo to nebude zvládat. A my jim zajistíme, že zaměstnanci budou připraveni,“ slibuje Tvrdoň.