„Ahoj, Kate, pošli prosím 500 korun Míše.“ Už žádné vyplňování příkazů nebo skenování QR kódů, když chcete někomu ze svého bankovního účtu poslat peníze. ČSOB jako jedna z největších bank v zemi vyvíjela v posledních měsících revoluční novinku, se kterou chce změnit zavedené pořádky. Jmenuje se Kate a je to digitální asistentka.

Možná si řeknete, proč další takový asistent, když už máme Siri od Applu, Alexu od Amazonu nebo Google Assistant, jenže i to je právě důvod, proč se do toho v ČSOB pustili. Společně s kolegy z mateřské skupiny KBC vyvinuli vlastní technologii, se kterou chtějí posunout služby pro své klienty a zároveň držet krok se zmíněnými giganty.

„Za naši největší konkurenci dnes považujeme právě tzv. big techy. Hlasovou asistentku jsme se rozhodli vyvinout i proto, že se to v bankovním světě vymyká. Je to taková naše ambiciózní šílenost, které ale do budoucna hodně věříme,“ usmívá se v rozhovoru pro CzechCrunch Michaela Lhotková, která v ČSOB šéfuje mimo jiné právě inovacím.

Na první pohled by se mohlo zdát, že jde o další technologický výstřelek, jen aby se mohla banka, jež má v Česku přes 4 miliony klientů, pochlubit, že drží krok s rychlým technologickým vývojem. A přestože nápad na hlasovou asistentku vznikl v ČSOB a KBC skutečně relativně nedávno, velká bankopojišťovací skupina, která vedle Belgie a Česka působí také na na Slovensku, v Bulharsku, Maďarsku či Irsku, na ni plánuje hodně stavět.

„Hlavní motivací pro nás bylo, abychom dál posunuli služby pro naše klienty. Kate navíc není jen hlasová asistentka, ale komplexní platforma s umělou inteligencí, která bude v budoucnu fungovat jako skutečný bankéř, s nímž se klient baví a který ho zná,“ představuje velké plány Lhotková a zdůrazňuje slůvko „personalizace“.

Jednak jde tedy o hlas jako nový způsob ovládání „mobilní banky“ a jednak o rozšíření nabídky každému klientovi na míru, opět pomocí digitálních nástrojů. V ČSOB si uvědomují, že kolem roku 2030 už budou v jejich portfoliu (a také dalších bank) převažovat zástupci nastupujících generací, pro něž bude ovládání hlasem naprosto přirozené.

Skutečně přidaná hodnota

V Česku to sice může pořád znít trochu přitažené za vlasy, protože ovládání hlasem tu zejména kvůli většinové absenci podpory češtiny není ještě tak běžné jako například ve Spojených státech, ale i na to ČSOB pochopitelně myslela. Jelikož čeština, ale také vlámština, kterou se vedle francouzštiny mluví v Belgii, patří k malým jazykům, obvykle jim hlasoví asistenti prozatím nerozumějí.

Klíčové tedy bylo, aby v ČSOB naučili svou digitální asistentku perfektně česky. „Prováděli jsme opravdu důkladné testování. Vytvořili jsme stovky až tisíce interních nahrávek a při výběru dodavatele jsme hodně řešili, aby našim jazykům vyhovoval,“ potvrzuje Lhotková s tím, že jinak se banka snažila většinu digitální platformy vystavět na open-source technologiích.

I to je pro druhou největší banku v Česku, jejíž čistý zisk se loni vyšplhal na 19,7 miliardy korun, svým způsobem revoluční, ale k tomu se ještě dostaneme. Teď je klíčové si říct, co vlastně digitální asistentka Kate klientům umožní. Zpočátku půjde zejména o ovládání základních bankovních služeb, jako je třeba zmíněné poslání peněz, ale to již dnes příliš nepřekvapí.

„Druhá a složitější část je personalizace, díky které chceme mít pro klienty skutečnou přidanou hodnotu. Chceme jim nabízet pro ně výhodnější řešení, na což u bank nejsou úplně zvyklí. Jedete na dovolenou a potřebujete pojištění? Řeknete to nebo napíšete Kate a dostanete přesně takové, jaké vám bude vyhovovat,“ zmiňuje jeden z příkladů Lhotková.

Podle dvaačtyřicetileté šéfky inovací je cílem ČSOB zvýšit pravděpodobnost zájmu o předložené nabídky až na 30 procent, přičemž současný standard mezi bankami je dnes dle ní na 10 procentech. Lhotková uznává, že někteří uživatelé mohou v tomto kontextu asistentku vnímat jako způsob, jak jim chce banka vnucovat další produkty, ale takové záměry prý ČSOB nemá.

„Chceme dojít do bodu, kdy si dokáží klienti většinu záležitostí obstarat bez nás, což ulehčí práci všem. Kate bude umět velkou část servisních interakcí a pustíme se i za hranici bankingu, například do návrhů levnějších poskytovatelů energií a Kate upozorní i třeba na blížící se STK u auta nebo revizi kotle,“ představuje dlouhodobou vizi banky Lhotková s tím, že první zákazníci si budou moci s Kate promluvit letos na podzim.

Ostré vypuštění technologicky převratné novinky pak má proběhnout příští rok v březnu, kdy se ČSOB chystá vypustit kompletně nové mobilní bankovnictví, jehož bude Kate součástí. Příští rok by měla digitální asistentka umět 50 různých scénářů a stát se pro klienty skutečně užitečným pomocníkem, nikoliv jen technologickým pozlátkem.

„Dnes to může mnoha lidem, zejména v Česku, kde zatím není ovládání hlasem tolik rozšířené, přijít jako zbytečnost, ale my jsme přesvědčeni o tom, že budoucnost není jen v mobilním přístupu, ale také v tom hlasovém. Proto jsme velmi rychle zareagovali a k novému mobilnímu bankovnictví přidáme i hlas,“ podotýká Lhotková.

A když říká, že ČSOB zareagovala velmi rychle, myslí to skutečně vážně. Poprvé totiž začali v pražské centrále banky a bruselském sídle KBC rozmýšlet plány na digitální asistentku teprve koncem loňského roku. Reálně se pak na projektu začalo pracovat až letos v lednu, takže do podzimního spuštění první verze pro veřejnost uběhne jen zhruba 10 měsíců vývoje. To je na obří korporaci typu ČSOB skutečně velmi slušný výkon.

„Jsme si vědomi, že občas je náš time to market tristní, ale ověřili jsme si, že když je něco důležitého, dokážeme to rychle zrealizovat. Věděli jsme, že s digitální asistentkou musíme přijít extrémně rychle, ne ji tři roky vyvíjet, a pak vydat zastaralý produkt,“ uvědomuje si Michaela Lhotková, která s menší přestávkou působí v ČSOB už téměř 18 let.

Sama tak velmi dobře ví, jak složité je někdy v tak velké společnosti prosadit zásadnější změny. U digitální asistentky nicméně prý bylo klíčové i to, že měla podporu z nejvyšších pozic v ČSOB i KBC, takže také proto vše velmi rychle odsýpalo. Specialisté napříč bankou, kteří se obvykle podílejí na desítkách různých projektů, získali novou hlavní náplň – a že bylo co řešit.

Nejdražší je digitalizace celé banky

„Na první pohled se to nemusí zdát, ale jelikož je Kate z velké části v cloudu, celou banku to totálně modernizuje, protože jsme dosud měli většinu služeb on-premise,“ odhaluje Lhotková. První cloudová služba, kterou v ČSOB nasadili, byl teprve před časem Office 365 od Microsoftu. „Je to zejména z bezpečnostních důvodů, ale tohle je pro nás další posun vpřed,“ doplňuje.

Když se ptám na to, kolik vývoj pro banku tak přelomové technologie stál, Lhotková rychle odvětí, že to nebylo rozhodně tolik, jak by si někteří mohli myslet. Nejde o investice ve stovkách milionů korun, protože ty si již banka odbyla ještě před příchodem Kate.

„Nejdražší částí je digitalizace banky sama o sobě, protože díky tomu pak Kate funguje. Digitální asistentka pro nás nicméně byla dalším impulsem pro modernizace všech našich procesů, aby perfektně fungoval nejen fyzický kontakt s klientem, ale také ten na dálku,“ doplňuje Lhotková.

O tom, jak se to ČSOB skutečně povedlo, se budeme moci přesvědčit již za několik měsíců. V tuzemské bance každopádně věří, že jim hlasová asistentka pomůže do dalších let v souboji se zmíněnými big techy, kde stále více do finančních služeb vystrkují růžky Apple, Google či Amazon, a také fintechy, kde je teď nejvíce vidět zejména Revolut.

Zatímco ty největší technologické firmy budou podle Lhotkové nabízet především služby transakčního rázu a fintechy typu Revolut zase dokážou nabídnout ten nejlepší servis pouze v pár konkrétních službách, na něž se zaměří, výhodu ČSOB vidí v maximální univerzálnosti.

„Platí, že když jste na něco specialista a expert, často býváte lepší než univerzální hráč, ale my máme ambici přesvědčit zákazníky velmi kvalitní a spolehlivou službou, kterou máte k dispozici univerzálně a nemusíte nic řešit. Souboj tak bude hlavně o to, jak se budou klienti v budoucnu chovat a jaký přístup budou preferovat,“ dodává Lhotková.