Když se řekne obchodní telefonát, mnozí si jistě představí otravné hovory operátorů, kteří vám takřka strojovým hlasem nabízí něco, co pravděpodobně vůbec nechcete – ponožky, nože nebo podivné investiční příležitosti. Využívání přímého kontaktu s klienty a zákazníky ovšem může vypadat i jinak a pro mnoho firem představuje telefonická komunikace zásadní část obchodní strategie. Dobře to ví Claudie Paldusová, která se oslovování zákazníků po telefonu věnuje už více než dvanáct let. Dnes vede firmu se všeříkajícím názvem Telefonická komunikace, která si předsevzala zvyšovat firmám jejich obchodní potenciál.

Na trhu jsou k dispozici velká call centra s velkým počtem operátorů, na které firmy často předávají agendu v rámci své zákaznické či technické podpory. Taková call centra dokáží nabídnout potřebné personální kapacity, na které firmy často nemají čas nebo peníze. „Náš směr je jiný. Každý projekt stavíme od začátku. Začínáme průzkumem trhu, interním auditem značky a aplikujeme nejnovější trendy v rámci typologie osobnosti,“ vysvětluje Claudie Paldusová.

Klasické telefonování může v době nepřeberného množství aplikací pro komunikaci prostřednictvím zpráv či videa mnoha lidem připadat jako přežitek, ale v obchodě tomu tak často není, obzvlášť pokud prodáváte B2B. A právě tomu se věnují ve společnosti Telefonická komunikace.

„Akvizice po telefonu je silná v tom, že si sami vyberete, koho a proč chcete oslovit. Pokud to děláte dobře, dostanete se ke klíčové osobě ve firmě velmi rychle a levně. Řešit akvizici aktivně třeba formou e-mail marketingu je přežitek – inboxy jsou přehlecené a často e-mail skončí jako spam nebo je kompletně ignorován. Konverze je u těchto způsobů často velmi nízká a funguje dlouhodobě spíše v B2C sektoru,“ říká zakladatelka.

Jdeme po kvalitě a relevanci

Claudie Paldusová si zároveň uvědomuje, že zejména telefonování na nové kontakty, kterým se říká cold cally, jsou mezi obchodníky často mimořádně nepopulární disciplínou. Sama začínala jako obchodnice po telefonu, nicméně si ke studeným kontaktům našla cestu a dařilo se jí úspěšně domlouvat schůzky, z nichž pak mohl přicházet další byznys.

Ve firmě Telefonická komunikace dnes se zhruba třemi desítkami kolegů nabízí firmám dlouholeté know-how z oboru, které napomáhá efektivněji vytěžit i třeba právě nové kontakty. Jedním z nástrojů a know-how je znalost typologie osobnosti, dle které komunikují s klienty a staví okolo toho také kontaktní strategii.

Foto: Telefonická komunikace

Tým Telefonické komunikace pomáhá s nastavováním strategií

„Naším klientem je zpravidla firma, která chce rozšířit své portfolio klientů nebo prodat další produkty či služby těm stávajícím. Může jít o čerstvě zainvestovaný startup, který potřebuje získat lepší pozici na trhu a má k tomu prostředky i tým, nebo větší firma, která už má větší obchodní tým, abychom měli objem navolaných schůzek komu plánovat,“ popisuje Paldusová.

Základem strategie týmu Telefonické komunikace je, že neprobíhají kobercové nálety na dostupné kontakty a volání jednoho čísla za druhým. Na každý projekt je vytvořena kontaktní strategie dle cílové skupiny a také dle služby či produktu klienta. „Jdeme po kvalitě a relevanci obchodních schůzek, protože to je výsledek, který klienty zajímá,“ podotýká zakladatelka.

Startem spolupráce na každém projektu je tedy definice, jaké obory a jak velké společnosti co do obratu či počtu zaměstnanců chce daná firma oslovit. Důležité podle Paldusové taktéž je, aby daný produkt či službu nabízel obchodník, který má s oborem zkušenost. I to zní logicky, ale mnohdy se to z jejích zkušeností neděje.

„V hovoru samozřejmě ihned poznáte, jestli s vámi mluví někdo, kdo rozumí tomu, co říká. Ve firmách často telefonují lidé, které to nebaví, nechtějí se v tom zlepšovat, berou to jako nutné zlo ke své pozici a výsledky jsou pak logicky špatné. V hovorech už delší dobu nefunguje tlak a přemlouvání. Některé firmy to přitom berou jako základ telefonování a opět se diví, že konverze není vysoká,“ říká Claudie Paldusová.

Právě s tím vším tým Telefonické komunikace pomáhá, ať už proškolením jednotlivých členů obchodních týmů, nebo tím, že na sebe část komunikace převezme a vybraným obchodníkům pak rovnou posílá do jejich kalendáře domluvené schůzky. Součástí je aktivní oslovování nových kontaktů i reaktivace kontaktů ze stávající databáze firem.

Foto: Telefonická komunikace

Claudie Paldusová má s obchodními hovory dlouholeté zkušenosti

Na rozdíl od velkých call center podle Paldusové v Telefonické komunikaci nevyužívají klasické call scripty, kdy by každý telefonát vypadal stejně a nereagoval by na potřeby klienta na druhé straně. Naopak sází na efektivně ušitou strategii dle vydefinované typologie osobností.

Telefonické tréninky či audity realizovali pro firmy jako Arval, BMW či Performia. Pro český startup Campiri, který půjčuje karavany, zajišťovali akvizici partnerské sítě v Česku a pomáhali otevřít slovenský trh. S Carvagem, které je tržištěm ojetých vozů, zase edukují trh ohledně nové služby na českém trhu a prochází s klienty obchodní proces a následující kroky pro objednávku vozidla.

„Otevíráme pomyslné dveře do firem, kam se mnohdy naši klienti v minulosti nedokázali dostat, nebo trpělivě čekají, zda náhodou nepřijde poptávka,“ říká Paldusová. Jen spoléhat se na poptávky z webu nebo leady z marketingových kampaní dle jejích zkušeností často není dostačující, proto je pak důležitá strategie i v rámci u obchodníků ne tak populárních cold callů.

A jaké má Telefonická komunikace výsledky? Z dosud realizovaných projektů její šéfka říká, že průměrná úspěšnost akvizice po telefonu se pohybuje v rozmezí od 15 do 34 procent. U technických projektů a zejména velkých řešení, jako jsou třeba ERP systémy, které firmy nemění každý rok, je to zpravidla nižší hranice. U jiných služeb a produktů může úspěšnost naopak přesahovat klidně 30 procent.

„Z našich čísel vidíme, že cold call dokáže firmě akcelerovat obchod. Díky naši průměrné konverzi pak taková služba firmám dává i finanční smysl,“ dodává Claudie Paldusová. Spolu se svými kolegy navíc nyní své nabyté know-how z oboru vložila do knihy Vyšší zisky díky telefonování, která nabízí praktické tipy, jak obchodně-telefonické služby co nejvíce vylepšit. Kniha popisuje například to, co se předává lidem v obchodních týmech na telefonických trénincích, a plánem je přeložit ji rovněž do angličtiny a dostat na zahraniční trhy. V Telefonické komunikaci zároveň dokončují přípravy pro telefonické akademie, které mají být zajímavé především pro velké firmy a dlouhodobé vzdělávání obchodníků či telefonistů.