Akutní fázi náporu požadavků mají banky za sebou a softwaroví roboti v něm sehráli opravdu důležitou roli. Technologie RPA, pod kterou se skrývá robotická automatizace procesů a kterou měli mnozí zažitou jako tu, která nahradí řadu pracovních míst, byla při přechodu lidí do online prostředí nástrojem pro rychlou adaptaci na novou situaci.

Co si banky a finanční instituce mohou ze situace, která nastala, v tomto směru odnést do budoucna? O tom píší ve svém komentáři Jan Herman a Pavel Tužil, experti na RPA a podnikovou automatizaci z české technologické společnosti Trask. Podle Tužila se na rutinní práci vyplatí nasadit právě roboty a nyní se podíváme na to, jak technologie zafungovala v praxi.

***

Před příchodem jara se začaly život i ekonomika v Česku utlumovat a banky se musely odklonit od svých plánů a improvizovat v mnoha směrech. Zaměstnanci se z poboček i kanceláří přesunuli na home office a vzhledem k nabídnutí odkladu splátek a následnému moratoriu jim zároveň vznikla akutní potřeba zpracovat velké množství přicházejících dat.

Pro finanční společnosti proto bylo stěžejní především zachování jejich kontinuity. A robotická automatizace procesů se ukázala jako dobrý pomocník. Její síla se ale ukázala především v možnosti rychle reagovat, realokovat i navyšovat potřebné kapacity a zpracovávat velké objemy požadavků. Dle průzkumu České bankovní asociace mezi členským bankami šlo o 345 tisíc žádostí.

Foto: Trask

Pavel Tužil, senior manažer v Trasku se zaměřením na inteligentní řešení pro podnikovou automatizaci

Ty se v bankách sbíhaly jak z call center, tak dalších digitálních kanálů, což ukazuje na jeden zásadní fakt. Pandemie s sebou nepřinesla jen enormní tlak na potřebu digitální komunikace a rychlé automatizované obsluhy, ale i na zákazníky samotné. Jejich chování se velmi podstatně a za velmi krátkou dobu změnilo a online, jeho produkty a služby začaly objevovat i využívat také starší generace zákazníků.

Když FTE nejsou alternativou

V českých bankách se ze dne na den změnil způsob komunikace, počty požadavků týkajících se standardních finančních produktů poklesly, ale ve velmi krátkém čase vznikla potřeba vyřizovat enormní množství nových typů žádostí o odklady splátek.

Objem práce, který bylo náhle potřeba zpracovávat, nebylo pro back office zaměstnance kapacitně reálné zvládnout. Vládní moratorium, které vešlo v platnost 20. dubna, definovalo, jaké typy úvěrů jsou předmětem zákonného odkladu a bankám odpustilo povinnost generovat o těchto odkladech smlouvy.

Klientům bank však bylo nutné, v rámci dodatku ke smlouvě, vyčíslit výši úvěru a jeho nové parametry. Banky tak musely v krátké době zavést a automatizovat nové procesy, pokrývající přijímání požadavků o odklad, jejich vyřizování, potvrzování i následnou distribuci těchto potvrzení.

Technologie RPA v současnosti umožňuje nejrychlejší automatizaci procesů a zároveň rychlé provádění změn v takto automatizovaných procesech. Velkou výhodu proto měly ty společnosti, které ji využívaly ještě před příchodem epidemie a měly pro tuto oblast vlastní odborníky či osvědčené dodavatele. Automatizované procesy, které jim pomohly náhlý nápor zvládnout, byly díky předchozí zkušenosti schopné nasadit v řádu jednotek dnů.

Rychlé nasazení také podstatně odlehčilo přetíženým pracovníkům bank, které pochopily, že ačkoliv se dosud v souvislosti s RPA mluvilo především o úspoře FTE (ekvivalent plné pracovní doby), tak v této době nebylo navýšení FTE alternativou a přidaná hodnota robotizace byla nevyčíslitelná.

V rámci vládního moratoria bylo třeba řešit žádosti o odklad splátek týkající se spotřebitelských úvěrů, hypoték, ale i komplexnějších byznysových úvěrů. Podstatou zprocesování odkladu tak bylo jeho zadání do systémů banky, vygenerování potvrzení o přijetí/vyřízení žádosti a jeho doručení klientovi. Klíčová byla tedy především schopnost umět reagovat na velké množství klientských požadavků týkajících se různých úvěrových produktů v krátkém čase.

V tomto případě se robotizace ukázala jako klíčová kompetence umožňující řešit nečekaně vzniklou situaci bez nutnosti nabírat a školit velké množství pracovníků. Nasazení robotů proběhlo ve velmi krátkém čase a robotizace tak měla výrazný podíl na úspěšném zvládnutí celé situace.

Pandemie jako urychlovač automatizace

Dopad onemocnění na bankovní sektor byl přímý, ale i strukturální. Epidemie výrazně urychlila proces digitální transformace. Ve vztahu k online službám změnila zvyky významné části populace a výsledkem bude rychlejší přechod k bezkontaktním službám, které je možné snáze automatizovat, ale i k automatizaci procesů spadajících pod front office agendu.

Pandemie tak vytvořila příležitost pro transformaci procesů a urychlení rozvoje automatizace v bankách. A robotická automatizace procesů se ukázala jako efektivní nástroj, jak se na nové podmínky operativně adaptovat v řádu dnů. Možnosti robotizace, jako jsou škálovatelnost, flexibilita a rychlost, s jakou lze procesy automatizovat, ji předurčují k tomu, být nástrojem ke zvládnutí mimořádných situací vyžadujících automatické zpracování velkých objemů dat.

Foto: Trask

Sídlo společnosti Trask v Praze

Ve velmi krátkém čase tak společnosti mohou nejen začít šetřit náklady, ale také se přizpůsobit dalšímu vývoji, který rychlý nástup bezkontaktních služeb nastolil. V souvislosti s omezením provozu poboček i přetrvávajícím plošným home officům bude ostatně velmi zajímavé vytvářet roboty, kteří budou schopni pomoci s podporou prodeje nových produktů nebo úpravou parametrů stávajících v plně digitálním prostředí.

Oblastí, do kterých RPA v souvislosti s pandemii zamířilo, a kde jistě další uplatnění najde, je celá řada. Nejde ale jen o zmíněná call centra, která nejspíše budou obsluhovat většinu starších zákazníků i ty, jež nemají internetové bankovnictví, nebo front office procesy. Robotická řešení pomáhají také interně, například na HR odděleních, která zažívala podobný nápor, poskytovala podklady k vytvoření aktuálního dopadu na personální zajištění služeb na základě evidence OČR, nemocenských nebo zaměstnanců v karanténě.

Automatizace, která postupně prostupuje organizacemi, s sebou každopádně přináší řadu pozitivních efektů. Zvyšuje se míra standardizace procesů, přezkoumává se nutnost realizovat jednotlivé procesní kroky, procesy se zjednodušují a samozřejmě také zlevňují a zrychlují. Dochází také k významnému posunu role zaměstnanců.

Zatímco dříve automatizace nahrazovala některé činnosti zaměstnanců, postupně se stává standardem automatizované vykonávání procesu a zaměstnanci primárně vykonávají činnosti, které z různých důvodů automatizovat nelze. Dlouhodobým důsledkem tedy patrně bude hlubší restrukturalizace, kde stabilitu procesů bude zajišťovat automatizace, nikoliv zaměstnanci.

Pokud vás zajímá robotizace více do hloubky, konkrétní tipy a jaké procesy vybrat a nasadit jsme popsali na našem blogu. Vyšší podíl digitalizace a automatizace procesů přinese bankám jistotu, že případnou další vlnu náporu v důsledku epidemie dokáží lépe absorbovat a dokáží zachovat kontinuitu provozu i poskytování služeb klientům.