Realitou českých e-shopů často bývá nedostatečná péče o zákazníka, a to zejména v době po dokončení nákupu, například když chtějí zboží vrátit nebo reklamovat. Přibližně tři roky v této oblasti internetovým obchodníkům pomáhá český startup Retino, který jim pomocí automatizace vratkového procesu včetně dopravy a refundace snižuje starosti s logistikou. Ve výsledku pak samozřejmě zásadně zlepšuje také servis pro zákazníky.

Pražské Retino aktuálně využívá více než tisícovka e-shopů. Aby startup dokázal rychleji oslovit další a zároveň se na trhu stal standardem ve vracení zboží, rozhodl se teď ze svého nástroje oddělit zákaznický portál a nabídnout jej jako samostatný produkt.

Retino Portal si mohou nově e-shopy na svůj web nasadit nad rámec svých stávajících systémů a využít ho jako zákaznický portál pro své zákazníky, kteří v něm mohou vyřešit například zpětnou dopravu. „Samotný e-shop nemusí nic řešit, přes Retino Portal svým zákazníkům nabídne zpětnou dopravu přes standardní dopravce jako PPL nebo GLS, ale také v expresní formě od Liftaga,“ popisuje během online rozhovoru pro CzechCrunch Petr Boroš, zakladatel a ředitel Retina s tím, že nový produkt e-shopům nabízí zcela zdarma.

Díky spolupráci s Liftagem dokáží internetoví obchodníci nabídnout kvalitu služeb na úrovni těch největších e-shopů. V rámci prémiové varianty zpoplatněné 200 korunami k zákazníkovi do patnácti minut přijede kurýr, kterému jednoduše odevzdá klidně i nezabalené zboží, a tím je pro něj celá záležitost s vratkou či reklamací vyřešena. O vše ostatní se následně postará Retino s e-shopem.

V případě klasických dopravců, jejichž cena za zpětnou dopravu je nižší a platí ji opět zákazník, musí být zboží zabaleno a odneseno na konkrétní odběrné místo logistické společnosti. „Zákazník si jednoduše vybere, co je pro něj nejpohodlnější,“ plánuje Boroš.

Ovládnout e-shopový trh

Samotné Retino aktuálně působí v šesti zemích, ze kterých je nejdominantnější domovská Česká republika, výrazné zastoupení však má také Slovensko a Maďarsko. Za letošní rok očekává trojnásobný nárůst obratu oproti loňskému roku (konkrétní čísla však prozradit nechce) a nový produkt má posloužit zejména k obsazování dalších částí trhu.

„S novým produktem se chystáme agresivně ořezávat důvody, proč by Retino Portal někdo neměl mít. Cílem je vytvořit nový standard ve vracení zboží – když zákazník uvidí náš portál, bude vědět, že minimálně ze zákaznického pohledu bude všechno obstaráno správně,“ popisuje devětadvacetiletý startupista.

České e-shopy podle Boroše stále více vnímají, že takzvaná aftercare, tedy to, jak se o zákazníka starají po samotném nákupu, je klíčovou věcí pro udržení jejich loajality. Velcí obchodníci díky svým rozpočtům dokáží vyvinout systémy pečující o lidi s dostatečnou kvalitou a malé e-shopy mají v tomto ohledu nevýhodu. Právě Retino jim chce nyní pomoci tuto mezeru překlenout i bez nutnosti vynaložit velkou fixní investici.

„Pokud si chce e-shop udržet zákazníky, musí umět objednávku nejen odbavit, ale také komfortně zajistit zpětný tok zboží od zákazníka. V tomto drtivá část e-shopů selhává a zákazník musí podstupovat často velmi složitý, zdlouhavý a drahý proces vrácení zboží. Jeho nákupní zážitek je pak tímto velmi poznamenán,“ popisuje pro CzechCrunch Martin Rozhoň.

Zakladatel Vivantisu a aktuálně andělský investor před rokem vložil do Retina několik milionů korun společně s Jiřím Hlavenkou a od té doby startupu pomáhá s jeho rozvojem. Během brainstormingu vznikl právě i nápad na oddělení Retino Portálu jako nového produktu.

„Ze své osobní zkušenosti mohu říci, že například oblečení již objednávám jen a pouze na Zalandu, protože mají naprosto skvěle jednoduše vymakaný proces vrácení zboží. To se musí české e-shopy naučit, pokud chtějí být konkurenceschopné,“ říká Rozhoň.

„Retino jim umožní toto zrealizovat bez nutnosti složitého vlastního vývoje, s mnohem širší paletou způsobů vrácení a za lepší ceny nasmlouvané s dopravci,“ pokračuje andělský investor s tím, že v novém produktu vidí obrovský potenciál rozšíření. Retino Portal je totiž e-shopům nabízen zcela zdarma, jeho byznys model je postaven zejména na rozdílu mezi objemově nasmlouvané ceně za dopravu, protože přepravní smlouvu řeší přímo samotný startup, a cenou, kterou platí koncový zákazník.

„Naším cílem je budovat nový standard ve vracení zboží a získat podíl na trhu, moc neřešíme, kolik peněz uvidíme ihned zpátky. Retino Portal má mnohem širší cílovku než dosavadní Retino, ale určitě očekávám, že částečně se i z těchto e-shopů budou stávat naši zákazníci,“ dodává Boroš.