Když se Filipa Zemana, šéfa digitálního bankovnictví České spořitelny, zeptáte, zda ho budí ze spaní startupy, které se snaží zlákat uživatele od velkých bank, s úsměvem odvětí, že to tak není. Rozhodně je však nepodceňuje a budoucnost, v níž budou profitovat všechny strany včetně zákazníků, vidí především v jejich spolupráci. Ostatně byly to právě startupy v čele s Revolutem, které před lety namotivovaly Českou spořitelnu, aby otočila kormidlem a výrazně investovala do mobilního bankovnictví. To teď nese své ovoce.

„Akcelerace je v pandemii obrovská. V mobilní aplikaci máme 1,25 milionu aktivních klientů, celkově jich jsou v našem online bankovnictví George téměř dva miliony,“ vypočítává v rozhovoru pro CzechCrunch Filip Zeman, který právě na rozvoj online bankovnictví v největší tuzemské bance dohlíží. Česká spořitelna staví na tom, že má zhruba 4,5 milionu klientů, a tak se jí noví uživatelé mobilních aplikací získávají jednodušeji, avšak přesto nemůže usnout na vavřínech.

V rozhovoru pro CzechCrunch Filip Zeman hovoří o tom, co se může velká banka učit od startupů, v čem je třeba Revolut lepší a proč by se měly od sebe obě strany hlavně učit, ne proti sobě bojovat. Řeč přijde také na bezhotovostní budoucnost, splasknutou bublinu v podobě PSD2 i posílání peněz na telefonní čísla, což má být další velká inovace v českém bankovnictví.

Před rokem a půl jste pro Peníze.cz říkal: „Pandemie bankám ukázala, že mohou být odvážnější a že musí jít dopředu rychleji. Vyzkoušeli jsme si, že když klientům nabídneme moderní řešení, jsou na něj připraveni.“ Jaká moderní řešení jste měl na mysli a jaká jste stihli za ten rok a půl dál nasadit?
Akcelerace je obrovská. Utrhli jsme se veškeré konkurenci na českém trhu. V mobilní aplikaci máme 1,25 milionu aktivních klientů. Dlouho jsme bojovali o prvenství s Komerční bankou, ta je dnes daleko za námi. Celkově máme v našem online bankovnictví George téměř dva miliony aktivních klientů, hodně to vyskočilo napříč věkovými kategoriemi.

Za poslední rok jsme přidali trojnásobek uživatelů v kategorii nad 65 let, čímž padl mýtus, že starší generace preferuje jiný způsob komunikace s bankou. Pomohla tomu i pandemie, kdy bylo bezpečnější využít online formu než navštívit pobočku.

Projevilo se to ještě v některých dalších oblastech?
Posun je i v bezhotovostním placení. Za listopad je naše cashless ratio, tedy poměr digitálních a hotovostních plateb, na 55 procentech ve prospěch bezhotovostního styku. Před pandemií jsme se pohybovali okolo 40 procent. Patnáct procentních bodů se na první pohled nezná jako příliš, ale je to obrovské číslo. Brzy můžeme začít šlapat na severské země. I mě samotného dramatičnost růstu překvapuje.

Když zmiňujete bezhotovostní placení a severské země, je to něco, kam jako banka míříte?
Je to jedna z našich strategií. Bylo by bláhové nazývat ji eliminací hotovosti, ale snažíme se prosazovat bezhotovostní způsoby platebního styku. Šlapeme primárně do tokenizace platebních karet, kde jsme nejen ve fázi bez hotovosti, ale také stále více bez plastů. Přes půl milionu našich klientů platí pravidelně mobilem. Máme také stále více poboček, kde kromě bankomatů nevedeme hotovost. Bylo kolem toho sice hodně emocí, zejména u podnikatelské sféry, která je na to citlivější, ale podařilo se nám to zvládnout bez velkého dopadu na klientskou spokojenost.

Rozhýbala banky pandemie víc než rostoucí tlak ze strany startupů?
Za mě jednoznačně, a to při vší úctě ke startupům, které jsou pro nás velkou inspirací a se spoustu z nich spolupracujeme. Obě strany mají nějaké výhody, a když je spojíme, dobře to funguje. Pandemie ale celý bankovní sektor rozhýbala jednoznačně mnohem víc.

Jak velký tlak ze strany startupů vlastně banka jako Česká spořitelna, která má 4,5 milionu klientů a je suverénně největším hráčem na trhu, reálně pociťuje? Je to vůbec něco, co musí registrovat?
Nechci, aby to znělo jakkoliv arogantně, ale skutečně to tak není. Nevstáváme s tím, co uděláme dnes pro to, abychom odrazili útok ze strany startupů. Spíše stále více vnímám potřebu a upřímnou snahu obou světů hledat společnou cestu, přičemž spolupráce se startupy nám má rozhodně co dát. Startupy umí inovovat, my zase škálovat, a když se propojíme, může pro koncového klienta vzniknout větší hodnota, než když spolu budeme bojovat. I proto jsme před dvěma roky rozjeli vlastní program Seed Starter pro takzvané long-game startupy.

Žijeme totiž trochu v bublině. Všichni používáme Revolut, platíme hodinkami, ale když z té technologicky pokročilejší části společnosti, která není zdaleka tak velká, jak se nám může zdát, vykročíme, nikdo o Revolutu a dalších moderních finančních aplikacích nikdy neslyšel. Vnímáte to podobně?
Vnímám to podobně, ale ještě bych přidal jeden fenomén. Bylo by dle mého názoru nekorektní vůči Revolutu tvrdit, že je to jen oblast geeků. Už se dostávají do širšího povědomí, ale málokdo používá Revolut jako primární bankovní produkt. Málokdo je připraven si do něj poslat výplatu. Revolut nabízí některé zajímavé služby, které třeba tradiční banky nenabízí v tak atraktivní podobě. Využiji ho například pro platbu v zahraničí nebo rozdělení účtu v restauraci, ale když se vrátím zpátky, výplata mi chodí do České spořitelny a tam se děje většina mého finančního života. Tak to prostě je.

Je nějaká funkce, kterou jste v posledních letech nasadili právě v reakci na to, že s ní přišly třeba některé startupy a slavily s ní úspěch?
Je to de facto celé odklonění České spořitelny do online bankovnictví George a hlavně mobilní verze. Před šesti lety vznikal George primárně jako desktopová aplikace a mobilní verzi jsme připravovali jen pro pár klientů, ale právě na základě tlaku ze strany firem jako Revolut jsme záhy pochopili, že je to úplně naopak a desktop bude velmi rychle spíše doplněk k mobilu. Úplně jsme obrátili směr a investice, což bylo dobré rozhodnutí.

Jak jste obecně v kontextu doby a situace na trhu spokojeni se svým mobilním bankovnictvím George?
Když se řekne George, okamžitě mě napadne interakce. Je to posun ze světa, kde jsme byli zvyklí mít s klientem běžně třeba jednu interakci za dva měsíce v tradičních kanálech, do situace, kdy s námi klienti mají zejména přes mobilní bankovnictví dokonce několik interakcí denně. V průměru je to jedna interakce denně na klienta, což je obrovský posun.

Jaký je dnes rozdíl mezi mobilním a internetovým bankovnictvím?
Zatím jde o malé rozdíly, ale počítáme, že desktopové bankovnictví už nebudeme do budoucna rozvíjet tolik jako dosud. Dnes máme v Georgi přes sto tisíc drobných podnikatelů a plánujeme, že se do něj v budoucnu přesune i velká byznysová klientela. V mobilním bankovnictví máme 1,25 milionu uživatelů, na desktopu pod 900 tisíc a nůžky se stále rozevírají ve prospěch mobilu.

Jak to vypadá ve skupině Erste? Jak je na tom Česko?
Jsme na tom špičkově. Ve skupině Erste máme Rakousko, Maďarsko, Slovensko či Rumunsko a Česká republika je v našem regionu jednoznačně vepředu. Lze to poznat i na tom, jak musíte mít dobrou aplikaci, abyste byli nejlepší na trhu. Soupeříme tu s Air Bank, Monetou, což jsou primárně digitální hráči, souboj je daleko náročnější, než když chcete zaujmout třeba v Rumunsku.

Hodně se řeší bezpečnost. Vy jste se rozhodli jít v tomto ohledu cestou samostatné aplikace George Klíč, která slouží k ověřování transakcí a dalších činností. Proč to musí být samostatná aplikace? Z uživatelského pohledu to nedává žádný smysl.
Mohu prozradit, že v tomto roce se George Klíč stane pro část klientů součástí našeho bankovnictví George, bude tedy možné mít jen jednu aplikaci. Postupně pak umožníme mít jednu aplikaci většině našich klientů. Už nazrála doba, abychom mohli obě aplikace spojit. Dříve jsme je měli oddělené kvůli tomu, že řada klientů nechtěla mobilní bankovnictví a preferovala výhradně desktopovou aplikaci, ale přesto chtěla bezpečný a snadný nástroj pro autorizaci plateb. Teď už to není potřeba.

Když mluvíme o moderních technologiích, jasné téma je i obecná digitalizace celého bankovnictví. V předchozích letech bylo velkým buzzwordem PSD2, ale z uživatelského hlediska mi přijde, že to bylo tak trochu mnoho povyku pro nic. Velké propojování účtů se spíš neděje, nebo ano?
Splaskla obrovská bublina, už dávno není PSD2 téma. A myslím, že už ani nebude. Ne že by se PSD2 vůbec nevyužívalo, ale jsou to spíše scénáře při asistovaném prodeji než v digitálním samoobslužném bankovnictví. Ukázalo se, že regulátor vymyslel něco, po čem zatím není mezi koncovými klienty poptávka.

Druhé velké téma, které by mělo mít patrně významnější dopad, je BankID. Jak se na to díváte v České spořitelně? Budeme si přes George ověřovat většinu aktivit, když někdo bude potřebovat znát mé osobní údaje?
V České spořitelně jsme byli iniciátoři BankID. Využívají ho už stovky tisíc našich klientů. Máme mnoho scénářů, kde BankID funguje – můžete si přes něj založit online účet, vzít si úvěr či vyřídit penzijní připojištění. Řada klientů ho používá pro služby e-governmentu. Spustili jsme synchronizaci registrů, takže pokud si vyměníte občanský průkaz nebo se přestěhujete, ve chvíli, kdy o tom informujete stát, se informace dostane v reálném čase do našich databází a vy nemusíte nikde dál nic hlásit.

Přes BankID už lze také podepisovat smlouvy a další využití budou přibývat. Věřím, že se dostaneme do stavu severských zemí, kde podobné projekty využívá přes 90 procent populace, a to nejen ve styku s bankami, ale také se státním i soukromým sektorem.

Je BankID dobrý příklad pro Česko, jak by mohla i do budoucna fungovat spolupráce státního sektoru a veřejné správy?
Je to skvělý příklad. Jedná se o infrastrukturní projekt, u kterého je taková spolupráce klíčová. Pokud se dokážeme domluvit na této úrovni spolupráce, je to velmi cenné. Nadále přitom zůstává obrovský prostor, aby měl každý ze subjektů na trhu přidanou hodnotu pro své klienty, ale je zbytečné, abychom každý jednotlivě investovali enormní prostředky do infrastruktury.

Je na obzoru nějaká další inovace v bankovnictví?
Aktuálně připravujeme možnost placení na mobilní telefonní číslo. Nebudete muset vypisovat číslo účtu, jen do příkazu vložíte telefonní číslo druhé strany. Je to opět velký infrastrukturní projekt, který připravují všechny banky společně s Českou národní bankou. Je to opět důležité, protože všech dvacet bank na trhu klidně mohlo vyvíjet vlastní řešení, což by příliš nefungovalo. Po BankID půjde o další skvělou službu pro zákazníky. Věřím, že ji letos představíme.