Digitalizace obecní a státní správy je jedním z největších trendů, do které se zástupci měst v posledních letech pouští. Ačkoliv v Česku je tento vývoj oproti některým jiným zemím Evropské unie poměrně pozadu, zdá se, že se pomalu, ale jistě blýská na lepší časy. Tomu přispívají i dostupnější technologie, které právě digitalizaci státní správy a zjednodušení byrokracie nabízejí.

Zrychlit a zmodernizovat městskou správu chce i nový technologický startup UnitX, který stojí za vývojem vlastního chatbota. Ten by měl právě jednotlivým městským částem sloužit jako automatický komunikátor s občany a efektivním a přirozeným způsobem je navádět na řešení jejich životních situací a zároveň odpovídat na často kladené otázky. Podobný typ komunikace se totiž stále více přelévá do online prostředí a český startup chce být u toho.

Jako vůbec první mohou služeb UnitX využívat obyvatelé Prahy 2. Na webu zvaném Portál životních událostí jde v první řadě najít zjednodušeného průvodce úřadem a jeho agend. Během několika vteřin se tak uživatel prokliká na stránku, kde je ke každému úkonu jasný postup, kontakty a informace v několika bodech. V původním řešení prý takové úkony trvaly až několik minut.

Probírat se agendami ale ve finále není vůbec nutné, a to díky chatbotovi, kterého UnitX spustil na tomtéž webu pod záložkou Dotazy a odpovědi. Chatbot zvaný Arian umí na otázky, které má naučené, odpovídat v řádu vteřin a díky strojovému učení se neustále učí další. Po necelém roce provozu chatbot na Praze 2 zodpověděl řádově tisíce dotazů a absolvoval stejné počty konverzací.

„Za tuto dobu jsme nasbírali hodně podnětů, které jsou klíčové pro rozvoj obsahu, ale rovněž funkcionalit,“ říká jeden ze zakladatelů UnitX Martin Havlík. Díky chatbotovi je tak až 86 % dotazů řešeno bez nutnosti přepojení na úředníka. „V Praze bychom rádi tento projekt rozšířili na všechny úřady ve spolupráci s magistrátem a Operátorem ICT,“ vysvětluje Havlík s tím, že v budoucnu by na portálu měla přibýt i možnost elektronické podatelny.

Firma sice vznikla teprve letos v únoru, ale Martin Havlík a druhý spoluzakladatel Daniel Vlček mají s UnitX velké plány. V rámci produktu zvaného Virtuální úřad chtějí pokrýt veřejnou správu i z pohledu participace občanů – zpětnou vazbu nebo dotazníky může také zpracovávat chatbot. Bude umět i například odkázat obyvatele na konkrétní kulturní událost z kalendáře, která ho může zajímat.

Daňové přiznání ve formě chatbotu

„Virtuální úřad umožní rychleji získávat informace o životních situacích, administrativních úkonech, dění ve městě a vyřizovat úřední požadavky online. Nechceme a nemůžeme implementovat řešení na úrovni českého eGovernmentu, takže se zaměřujeme na rozvoj nástrojů, které uživatelům usnadňují život a práci,“ říká Martin Havlík.

UnitX pracuje například i na řešení, kdy uživatel nemá pocit, že vyplňuje formulář, ale volnou konverzací odpoví na otázky osobnímu asistentovi. Ten poté údaje automaticky doplní, na závěr má možnost formulář zkontrolovat a elektronicky ho podepsaný odeslat. Takto jednoduše by mohlo jít vyplnit třeba daňové přiznání.

Ač nejsou chatboti ve veřejné správě příliš rozšíření, o novou technologii už nejde. Proto se UnitX bude postupně snažit ještě více snižovat byrokracii a půjde hlouběji do procesů úřadů a bude je automatizovat.

V praxi totiž podle Havlíka může nastat situace, kdy od dvou různých úředníků dostane občan dva různé názory na stejnou věc. To je jev, který chce eliminovat nejlépe pomocí robotické automatizace procesů, která by měla pro klienta znamenat jednotnost postupu.

„Občan nyní řeší spoustu zbytečných administrativních úkonů. Toto do budoucna odpadne, a pokud bude komunikovat občan s úřadem fyzicky, tak pouze v mimořádných situacích,“ představuje si Havlík.

Jak Martin Havlík, tak Daniel Vlček už mají z oblasti zlepšování procesů dlouholeté zkušenosti. Havlík ve veřejné správně pracuje už téměř dvě dekády a říká, že zažil desítky optimalizačních projektů, které z větší části nikam nevedly: „Procesní optimalizace ve spojení s nasazením chatbota a robotizací procesu by mohla být cesta. Pokud se toho na úřadě někdo chopí a bude otevřený spolupráci, dokážeme udělat výrazný skok.“

Vzhůru do soukromého sektoru

Havlík a Vlček také v mezidobí vytváří další produkty, které nabídku UnitX ještě rozšiřují. Jako nástavba chatbota bude přímo fungovat takzvaný Chatbot architekt. Ten by měl klientovi umožnit větší nezávislost na dodavateli, a tak zákazník například sám bude moci chatbota učit nové pokyny.

Chatbot architekt přitom bude určený jak pro soukromý, tak veřejný sektor. Do jiné tematické oblasti se zároveň duo zakladatelů pouští v případě právnického chatbota. Ten by měl pomoct nejen úřadům, ale i občanům s právními dotazy nebo třeba vyplní formuláře a smlouvy. Na projektu chtějí Havlík a Vlček spolupracovat s několika právními kancelářemi.

Pro realizaci svých nápadů hledají také investory. Firma vznikla letos jako spin-off z firem obou zakladatelů, a proto prý měla možnost z obou firem získat technologicky to nejlepší.

Konečná vize Havlíka a Vlčka zní v současné době trochu jako sci-fi, ale to jim na optimismu neubírá. „Náš postup závisí na ochotě úřadů spustit takto ambiciózní projekt. Ale představte si, že vše, kvůli čemu dnes jdete na úřad, vyřešíte online a bezpečně pomocí biometrického rozpoznávání obličeje,“ nastiňuje vizi Vlček.