Firmy musí pochopit, jak funguje digitální svět a jak v něm prodávat. Zákazníka jinak okamžitě ztratí

Aby mohl digitální produkt dlouhodobě přinášet zisk, vyžaduje neustálé vylepšování a investice. Zákazníci totiž chtějí to nejlepší na trhu.

Oldřich KotasOldřich Kotas

kotas2Komentář

Foto: Trask

Oldřich Kotas se v Trasku věnuje digitálním inovacím, fintechu či e-commerce

Je ráno jako každé jiné. Automatické dveře jedné z poboček vaší firmy se pomalu otevřou a dovnitř vstupuje nová tvář – váš potenciální klient. Rozhlédne se po interiéru a zaváhá, zda pokračovat k poradci, aby zjistil bližší informace o nabídce. Nelíbí se mu však barva koberce, dráždí ho nepříjemné světlo zářivek i klimatizace a cestou ho obtěžují další lidé s požadavky na vyplnění několika formulářů. A tak se otočí na podpatku a odejde, aniž by mu váš pracovník mohl cokoliv říct. Připadá vám to přitažené za vlasy? Na rozdíl od fyzického světa web funguje právě tímto způsobem.

O čem je vlastně řeč? Oldřich Kotas z technologické společnosti Trask v komentáři pro CzechCrunch popisuje, jak se liší digitální produkty a digitální kanály a proč je pro firmy klíčové, aby je uměly rozlišovat. Mohou totiž díky tomu stavět pro své klienty lepší zákaznickou zkušenost, která může přinést i lepší celkové výsledky.

***

Ve fyzickém světě k situaci zmíněné v úvodu tohoto článku dojde málokdy. Zájemci o vaše služby, kteří podstoupí cestu na pobočku, si obvykle alespoň vyslechnou nabídku vašich pracovníků a ti je mohou nakonec přesvědčit. V digitálním světě ale můžete o zájem zákazníka přijít i po několika sekundách. Umět provést člověka digitálním kanálem je proto zcela zásadní.

Aby však firmy a jejich zaměstnanci dokázali potenciální zákazníky prostřednictvím digitálních kanálů oslovit, ukázat nabídku a dokončit nákup, musí nejprve umět propozici vybudovat. Při nastavení cílů je důležité rozlišovat mezi základními pojmy – digitálním produktem a digitálním kanálem či e-shopem vs. digitálním byznysem. To jim pomůže správně adresovat technické i organizační změny.

Co je to vlastně ten digitální produkt? Zjednodušeně řečeno jde o produkt nebo službu, které lze prodat online, a to v souladu s platnou legislativou a regulací. Nejde však jen o čistě nehmotné věci, jako je například hudba nebo film. Digitálním produktem může být prakticky cokoli – třeba pojištění, dálniční známka nebo chytrý termostat. Digitální je produkt tím, že by bez online prostoru nefungoval nebo nemohl přinést klientovi významnou hodnotu, která není dosažitelná u věcí v klasické distribuci – třeba okamžitou dostupnost.

Vztah mezi digitálním produktem a digitálním kanálem

Digitální kanál s digitálním produktem úzce souvisí. Digitální produkt můžeme chápat jako obsah a digitální kanál jako formu. Jedno bez druhého nefunguje.

Firmy musí pochopit, jak funguje digitální svět

Digitální kanály firmám umožňují oslovit zákazníky v online světě a ovlivňují podobu této komunikace. Jiným způsobem komunikujeme s klienty na pobočce než přes firemní web a jinak skrze call centrum ve srovnání s chatbotem. Digitální kanály se primárně soustřeďují na fáze pořízení a servis produktu, které generují největší hodnotu. A pokud má být digitální produkt úspěšný, je třeba, aby mu byl digitální kanál uzpůsobený.

Proč není e-shop totéž co digitální byznys?

Zatímco e-shopy nabízejí produkty „před-digitální“ a jejich využití nepřináší další hodnotu nad rámec ušetření fyzické návštěvy obchodu, eventuálně většího výběru zboží, digitální byznys staví produkty kvalitativně odlišně tak, aby využil unikátní možnosti, které mu digitální svět nabízí. To zahrnuje i to, co se děje uvnitř firmy.

Pokud se organizace rozhodne pro digitalizaci uzavírání nových smluv, musí investovat jak do úpravy webu či dalších digitálních kanálů, skrze které službu nabízí, tak do úpravy vnitřních IT systémů, procesů, kontrol, reportingu, evidence, podepisování i do změny svých KPI. Kromě byznysové vize se musí řídit i platnou legislativou a regulací specificky pro online svět.

E-shop i digitální byznys mají však jednu věc společnou – intenzivně řeší uživatelské cesty (UX) a zákaznický zážitek (CX). Emoce začíná zákaznickému chování dominovat a často je důležitější než parametry samotné služby.

Digitální produkt není nikdy hotový

Aby mohl digitální produkt dlouhodobě tvořit zisk, vyžaduje neustálé vylepšování a kontinuální investice. Proč? Výzkumy ukazují, že většina lidí poměřuje online službu dané firmy s tou nejlepší digitální službou na trhu. Bez ohledu na odvětví, ve kterém firma podniká a v němž může být ve srovnání s jinými firmami napřed.

Atraktivitu, kterou digitální produkt přináší, může snadno přebít konkurence, jež do optimalizace svého produktu a jeho distribuce investuje později s čerstvými informacemi a zlepšeními.

Nastartujte svou kariéru

Více na CzechCrunch Jobs

V online světě platí, že už během prvního roku může přijít konkurence s vlastní verzí digitálního produktu a kanálu. Typicky postaveného lépe díky odpozorovaným zkušenostem z vašeho provozu. I bez toho ale můžou produkt s kanálem zestárnout během dvou až tří let do té míry, že už nebudou odpovídat nové společenské realitě, úrovni online aplikací a marketingových narativů, a nenabídnou tak zákazníkům tu nejlepší zkušenost na trhu.

Ti, kteří už dnes na pobočky chodit nechtějí, očekávají, že si všechny své požadavky budou moci vyřešit rychle a online, protože jiné organizace, byť v jiných oborech, už takovou možnost svým klientům poskytují.

Dalším typem očekávání, která vznikají na základě nejlepší digitální zkušenosti na trhu, může být potřeba zákazníků sledovat v přímém přenosu, zda se jejich požadavek na druhé straně zpracovává a v jakém je stavu – podobně jako když si objednáte taxi v aplikaci Uber a pak na jejích stránkách v online mapě sledujete, kde se řidič zrovna nachází a zda míří vaším směrem.

I proto je produkt a jeho distribuci vždy nutné co nejvíce odladit podle možností digitálních kanálů a obojí optimalizovat a kontinuálně sledovat s hlavním cílem – neustále vylepšovat performance pomocí optimalizace UX i samotné propozice.

Partnerem článku je společnost Trask. V rámci CzechCrunch Premium spolupracujeme s vybranými partnery, se kterými připravujeme obsah na míru. Více najdete zde.

Aut na elektřinu tu jezdí málo, přesto je Česká republika s elektromobilitou silně spjata

Děje se tak díky přítomnosti společností, jako je ZF. Českým expertům umožňují vyvíjet řešení mobility zítřka.

zf-group2

Foto: ZF Group

Zaměstnanci společnosti ZF Group během testování nových technologií na polygonu

Byť se historie elektromobility začala psát již v první polovině minulého století, na svou příležitost výrazně promluvit do světa automotive si musela počkat dalších 100 let. S o to větší silou však nyní do tohoto sektoru vstupuje. Ukazuje to meziroční srovnání celosvětových prodejů elektrifikovaných vozů. Oproti loňskému roku se zdvojnásobily na 6,6 milionu. Každý týden se nyní prodává více elektromobilů, než kolik se jich prodalo za celý rok 2012 dohromady, což jsou změny, které začínají být viditelné i na českých silnicích.

Tuzemský trh s elektromobily sice není tak velký jako například v Norsku či Nizozemsku, přesto se i zde odehrávají dynamické změny. Podle dat Evropské asociace výrobců automobilů se prodeje čistě elektrických vozidel za poslední měsíce u nás zvedly téměř dvojnásobně. Ukazuje se tak, že i na českých silnicích to bude v brzké době pořádně jiskřit.

Z určitého úhlu pohledu však Česká republika hraje významnou roli v oblasti elektromobility už dnes. Právě na našem území totiž probíhá výroba, ale i vývoj technologií s vozidly na elektřinu úzce spjatých. Jedná se například o technologie ovlivňující podélnou, příčnou a vertikální dynamiku vozidla. Patří sem nejen mechanické a mechatronické komponenty, jako jsou řízení, brzdy, tlumiče a elektronické řídicí jednotky. Stále větší roli hraje i software, který určuje a řídí optimální strategii jízdy a optimální součinnost všech mechanismů ve vozidle.

Vývojem všech těchto technologií se na našem území zabývá i společnosti ZF Group, spadající pod nadnárodní korporaci ZF. Podnik působí na českém trhu od roku 2002. Je tak přímým svědkem turbulentních změn, které do tohoto sektoru elektřina přináší.

Měnící se hodnoty

Masivně rostoucí zájem o vozy na elektřinu potvrzuje také Mathias Eickhoff, generální ředitel ZF Engineering Plzeň. Trend elektrifikace je dle jeho slov znát napříč všemi sektory mobility – od jízdních kol až po těžké nákladní vozy. A rozhodně nebude polevovat. Jak totiž Mathias Eickhoff upozorňuje, přechod od benzinu k elektřině není jen úlitbou národních zákonodárců, ale především cestou, jak dosáhnout nulových emisí a zlepšení kvality života ve městech. A to především díky čistšímu vzduchu a nižšímu hluku.

eickhoff

Foto: ZF Group

Mathias Eickhoff, generální ředitel ZF Engineering Plzeň

A to jsou hodnoty, které i díky koronaviru mají pro veřejnost stále větší význam. „Globální pandemie vyvolala u mnoha lidí změnu pohledu na věc. Větší význam přikládáme tématům, jako jsou bezpečnost a udržitelnost. A změnili jsme své chování v oblasti mobility. Jsme otevřenější vůči digitalizaci, konektivitě, pokročilým asistenčním systémům a autonomnímu řízení,“ vysvětluje Mathias Eickhoff. Podle něj nyní zákazníci očekávají mobilitu, která je elektrická, inteligentní, propojená, udržitelná, bezpečná, autonomní a také cenově dostupná.

Aby však mohlo být těchto požadavků dosaženo, je nutné splnit předpoklad maximální účinnosti pohonného systému. A v tomto ohledu si ZF udržuje ve světě dodavatelů zvláštní pozici. Od roku 2018 totiž v rámci strategického programu Mobility příští generace vyvíjí a dodává základní komponenty pro samostatný elektrický pohon s maximální účinností.

Nastartujte svou kariéru

Více na CzechCrunch Jobs

V praxi to znamená, že ZF dokáže nabídnout automobilkám komplexní řešení pohonu pro jejich elektrické vozy. Elektrifikovanou variantou kombinující spalovací a elektrický pohon jsou plug-in hybridní vozy (PHEV), které je možné připojit do zásuvky. ZF nabízí kompletní plně elektrické pohonné jednotky, převodovky nejnovější generace, výkonovou elektroniku i software. Všechny dodávané komponenty se mezi sebou vzájemně „znají“, což jim umožňuje poskytovat maximální energetickou a fyzikální účinnost.

Společnost totiž předvídá, že budoucnost vozů na elektřinu bude stavět především na účinnosti. Bude kladen důraz na prodlužování vzdáleností, které budou elektromobily schopné na jedno nabití ujet. A ruku v ruce s tím budou klesat náklady na jejich provoz. „Již v příštích několika letech mají aplikace e-mobility kompenzovat ústup konvenčních pohonů. To znamená miliardové zakázky pro novou generaci elektromobilů od roku 2025,“ říká generální ředitel ZF Engineering Plzeň.

Hybná síla v zemi

Svou roli v této budoucnosti by díky ZF měla sehrát i Česká republika, respektive know-how místních expertů, kteří pracují pro podniky, jež na našem území ZF buduje téměř 15 let. Dnes má své zastoupení hned v deseti českých městech, kde provozuje 11 závodů s 3 600 zaměstnanci. Mezi městy nechybí Brno, Praha či Plzeň, ale také menší sídla, jako je Frýdlant, Klášterec nad Ohří, Zlín, Staňkov, Stará Boleslav, Žatec či Jablonec nad Nisou. Ostatně jablonecký závod spolu s tím ve Staré Boleslavi patří k nejrozsáhlejším pobočkám ZF na našem území.

zf-group4

Foto: ZF Group

Pobočka ZF v Plzni, kde probíhá vývoj některých řešení elektromobility

Společnost dnes patří k největším globálním podnikům na našem území, přičemž zde nemá jen klasické výrobní podniky, ale také vývojová centra. Jedno z nich je umístěno v Plzni, kde tamní inženýři pracují například na převodovkách, softwarových řešeních, simulacích a mechatronice instalované do konvenčních, ale i hybridních a elektrických vozidel.

Mezi nejnovější technologie, které vznikly přímo v Plzni nebo na nichž se plzeňští inženýři podíleli, patří integrované elektrické čerpadlo, které umožňuje využívat systém Start-Stop i při jízdě okolo 20 km/h či jízdu se zcela vypnutým motorem. Dále pak pohony určené pro čistě elektrická vozidla.

Automobil jako velký počítač

Právě podobné technologie označuje Mathias Eickhoff za budoucnost mobility, ve které se začnou ještě více propojovat světy hardwaru, softwaru a elektroniky. Inovace zároveň začnou do světa automotive přinášet daleko intenzivnější propojování s okolím a okolní infrastrukturou. Budou se zvyšovat nároky na konektivitu jednotlivých komponent a hodnoty vozu tak budou stále více ovlivňovány i jeho softwarovými schopnostmi.

To bude vyžadovat větší fokus na rychlejší a komplexnější softwarová řešení tak, aby dokázala uspokojit potřebu vysoké rychlosti procesů a jejich kvalitu. Zároveň musí softwarové schopnosti vozu vycházet vstříc infrastruktuře a dalším požadavkům na maximální komfort, bezpečí a efektivitu během jízdy.

zf-group1

Foto: ZF Group

Výroba měničů v pobočce ZF v Klášterci

Podle Mathiase Eickhoffa však budoucnost vozů spočívá také ve větší flexibilitě při využívání jednotlivých dopravních prostředků a s tím související větší dostupnosti služeb mobility. Klíčovou roli v této oblasti hraje také autonomní řízení, které ZF vnímá jako jeden z dalších pilířů dopravy zítřka.

„Mají-li být řešení dopravy a mobility bezpečnější, efektivnější a pohodlnější, měl by vývoj směřovat k plně automatizovanému řízení. Autonomní řízení hraje klíčovou roli v bezpečnější, efektivnější a pohodlnější dopravě a mobilitě. Může přispět ke snížení počtu nehod, protože chyby člověka při řízení jsou stále hlavní příčinou nehod,“ říká Mathias Eickhoff. Autonomní řízení podle něj může přispět i k realizaci individuálně přizpůsobených a pohodlně dostupných konceptů mobility, které sníží dopravní zácpy a míru produkovaných emisí.

Společnost ZF aktuálně disponuje všemi potřebnými technologiemi, které jsou nutné pro zavedení automatizované a autonomní jízdy od druhé úrovně, tedy řízení s asistencí, až po nejvyšší pátou úroveň, ve které již není nutné řízení věnovat vůbec žádnou pozornost.

zf-group3

Foto: ZF Group

Elektromobilita je pro ZF stále větší téma, přispívá do něj i vývojem svých řešení

Podle Christophe Marnata, výkonného viceprezidenta divize elektroniky a pokročilých asistenčních systémů, má v dohledné budoucnosti největší potenciál systém úrovně 2+. Tato úroveň zahrnuje systémy, které nabízejí řidiči možnost alespoň na chvilku sundat ruce z volantu či plynového pedálu, aniž by přitom však ztrácel kontrolu nad vozidlem.

Pokročilejší systémy autonomie se budou nejdříve týkat sektoru užitkových aut a městské osobní dopravy. Zde společnost pomáhá německým městům Friedrichshafen, Hamburk a Mannheim s vývojem kyvadlové dopravy, která by měla využívat autobusy bez řidičů a propojí městské a venkovské oblasti.

Může to znít jako píseň budoucnosti, ovšem po technické stránce momentálně již nic nebrání nasazování podobných řešení. ZF má v současné době veškeré potřebné technologie, jako jsou vysoce výkonné výpočetní jednotky, software, senzory a další. Ostatně její autonomní technologie dnes využívá nejen čínská automobilka Dongfeng, ale i samořiditelná vozidla společnosti 2getThere, která jsou již několik let v provozu například v Abú Dhabí a Nizozemsku.

Partnerem článku je společnost ZF Group. V rámci CzechCrunch Premium spolupracujeme s vybranými partnery, se kterými připravujeme obsah na míru. Více najdete zde.