Podle dat zveřejněných Institutem pro regulaci hazardních her se s hazardní hrou v posledních dvanácti měsících setkalo téměř 60 procent dospělých Čechů. Většina z nich hraje zodpovědně, a rizikové chování se proto týká jen zhruba dvou procent populace.

Pokud se ale hraní vymkne kontrole, dopady zasahují mnohem širší okruh lidí. Na jednoho člověka, pro kterého hra přestane být zábavou, připadá v průměru až osm blízkých lidí, kteří negativní důsledky vnímají také. Proto je vedle prevence v této oblasti důležitá i rychlá detekce rizikového hraní a v případě potřeby taky následná odborná pomoc – tedy intervence.

V Sazce intervence představuje třetí pilíř Zodpovědného hraní – spolu s prevencí a detekcí tvoří ucelený systém ochrany zákazníků. Je to okamžik, kdy se k rizikovému zákazníkovi dostává cílená pomoc. „Sazka má vlastní kontaktní centrum, které se většinou zabývá nejrůznějšími otázkami klientů nebo výherci a pozitivními zprávami. Máme ale také speciální oddělení, jehož pracovníci jsou odborníky pravidelně školení na rozpoznání vzorců rizikového chování a krizovou komunikaci. Umíme tedy reagovat i na zákazníky, kteří nemusí mít hru úplně pod kontrolou, a dokážeme jim věnovat potřebnou péči,“ vysvětluje Radka Copáková, která kontaktní centrum v Sazce vede.

Když operátor vyhodnotí telefonát jako rizikový, může zákazníka bez zbytečných mezikroků přepojit přímo na odborníky. „Díky spolupráci se Sazkou máme možnost převzít komunikaci se zákazníkem na nonstop Linku pomoci programu Naberte kurz,“ popisuje Jana Dominika Šatánková z organizace Podané ruce, pod kterou linka i celý program pro práci se závislostí na hazardních hrách spadají. Pracovníci call centra tak často představují první kontakt – jejich role je zásadní nejen při vysvětlení možností pomoci, ale také při překonávání obav a stigmatizace, které téma odborné podpory často provázejí.

„Při telefonickém rozhovoru je pro nás důležité zjistit, jestli má zákazník své hraní pod kontrolou. Pokud zjistíme problém, navrhujeme různá řešení, od nastavení limitů až po okamžité omezení účtu pomocí tlačítka pro zablokování hraní,“ vysvětluje back office manažer kontaktního centra Sazky Lukáš Ryšavý. Každý zákazník reaguje jinak, a proto jsou specialisté v Sazce školení tak, aby zvládli jakoukoliv situaci.

Pokud doporučení na sebeomezující opatření nestačí, přichází na řadu odborní konzultanti. „S klientem pak můžeme mluvit o emocích, o spouštěčích a o tom, jak se hraní promítá do jeho běžného života. Zároveň dokážeme vyhledat odborníka přímo v lokalitě, kde klient žije, a vysvětlit mu, jak setkání probíhá,“ dodává Jana Dominika Šatánková. Rychlá podpora je podle ní důležitá nejen pro samotného klienta, ale i pro jeho rodinu a blízké okolí.

Dopady problémového hraní navíc většinou přesahují jednotlivce. „Vedle psychických a finančních potíží se to často promítá i do širší společnosti – například do zdravotnictví nebo do oblasti dluhové problematiky. Přitom náklady na prevenci a včasnou intervenci jsou výrazně nižší než řešení důsledků,“ připomíná Jana Dominika Šatánková.

Pro Sazku je intervence stejně důležitá jako prevence a detekce. Díky programu Zodpovědného hraní se firma zaměřuje nejen na osvětu a prevenci, ale i na využití datové analýzy a moderních technologií, které dokážou v reálném čase odhalit vzorce rizikového chování a varovné momenty. Pokud je to potřeba, umí pak zákazníka nasměrovat až k odborné pomoci. „Spojení technologií, lidského přístupu a spolupráce s experty vytváří komplexní rámec, díky němuž zůstává hraní především zábavou – bezpečnou pro zákazníky i jejich blízké,“ popisuje manažerka Zodpovědného hraní v Sazce Kateřina Muráni.

Napříč trhem vzniká společný detekční systém

Zodpovědné hraní však ale z podstaty věci nemůže být úkolem jen jedné firmy. Proto Sazka spolupracuje s dalšími licencovanými provozovateli a s Institutem pro regulaci hazardních her (IPRH) na vývoji celotržního detekčního systému IRIS. Ten má za cíl propojit data napříč společnostmi a využívat chytré algoritmy k identifikaci rizikového chování bez ohledu na to, kde konkrétní člověk hraje.

„Cílem systému IRIS je vytvořit jednotný nástroj, který pomůže lidem bez ohledu na to, u jakého provozovatele zrovna jsou. Je to zásadní krok k větší ochraně spotřebitele na celém trhu,“ uzavírá ředitel IPRH Jan Řehola.

Zajímá vás víc i k prevenci a detekci? Přečtěte si předchozí články k tématu na CzechCrunchi.