Když chtěl zrušit předplatné u Magu, nečekal nic neobvyklého. Nápoje vycházející z kombuchy odebíral asi rok, platil řádně, ale postupem času zjistil, že podobné produkty lze koupit jinde za nižší cenu. Rozhodl se proto předplatné zrušit. Jenže tehdy nastal první problém – na webu, kde si objednávku kdysi založil, žádné tlačítko pro její zrušení nenašel. Musel proto zavolat na zákaznickou linku. Ani tam ovšem hned nepochodil.

„Snažili se mě přesvědčit, abych nic nerušil. Že účet radši jen pozastavíme,“ vzpomíná podnikatel, který si nepřál být jmenován. Redakce ale zná jeho totožnost. „Řekl jsem, že nemám zájem. A oni mi oznámili, že v takovém případě budou muset kompletně smazat můj účet, čímž přijdu o všechny benefity. Nevím, o jakých benefitech byla řeč, každopádně se mi takové vydírání nelíbilo – a na zrušení služby jsem trval.“

O tři měsíce později se mu z Magu ozvali znovu. „Že prý mají výhodnou nabídku pro bývalé předplatitele. Řekl jsem jim, ať mi ji pošlou e-mailem, že teď nemám čas. Mezitím jsem na to zapomněl. A za dva týdny přišla SMS, ve které stálo: ‚Vaše zásilka byla odeslána.‘ Rychle jsem otevřel e-mail a zjistil, že mi objednávku rovnou potvrdili,“ zlobí se byznysmen s tím, že mu tehdy přišla i faktura na necelých 1 700 korun.

Uživatelský účet už měl zrušený, tam tedy objednávku stornovat nemohl. Zavolal proto na infolinku Magu a pohrozil, že incident ohlásí na Českou obchodní inspekci. Až tím nakonec vše vyřešil – operátor se mu prý omluvil a odeslání balíčku zrušil. Podnikatel si v tu chvíli říkal, že měl asi prostě smůlu. Jak ale ukazují četné recenze na internetu i svědectví lidí, s nimiž CzechCrunch hovořil, nejde o ojedinělý případ.

Nejprve se podívejme na ony recenze. Vůbec nejčastější stížností ze strany klientů je, že se při první objednávce testovacího balíčku dvanácti lahví za obvykle dva tisíce korun automaticky aktivuje model opakovaných plateb. Deaktivace měsíčního předplatného je pak poměrně složitý proces. „I když se to snažíte zrušit, tak s vámi nikdo nekomunikuje,“ píše například jistá Martina na webu Recenzer.

Další lidé pak tvrdí, že v aplikaci lze maximálně posunout datum další zásilky. A třeba na serveru eMimino si uživatelka Nadinee postěžovala na stejný problém jako podnikatel v úvodu článku. „Volali mi, byla jsem v práci, proto jsem se omluvila, jestli mi můžou zatelefonovat jindy. A dnes mám na stole balíček s fakturou na 2 000? Nic jsem přitom neodkývala. Okamžitě jsem tam volala, protože tohle už snad ani není násilná praktika. Tohle je šmejdovina.“

Podobnou zkušenost má i Ivana Lukášková, která se v redakci CzechCrunche stará o sociální sítě. Na stránky Magu zadala kontaktní údaje své matky s tím, že očekávala, že jí zavolají a představí produkt. „Jenže oni jí za dva dny rovnou oznámili, že jí posílají várku. Máma není typ, který by někoho hned poslal do háje, tak to odkývala, protože na ni tlačili,“ vysvětluje.

Paní Lukáškové pak dorazila krabice s dvanácti lahvemi za dva tisíce korun. „Mysleli jsme, že tím to skončilo. Ochutnali jsme a to je vše. Ale za pár týdnů zavolali mámě znovu, že jí vezou další balení. Tentokrát už na ně byla zlá a donutila je její údaje ze systému smazat. Přesto si pak ještě několikrát postěžovala, že jí čas od času volají s tím, že mají uzrálou novou várku.“

Podobné zkušenosti zaznívají ve zmíněných recenzích častěji, některé je možné si prohlédnout ve fotogalerii výše. CzechCrunch mluvil i s řadou podnikatelů, úředníků a dalších lidí, kteří praktiky firmy popsali blíže a o nichž redakce ví, že mají s byznysem této firmy zkušenosti. Oslovili jsme také zakladatele Magu Marka Siwyho.

Ten automatické nastavení opakovaných plateb při první objednávce nepopřel. „Od počátku fungujeme jako D2C (výrobce prodává své produkty koncovým zákazníkům bez zapojení prostředníků – pozn. red.) subscription firma s modelem předplatného. Podobně jako Netflix nebo řada zahraničních značek. V USA i západní Evropě je tento přístup standardem u naprosté většiny produktových online firem,“ říká. Netflix je ale přitom ukázkou služby, kde lze předplatné zrušit snadno – kliknutím na tlačítko „zrušit členství“. Klient tedy nemusí nikam volat, zároveň mu pak netelefonuje zákaznická péče s dalšími nabídkami.

„Náš nápoj prochází dlouhým a poměrně náročným výrobním procesem. Vzhledem k omezeným kapacitám a trvanlivosti nám tento model umožňuje vyrábět vždy čerstvé dávky a přesně reagovat na aktuální poptávku,“ dodává Siwy, podle nějž tak jiný byznysový model v rámci Magu nepřipadá v úvahu. Předplatné prý lze upravit nebo zrušit e-mailem či po telefonu.

Právě řada internetových hodnocení ale tvrzení o snadném a rychlém zrušení předplatného zpochybňují. „Lidé píší hlavně o tom, jak byli oklamáni do předplatného, které nejde zrušit. Někteří zákazníci navíc uvádějí, že si kvůli tomu museli zablokovat kartu, aby se jim přestaly automaticky strhávat peníze,“ říká další podnikatel z oboru, s nímž CzechCrunch mluvil a který si také nepřeje být jmenován.

Ten ovšem nekritizuje jen byznys model firmy, vadí mu především marketingová strategie Magu. „Ta je dle mého názoru v ostrém rozporu s předpisy Státní zemědělské a potravinářské inspekce. Firma slibovala třeba vyléčení z alkoholismu nebo závislosti na kouření. To prostě není v pořádku,“ líčí.

Svatý grál

Siwy to vysvětluje tím, že vnímá Magu jako wellness značku, která lidi inspiruje k odklonu od nezdravých návyků. „Podobně jako Nike motivuje k běhání,“ říká. Ostatně sama firma již dnes své nápoje neprezentuje jako kombuchu, ale jako „funkční wellness nealkoholický nápoj“ či „Svatý grál celostního zdraví“. „I pro mě osobně byl Magu důležitým impulsem – postupně mě odvedl od alkoholu, cigaret i nezdravého životního stylu,“ popisuje.

Sám však uznává, že přibližně před dvěma lety byla spuštěna nevhodně formulovaná kampaň. „Pár dní po spuštění jsme ji na základě uvědomění stáhli a od té doby komunikaci značky zpřesnili,“ ohrazuje se. Redakci se podařilo získat několik materiálů z minulých reklamních kampaní Magu, které sice neslibovaly vyléčení z alkoholismu ani závislosti na kouření, ale téma otevíraly a pití nápoje spojovaly třeba s hubnutím.

A jak se k situaci staví úřady? Česká obchodní inspekce (ČOI) od roku 2023 obdržela necelé dvě desítky podání, z toho pět letos. „Týkala se mimo jiné neobjednaného plnění, kdy například došlo k zaslání balíčku bez souhlasu podatele a následnému požadavku na úhradu takto zaslaného zboží. V dalším případě si spotřebitel zboží objednal, po nějakém čase mu na e-mail došla další objednávka, kterou však nevytvořil. Vedle toho došlo i ke stržení platby z účtu, aniž by zákazník platbu potvrdil,“ uvedl mluvčí inspekce František Kotrba.

Další oficiální stížnosti se týkaly i praxe, kdy po vyplnění online formuláře kvůli získání informací o produktu byl dotyčný obratem kontaktován telefonicky s obchodní nabídkou, anebo šlo o upozornění na možnou nepravdivost reklam k potravinovému doplňku. Některé tyto podněty ČOI postoupila Státní zemědělské a potravinářské inspekci (SZPI), zejména ty, které se týkají možných nekalých obchodních praktik při prodeji potravin a potravinových doplňků.

Inspektoři ze SZPI pak u Magu realizovali od roku 2023 celkem 17 kontrol. „Z toho ve dvou případech zjistili porušení právních předpisů. Jednalo se o nepovolená tvrzení na webových stránkách. Z toho důvodu inspekce vedla se subjektem právní řízení o uložení sankce, které již nabyly právní moci,“ potvrdil mluvčí SZPI Pavel Kopřiva.

Další problém, který se ale týká všech nápojů na bázi kombuchy, je zbytkové množství alkoholu, jež se v nich může nacházet. „Magu je oficiálně nealkoholický nápoj, protože se vždy pohybuje pod zákonnou hranicí 0,5 procenta,“ uvádí Marek Siwy. Jak ovšem vyplynulo z nedávného testu různých kombuch na serveru iDnes, tyto nápoje od různých značek nejenže v některých případech neobsahovaly vitamin C ani živé kultury, ale část z nich také vykazovala vyšší hodnoty alkoholu.

U výrobku Magu Gingerave zjistili odborníci z Ústavu konzervace potravin pražské VŠCHT obsah 0,6 procenta alkoholu. Po započtení 15% nejistoty měření je tak stále možné ho považovat za nealkoholický nápoj. Test navíc potvrdil přítomnost mléčných bakterií a kvasinek, což značí, že produkt obsahuje živé kultury. Jiné kombuchy měly v testu do živých nápojů často dost daleko, v jednom případě dokonce obsah alkoholu dosáhl hodnoty 1,4 %.

Čtyřiatřicetiletého Marka Siwyho v uplynulých letech představovala řada médií – včetně CzechCrunche – jako příklad úspěšného mladého podnikatele. Studoval finance v Los Angeles, pracoval v Saxo Bank, Roklenu, Wood & Company, byl institucionálním traderem. Když však narazil na statistiku, že trh s kombuchou v USA roste rychleji než Red Bull v dobách svého největšího rozmachu, vycítil příležitost.

Jeho první setkání s kombuchou v dětství nebylo právě příjemné – a vzpomínky na ni má spojené s odporem. V dospělosti se ale rozhodl, že si nastuduje fermentaci i mikrobiologii. A s pomocí otce, podnikatele Reného Siwyho, si pronajal vlastní prostory, aby mohl začít vyrábět svou verzi kombuchy. Dnes Magu podle něj prodá asi 250 tisíc lahví ročně a v roce 2023 dosáhlo dle účetní závěrky obratu 280 milionů korun. Zároveň pod firmu patří i výrobce konopných produktů Maoo.

Přes všechny výtky má ale podle citovaného podnikatele z oboru, který Siwyho zná, dění kolem Magu i jeden paradoxní efekt. Firma podle něj svým marketingovým tažením pomohla zviditelnit celou kategorii kombuchy v Česku – přestože se již dnes jako kombucha ani neprezentuje. „Svým způsobem udělali té kategorii dobrou službu. Vynaložili velké množství peněz na to, aby všude bylo vidět slovo ‚kombucha‘. A jejich produkt samotný také není úplně špatný. Neurazí, nenadchne, ale dá se dopít,“ uzavírá.