V roce 2009 založil Shoptet, v roce 2021 opustil křeslo jeho ředitele a pomalu ukončuje také kapitolu akcionáře. Miroslav Uďan patří mezi nejvýraznější tváře české e-commerce, na řešení Shoptetu totiž funguje přes třicet tisíc e-shopů. A nyní otevírá kapitolu další. Se startupem Out of Dark chce firmám po celém světě ulehčit to, jak pracují se zákaznickou zkušeností.

Již v roce 2014 do Shoptetu, který je největším českým poskytovatelem e-shopové platformy a majitelům internetových obchodů nabízí kompletní technické řešení pro jejich provoz, investoval miliardář Ondřej Tomek, jenž nedávno navýšil svůj podíl o dalších patnáct na celkových 85 procent, přičemž zbytek zatím patří Uďanovi, ale i na tento podíl drží Tomek přednostní opci. Uďan tak již mluví o exitu z firmy. „Proces probíhal nějakou dobu, něco jsem si vydělal už předtím, zároveň jsem samozřejmě znal hodnotu svého podílu, takže to není taková psychická darda. Je to ale fajn pocit, co se týče osobního zabezpečení,“ popisuje pro CzechCrunch.

Uďanův nový startup Out of Dark, který zakládal s Radkem Hudákem, Patrikem Votočkem a Michalem Feiglerem, zatím nemá funkční beta verzi ani klienty, vše je teprve je vývoji. Ale ambice jsou velké. „Na světě je asi 220 milionů malých a středních podniků, potenciál je obří, i když bychom se měli zaměřit jen na pět procent z nich,“ vysvětluje Uďan. V rozhovoru mluví o tom, co poslední dva roky dělal, jaký je pocit prodat firmu, kterou vybudoval, ale i o poučeních a chybách, kterým se chce v novém startupu vyhnout.

Přezdívá se vám „největší bicepsy české e-commerce“. Máte nějak potvrzené, že je opravdu největší máte?
Novináři se toho chytli, přijde mi to vtipné. Ale ověřené to nemám.

Napadá mě, že konkurencí může být Dalibor Cicman z e-shopu GymBeam…
Je pravda, že Dalibor je z Košic, odkud jsem i já. Ale nepoměřovali jsme se, možná až příště. Ale obecně jde o celkem fajn osobní branding.

Váš osobní branding souvisí také s tím, že jste zakládal Shoptet. A před dvěma lety jste odešel z pozice ředitele, kam zasedl Samuel Huba. Jaké to bylo?
Asi rok jsem ještě byl v takovém punkovém týmu bokem, ve kterém jsme rozjížděli platební bránu Shoptet Pay. Když jsme ji spustili a měli první zákazníky, předal jsem projekt dál a z exekutivy firmy odešel úplně.

Proč jste zůstával v tomto projektu, když jste opustil křeslo ředitele?
Dávalo to smysl. U projektu jsem byl od nuly, byl rozjetý a než jej někomu předávat, bylo jednodušší, abych dokončil práci s týmem přímo já. Vždy mě bavilo rozjíždět nové projekty, takže to byla super práce. Měli jsme mikrotým, rok jsem s ním strávil, pak jsem začal přemýšlet, co dál.

A čemu jste se v této době roku věnoval? Tedy kromě psaní vtipných statusů na Facebook…
Ještě jsem hrál Zaklínače. Po dvanácti letech, kdy jsem musel makat v podstatě sedm dní v týdnu, v noci, na každé dovolené, jsem si užíval reálného volna. Měl jsem skutečnou svobodu nic nedělat. Ale až tak mě to nebavilo, po pár měsících jsem si řekl, že bude fajn vytvořit něco dalšího a být potřebný.

Měl jste nabídky od jiných nebo jste rovnou věděl, že půjdete do vlastního projektu?
Dostal jsem různé nabídky, ale nebylo to úplně ono. Nechtěl jsem se nechat zaměstnat, když jsem mohl rozjet něco svého. Pomáhal jsem jiným projektům a dělal konzultace, abych měl intelektuální rozptýlení a poznal nové věci. Celou dobu jsem ale přemýšlel nad novým projektem, co dělat, aby mě to bavilo podobně jako Shoptet. Nechtěl jsem nic kopírovat ani dělat něco, kde bych necítil osobní vazbu.

A rozhodl jste se zůstat u e-commerce?
Spíš jsem přemýšlel nad tím, kde jsem během posledních třinácti let narážel na problémy, které jsme nedokázali vyřešit. A jednu věc jsme řešili opravdu hodně. V Shoptetu jsme v rámci marketingu, akvizice a následné péče o klienty dělali webovky, offline a online akce, osobní prodej, řešili jsme upselling, hodnocení zákazníků na různých webech nebo hodnocení help desku. Celou dobu jsme chtěli dát tuto zákaznickou cestu na jedno místo, abychom ji mohli jednoduše hlídat, ale nebyli jsme schopni najít nástroj, který by nám to umožnil a vyhovoval všem týmům. V Shoptetu teď platíme asi sedmdesát různých SaaS služeb, abychom fungovali, což je z určitého pohledu absurdní, a i přesto jsme nenašli tu, která by zákaznickou cestu a data k ní dala na jedno místo.

Není to právě dobrý trend – jednotlivé funkce si firma zaplatí u daného nástroje, aby se ona mohla soustředit na to, co umí dělat nejlépe?
Je to logické, když nejde o vývojářskou firmu. Jen si tak říkám, jak třeba Baťa před sto lety dokázal rozjet takové impérium bez stovky SaaS služeb. (smích) Každopádně, takový nástroj jsme nedokázali najít, řešili jsme různé varianty, kdy jsme to například nechali nakreslit grafikem, ale samozřejmě nákres byl po týdnu zastaralý. Měli jsme customer journey v Excelu, kde ale není žádný ownership a žádná dynamická data nad tím. Zkoušeli jsme Asanu, Power BI, Miro… ale vždy tomu něco chybělo, což vedlo k tomu, že se to nepoužívalo. A to pak někdy vedlo k problémům.

Dokážete uvést konkrétní příklad?
Například na portálu Firmy.cz nám spadlo hodnocení, protože člověk, který jej řešil, od nás odešel a nikdo další si neuvědomil, že je to potřebné řešit. Po dvou letech jsme z hodnocení pět měli tři hvězdičky. Přitom máme nastavený proces, jak využívat reference spokojených klientů, abychom o takové hodnocení nepřicházeli. Takových případů bylo docela dost a řekl jsem si, že je správný čas s tím zkusit něco udělat. Na podobné příklady jsem při průzkumu trhu a rozhovory se CEO a CMO firem narazil v desítkách případů. Zjednodušeně by se dalo říct, že kam kouknete, tam něco podobného najdete prakticky ve všech firmách.

Právě to řeší váš nový startup Out of Dark?
Ano, jde o nástroj na mapování a zlepšování zákaznické zkušenosti. Dokáže udělat grafickou mind mapu všech aktivit, obohatí ji o dynamická data a nastaví ownership. To mi kdysi chybělo. Na jednom místě umožňujeme sledovat třeba hodnocení na Heurece a Amazonu, takže na ně nemusíte koukat sám a nárazově, když je průšvih. Důležité věci dokážeme vyjádřit pomocí čísel – obraty, objednávky, hodnocení, zároveň je ale zobrazíme v kontextu dalších aktivit včetně například ukázky e-mailu, příspěvku na sítích atd. Sledujeme akvizici zákazníků i jejich retenci a pomáháme tak mapovat, co se se zákazníky děje.

Poslední dva tři měsíce jsme byli díky umělé inteligenci schopni posunout produkt ještě dál. Nepůjde jen o mapování, ale budeme víc interaktivní a pracovat s daty. Chceme ukazovat scénáře, co má náš uživatel dělat v konkrétních případech. Například když mu spadne hodnocení na Amazonu, ukážeme mu srovnání s jeho segmentem a nabídneme konkrétní kroky, jak se opět zlepšit.

Co je nyní pro vás největší výzva?
Ani nevím. Spíš se na to dívám obráceně – bude super využít zkušenosti, které mám, a fuckupy, kterými jsem si prošel. A pak udělat věci co nejvíc správně, urychlit vývoj tím, že se věnujeme jen důležitým věcem. Užíváme si, že jsme startup. A tím, že jsme všichni v týmu seniorní lidi, už jsme si něčím prošli, máme dobrý pocit z toho, jak to nyní děláme.

Abychom byli konkrétnější, co jsou například věci, co byste v začátcích Shoptetu z dnešního pohledu již udělal jinak?
Jde o randál věcí… Důležité je udělat si propozici produktu. Zjistit, pro koho co děláte a co je skutečná motivace lidí, kteří vám platí. Většinou nejde o něco, co vám řeknou do očí, musíte to vycítit. Což je hodně těžké. Na základě toho si definujte, co budete dělat, a co je ještě důležitější – co dělat nebudete. Další věc je mít udělaný finanční plán, což je těžké a potřebujete na to zkušenosti, ale musíte si udělat Excel a začít nad byznysem přemýšlet jinak, než jen že za pár měsíců něco spustíte a uvidíte. Samotný proces tvorby takového plánu je důležitý.

Vývoj Out of Dark financujete z vlastních zdrojů?
Ano, z části peněz z exitu zaplatíme první asi rok provozu. Chceme mít co nejlepší programátory, které máme outsourcované přes Cookielab, hoši z Outloudu nám pomáhají s designem. Chceme dělat věci dobře od začátku, což něco stojí. Souběžně s tím se bavíme s investory, ale teď nás to tolik netlačí.

Když jsme u vašeho exitu. V Shoptetu ještě držíte patnáct procent, na což má opci Ondřej Tomek. Jaký je to pocit?
Ještě jsem nedostal pozvánku do oborového svazu českých milionářů. (smích) Proces probíhal nějakou dobu, něco jsem si vydělal už předtím, zároveň jsem samozřejmě znal hodnotu svého podílu, takže to není taková psychická darda. Je to ale fajn pocit, co se týče osobního zabezpečení.

Během posledních dvou let jsem si ale uvědomil, že je strašně důležité mít osobní naplnění. Málokdo si uvědomuje, jak moc důležitá je práce v životě člověka, peníze nejsou důležité. Respektive jsou super, ale cesta k nim je daleko důležitější pro osobní seberozvoj a zlepšování než finální cílová páska.

Budete se v Shoptetu ještě nějak angažovat?
Budu chodit na valné hromady. Dnes jsem se ale byl rozloučit s lidmi v práci.

A co bude dál se Shoptetem?
Po patnácti letech je to už teenager, kterého jsme mohli poslat na švýcarskou průmyslovku. Je super, že se nám podařilo vybudovat něco, co jsme ani netušili, že může nastat. V začátcích náš pohled do budoucnosti byl, že si každý vyděláme sto tisíc měsíčně. Vůbec by nás nenapadlo, že budeme mít sedmdesátiprocentní podíl na trhu, 250 zaměstnanců a dvoupatrový kancl v Karlíně.

Od založení Shoptetu se v něm vystřídalo asi pět nebo šest generací lidí, kteří se navzájem neznali. Je super se zpětně podívat, jak různé skupiny to byly a že budovaly společně něco, co v Evropě nemá období. V rámci našeho trhu neexistuje evropská služba s podobným tržním podílem. Je to hlavně tím, že se nám podařilo najít správné lidi a věřím tomu, že mě už tam nepotřebují. Je to úplně samostatná firma.

Jak se vám vůbec podařilo v Česku vydobýt tak dominantní pozici?
Snažili jsme se to rozklíčovat, ale špatně se hledá jedna věc nebo událost, která by byla právě tím důvodem. Třetí až čtvrtý rok na trhu jsme měli velkou krizi, na několik let jsme se zastavili v růstu obratu asi na dvaceti milionech a vůbec jsme nevěděli, co s tím. Z hokejky jsme přešli do rovné čáry. Dělali jsme opravdu spoustu dobrých věcí, až se nám to podařilo zlomit, opět přišla hokejka a nyní se už blížíme půlmiliardě ročně.

Jak takové zkoušení a hledání vypadalo?
Je důležité najít pořádnou přidanou hodnotu pro člověka, kdy si řekne, že to je ono, za toto chci zaplatit. A případně vás doporučí i dál. Je to o produktové empatii. Prvních šest sedm let v Shoptetu jsem dělal produkťáka sám, chodil jsem za klienty a koukal jsem se, co dělají a jak bychom jim mohli pomoct. Hledal jsem to, co lidé potřebují, ne to, co říkají, že potřebují.

Jak „to“ najít?
Je opravdu fajn chodit za zákazníky a být s nimi. Chodil jsem se dívat do provozoven a zjistil jsem například, že e-shopy, které mají zároveň kamennou prodejnu, tak zákazníky odbavovali přes „fejkové“ objednávky online. Odklikali to za klienta. Ptal jsem se, proč to dělají? Protože chtěli mít všechny objednávky na jednom místě. Tak jsme v rámci Shoptetu udělali pokladní systém, s tím jsme byli první, pak nás okopírovala konkurence. Ani jeden z klientů přitom neřekl, že chce pokladní systém, pak jej ale používala třetina ze všech.

Chodil jsem také do skladů na expedici, abych viděl, co znamená expedovat objednávku. Reálně jsem si tak zkoušel dělat objednávky. Na základě toho jsme v našem skladovém systému začali dělat konkrétní označování produktů, kde a v jakém regálu jsou, aby se to dalo jednoduše vytisknout s rychlým přehledem. Takové věci malé firmy většinou neřeknou, že chtějí, protože ani nevědí, jaké jsou možnosti. Maximálně řeknou něco, co viděly u konkurence.

Takový přístup nyní využíváte i v Out of Dark?
Primárně sleduju, co jsem potřeboval v minulosti já sám, prostě dělám nástroj pro sebe před osmi lety. K tomu mi pomáhají konzultace, bavil jsem se o tomto projektu s asi stovkou lidí a spousta z nich se v oblasti zákaznické cesty plácá. Potřebují pomoc, ale neví, jak a kde ji hledat. Většina z nás přitom dělá stejné chyby, které se dají eliminovat minimálně v rámci daného segmentu a typu zákaznické zkušenosti. Takže v ideálním případě chceme CEO a CMO nabídnout službu, kterou si ráno otevřou na deset minut, podívají se, co se děje, a my jim nabídneme, aby v ten den zlepšili například jednu konkrétní věc. V podstatě tak firmám dodáme virtuálního provozního ředitele.

Zaměřujete se na menší firmy?
Ano, segment korporací je jiná liga, tam se spolupráce dohadují na golfu a já nikdy golf nehrál. (smích) Proto se zaměřujeme na menší firmy, podobně jako před patnácti lety v Shoptetu, kdy byly největší peníze ve vývoji e-shopových řešení pro velké firmy, které za to platily miliony. My jsme se začali věnovat malým, o které nikdo nestál. Na světě je asi 220 milionů malých a středních podniků, potenciál je obří, i když bychom se měli zaměřit jen na pět procent z nich.

S Out of Dark tedy rovnou cílíte na globální trh? Česko až tak moc řešit nebudete?
Je to otázka, svádí nás to k tomu, protože je to jednodušší – máme tady jméno, kontakty. Na druhou stranu, když zaměříme pozornost jen na jeden trh, můžeme se tím omezit. Proto je celá aplikace od začátku jen v angličtině, možná časem uděláme jazykové mutace. Na zkoušku to rozběhneme v Česku, ale cíl je jít do světa a udělat si novou zkušenost. Nechci říkat, že budeme rovnou stejně jako Salesforce stavět v Silicon Valley vlastní mrakodrap, s naší fyzickou přítomností ve Spojených státech ale stoprocentně počítáme.